Правила установления контакта с клиентом

2. Установление контакта с покупателем.

Всякая продажа начинается с приема, это очевидная истина. но особенно важно сказать о том, что наименее очевидно. Те несколько секунд, когда продавец собирается пересечь порог двери, могут стать решающими, предрекая успех или провал всего дела. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание — с другой, часто, зависит установление и/или сохранение отношений. Уточним некоторые положения, представляющиеся здесь особенно важными.

Прежде всего мы считаем, что в своих профессиональных действиях продавцы должны руководствоваться чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма). Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Энтузиазм, энергичность, динамизм — вот те составные, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. Операция продажи чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», и потому продавцу так необходима вера в успех, уверенность в себе и своем партнере, чтобы выполнить свою нелегкую задачу. В этом отношении мы понимаем продавцов, которые для создания соответствующего настроя занимаются самовнушением, систематически слушая в машине, перед встречей с клиентом, комедийные скетчи или развлекательные передачи по радио. Каждый из них знает, насколько важно преодолеть порог знакомой или новой двери с настроением победителя. В этом смысле сама продажа может показаться особого рода средством от неудачи, так как она заведомо предполагает благоприятное завершение сделки и настрой на победу (невозможно собираться продавать, думая, что не достигнешь этого). Более того, можно сказать, что продажа представляет собой некий «удачный образ действий».

Когда мы говорим об энтузиазме, речь идет как об энтузиазме продавца, предлагающего товар, так и о его отношении к предприятию и профессии. В самом деле, не очень ясно, каким образом продавец может убедить клиента в необходимости покупки товара или услуги, если ему самому она представляется сомнительной. Конечно, всегда можно ввести партнера в заблуждение, но невозможно долго держать его в таком состоянии, тем более что малейшие интонации продавца, манера поведения очень скоро невольно выдадут его. Точно так же нельзя постоянно скрывать отсутствие интереса или игнорировать свои обязательства. Все это приведет к тому, что нарушится атмосфера доверия и возникнет ситуация, которой не преминет воспользоваться клиент, чтобы ослабить позиции продавца, поставившего себя в невыгодное положение. Речь идет в частности, о стремлении некоторых продавцов соглашаться иногда на скидки или уступки в компенсацию за возможность не заниматься больше клиентом и не тратить на него времени. И конечно же, наиболее плохое впечатление всегда производит дискредитация тем или иным образом своего предприятия или конкурентов, потому что в целом негативное настроение создает атмосферу недоверия и подозрительности, которая не способствует конструктивному развитию отношений.

Все приведенные моменты указывают на исключительную важность установления хороших отношений между администрацией и продавцами и предпочтительность, скорее, устных контактов, чем обмена служебными записками, часто непонятными и воспринимающимися людьми как что-то далекое.

И наконец, главное: нельзя быть хорошим продавцом, если не любишь продавать, т.е. прежде всего убеждать и уговаривать.

Короче, как могли бы сказать психологи, продавец должен быть конгруэнтным и сопричастным.

Быть конгруэнтным означает для него следующее: различные чувства, которые он испытывает в отношении себя самого, своей компании, своей профессии, должны согласовываться таким образом, чтобы он предстал перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью. Конгруэнтная личность ощущает вещи определенным образом и точно так же их выражает. Быть неконгруэнтным означает, что продавец испытывает различные чувства в отношении себя, фирмы и своего дела. Его личность неадекватно реагирует на различные ситуации, а противоречивое поведение все в большей степени обнаруживает его внутреннее несогласие. Он ощущает вещи определенным образом, а выражает их иначе, т.е. он не соответствует своей роли.

Несоответствие выдает себя противоречивым поведением, неестественной мимикой и двусмысленной речью. Например: «Я говорю клиенту, что у меня сколько угодно времени, и в то же время нервно постукиваю ногой под столом». То, что я ощущаю, отличается в этом случае от того, что я говорю. Мимоходом еще раз отметим важность этого понятия и ответственность, которая лежит на предприятии. В самом деле, когда продавец не соответствует своей роли, предприятие часто сталкивается с такими вещами: например, администрация предприятия дает инструкции продавцам, которые расцениваются ими как нереальные, но которые они изо всех сил стараются применить, для того чтобы не восстанавливать против себя администрацию. В этом случае продавцы часто оказываются в незавидном положении: они вынуждены защищать товар, в котором они сами разуверились (вот откуда проистекает стремление продавцов взбадривать себя развлекательными передачами).

Короче, воодушевление, энтузиазм всегда порождают соответствие своей роли и в то же время являются залогом успешного общения.

Тем не менее это драгоценное качество само по себе еще недостаточно для делового успеха. Большое значение имеет определенный физический аспект встречи, которой включает в себя чистосердечный и прямой взгляд, желание быстро подойти к сути в привлечении внимания клиента к предложению. Рассмотрим с самого начала физический аспект, о нем полезно поговорить еще и потому, что этот вопрос возникает довольно часто. Вполне очевидно, что продавец должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и корректно одет. Об этом следует говорить, поскольку все мы в конечном счете чувствительные к мелочам, внешне незначительным: сомнительному маникюру, криво повязанному галстуку, небрежно застегнутому воротничку и т.п. Эти мелочи могут показаться поверхностными и маловажными, но известны случаи, когда продажа не удавалась именно из-за них.

Итак, чистосердечный, открытый взгляд, желание быстро подойти к сути, в которых проявляется зрелость продавца и все то, что мы подразумевали ранее под термином «соответствие».

И наконец, существует несколько методов или, иначе говоря, идей, которые, по утверждению многих продавцов, могут облегчить прием.

Первый метод
Наиболее известный состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми, как мы видим, всецело поглощен наш потенциальный покупатель в момент, когда мы проникаем в его контору.

В самом деле, слишком часто продавцы непременно хотят как можно быстрее завести разговор о своих товарах, воображая, что так их лучше поймут, хотя чаще всего клиент еще не готов к этому, будучи погружен в свои повседневные или сиюминутные заботы. Здесь нужно вспомнить о хорошо известной идее, или принципе: «Прежде чем обращаться, необходимо удостовериться, что ваш партнер готов к общению и что он также желает общаться». И как иначе вызвать желание общаться, если не говорить о проблемах, которыми он поглощен и которые имеют отношение к его собственному миру? Вместе с тем это превосходный способ почерпнуть информацию о нем самом, его интересах в данном, конкретном деле и потребностях его фирмы.

Второй метод
Связан со способами устного выражения. Он представляет определенный интерес и состоит в том, чтобы сразу поразить воображение одной потрясающей фразой или одним ярким образом. Мы вспоминаем в этой связи об одном знакомом специалисте из министерства оборудования, который нашел новый метод расчета для предварительно напряженного бетона, что позволило предприятиям получить впоследствии существенную экономию. Итак, чтобы должным образом представить этот новый метод, поскольку он опасался некоторой незаинтересованности руководителей предприятий из-за технического характера вопроса, он придумал следующее. Представ перед аудиторией с зажатой между пальцами моделью миниатюрной малолитражки, специалист привел всех в замешательство неожиданно поставленным вопросом: «Кто из вас может сказать мне, сколько стоит сегодня эта малышка?» Разумеется, никто не смог ответить сразу. затем, желая продлить удовольствие до максимума, когда уже появились первые признаки нетерпения, он решительно заявил: «Итак, господа, эта машина стоит сегодня 3 миллиона. Это именно та экономия, которую вы получите, если используете метод, который я вам сейчас продемонстрирую. Ему удалось пробудить интерес к делу. Оставалось только не дать ему угаснуть. Эта история говорит о том, что всегда есть способ привлечь внимание или пробудить интерес, не прибегая к изощренным приемам.

Третий метод
Заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждое человеческое существо нуждается в признании. Существует, прежде всего, первичное признание, то, что является признанием другого лица как партнера, совершенно самостоятельного участника переговоров. Это случай, который мы уже представляли выше (я говорю с кем-то о его насущных интересах). Но существует также признание психологического плана, которое носит личный характер. Это признание осуществляет фирма или сам продавец, показывая в устном общении, что они наслышаны в своем партнере. Пример: «Это вы, кто является специалистами в. и занимает второе место на рынке». Или: «Итак, господин Нардэн, я вижу, что вы всегда предпочитаете вести дела по переписке. Рад видеть вас» и т.д. Признание и высокая оценка клиента позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают нас рассматривать продажу не как нечто, сосредоточенное на нас и для нас, а как то, что сосредоточено на другом.

Четвертый метод
Является разновидностью первого и отличается своим подходом к проблемам. Так, если в первом случае интересы клиента зондируют и раскрывают импровизированным образом, в этом мы намеренно поднимаем проблемы, присущие профессии нашего партнера, с которыми мы, разумеется, основательно знакомимся до визита: «Некоторые из ваших коллег-медиков уведомили меня о. » Этот метод интересен тем, что ссылаются на группу, к которой принадлежит собеседник, на группу, от которой он часто отделен или отрезан, но о которой он всегда стремится узнать новости, получить информацию и интересы которой он разделяет. Эта информация часто приносит ему облегчение, восстанавливает шкалу его приоритетов, позволяет судить о ее истинности, сообщает ему о стремлениях и желаниях его коллег. Этот метод также содействует созданию позитивной и конструктивной атмосферы.

Пятый метод
Заключается в том, чтобы тотчас приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировав предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто, в самом деле, останется равнодушным к предложению сэкономить, снизить свои издержки, увеличить активное сальдо своего баланса и т.д.? «Не интересует ли вас снижение ваших издержек производства?»

На такое предложение, за которым должны последовать подробности, трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет выявить другие потребности или интересы, о которых прежде и не помышляли. Как мы дальше увидим, путь к обсуждению сути сделки пролегает через внимательное изучение потребностей клиента. Важно напомнить в этом отношении, что как считают все специалисты, и в частности М. Шапотэн: «В действительности мы продаем не товары, а идею услуги, которую эти товары могут предоставить покупателю».

Следовательно, первостепенное значение имеют потребности, которые важно знать (потому что они требуют удовлетворения), а не товары, которые необходимо продать (потому что они часто уже имеют рекламу, репутацию и т.д.).

Наконец, прежде чем закончить обсуждение вопроса о приеме, следует вспомнить о некоторых частных проблемах, возникающих в этой связи и имеющих отношение к физическим и психологическим условиям встречи.

Прежде всего остановимся на условиях, характеризующих физический аспект переговоров: чисто ли и проветрено ли в помещении, где принимают торгового представителя? Как выглядит клиент: суетлив, обеспокоен или хорошо настроен на встречу?

Приведен ли в порядок его офис? Есть ли там комнатные растения? Само помещение — мрачное или нет? Ответы на эти вопросы могут дать ценную информацию о партнере и о его рабочей обстановке. Чтобы провести психологическое исследование условий приема, следует ответить на вопросы: может быть, у клиента именно сейчас трудный период? Или он постоянно обеспокоен? Играет ли он важную роль в принятии решений в своей фирме? Какова его собственная манера принимать торговых представителей? Имел ли место ранее негативный опыт в сфере отношений между клиентом и продавцом? Каково его мнение о том, каким должен быть хороший торговый представитель? Проводит ли он политику «открытых дверей» или выделяет специальные дни для визитеров? И наконец, какие инструкции он оставляет своей секретарше? Отфильтровывает ли она посетителей или к нему можно легко попасть.

Вопрос с секретаршей интересен сам по себе: большая часть ее работы состоит преимущественно в том, чтобы избавлять своего руководителя от надоедливых посетителей и наблюдать за его собственным персоналом. Очень важно также, чтобы торговый представитель хорошо ее знал, уважал и ориентировался на нее в своей работе Наконец, он должен знать, как «продать» идею встречи, представив ее как можно солиднее, например: мини-презентация своего товара или услуг и тех преимуществ, которые она может предоставить компании. Еще одно важное обстоятельство заключается в том, что секретарша наиболее информирована о задачах и обязанностях своего руководителя, она ощущает, отчасти обоснованно, свою причастность к решениям, которые он может принять.

Итак, мы рассмотрели некоторые вопросы, связанные с физическим и психологическим аспектами акта продажи. От ответа на них зависят как прием, так и отношения, которые установятся между партнерами. Даже если не касаться методов, о которых говорилось ранее и которые непосредственно относятся к приему, ответ на них также будет для продавца ориентиром, указывающим, какую тактику поведения следует избрать, чтобы добиться успеха (например, с одним клиентом лучше сразу перейти к обсуждению преимуществ товара; с другим следует начинать с пространной беседы, не имеющей, казалось бы, никакого отношения к делу).

Контакт контактом, но что должно последовать далее? И здесь возникает вопрос, который мы уже обсуждали и который обычно предшествует аргументации: речь идет о выявлении потребностей. Для чего, в самом деле, нужны аргументация, представление товара или услуги, если нет уверенности, что они соответствуют спросу или потребности покупателя? Большинство продавцов понимают это, и потому не стоит удивляться тому, что они приступают к выявлению потребностей сразу же после или даже во время приема. Напомним в этой связи, что «этапы», которые мы рассматривали выше, имеют условный характер и не носят строгой последовательности. В действительности же «этапы» могут дополняться, перекрываться друг другом или совмещаться.

Выявление потребности — важная фаза в акте продажи, для осуществления которой необходимо наличие особых психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться вызвать откровенностью на откровенность и отказаться от собственных стереотипов, чтобы понять другого. Это нелегкая задача, но мы сейчас попытаемся наметить, каким образом ее можно достичь.

Практики полагают, что удачная продажа основывается на человеческих потребностях и что, в конечном счете, как мы уже говорили, мы покупаем не товары или услуги, но удовлетворение желаний и потребностей, которое они обеспечивают. Каждый продавец имеет свои соображения на этот счет, и существует множество приемов для определения потребностей, обнаруживающих себя в торговых отношениях.

© Публикуется по материалам работ А. Лансестра и Ж. Шандезона
© Адаптированный перевод с фр. Л.Н. Сырцовой

psyfactor.org

Установление контакта с клиентом. Личный опыт

Как только клиент переступает порог магазина, продавец должен установить с ним контакт, настроить на добрые отношения. Только тогда он будет воспринимать советы и рекомендации продавца по выбору товара и не подумает, что ему что-то навязывают.

Улыбка, открытое выражение лица, уверенность в себе, приятный голос, хорошие манеры – вот что привлекает нас в людях, не так ли? Так будьте таким же, и от клиентов не будет отбоя.

Когда вы сами приходите в магазин, к какому продавцу обращаетесь за консультацией — приветливому и доброжелательному или мрачному и унылому? Ответ напрашивается сам собой, не так ли?

Конечно, смена поведения требует работы над собой. Нередко приходится буквально «ломать» свой характер. Мне, например, всегда было очень тяжело сходиться с незнакомыми людьми. Я не могла элементарно подойти, поздороваться, заговорить.

Когда я начала работать продавцом-консультантом в магазине декора и стройматериалов, посещала тренинги, на которых нас, новичков, учили устанавливать контакт с каждым клиентом, представляться, выяснять потребности. Выглядел этот диалог примерно так: «Добрый день! Меня зовут Юлия, если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь, я с удовольствием Вам отвечу».

Представляете, приходилось говорить эту фразу сотне клиентов ежедневно. И через некоторое время я уже могла легко заговорить с любым незнакомым человеком. Я стала одним из лучших продавцов-консультантов по уровню личных продаж, а через год меня повысили – назначили на должность директора магазина.

И все это произошло благодаря заученной фразе: «Добрый день! Меня зовут Юлия, если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь, я с удовольствием Вам отвечу».

Запомните, пожалуйста, два правила:

  1. Никогда не обращайтесь к клиенту с вопросом: Чем я вам могу помочь? Что вас интересует?
  2. Всегда встречайте клиента стоя.

Установление первого контакта с клиентом

А теперь давайте рассмотрим примеры диалогов, которые отлично подойдут для установления первого контакта с клиентом.

Вариант 1

Сразу после того, как клиент зашел в магазин, подойдите к нему и произнесите одну из следующих фраз:

  • Добрый день! Меня зовут Юлия, если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь, с удовольствием Вам отвечу.
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, если Вас что-то заинтересует, можете обратиться ко мне.
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, когда Вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом.

После этого отойдите от клиента, дайте ему возможность осмотреться, но находитесь в зоне видимости, чтобы при необходимости подойти и помочь клиенту с выбором.

Вариант 2

  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы впервые у нас в магазине или уже бывали?
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы впервые у нас в магазине?
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы уже бывали в нашем магазине?

Если клиент впервые посетил магазин, проведите для него экскурсию:

  • Я могу провести для вас экскурсию по магазину и рассказать о наших товарах. Обратите внимание, у нас новинки…

Если клиент уже был в магазине и пришел за конкретным товаром, проведите начальную презентацию, предварительно задав вопрос:

  • Что конкретно Вас интересует?.

Вы можете задать и такие вопросы:

  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы уже определились с выбором или в раздумьях?
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы пришли к нам, чтобы сделать покупку или чтобы получить консультацию?
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы хотели бы что-либо приобрести для себя или в подарок?

Обратите внимание, что во всех примерах мы задаем клиенту открытые вопросы, с помощью которых вы сможете поддержать разговор и выяснить все, что нужно.

Вариант 3

Если клиент рассматривает конкретный товар на витрине, подойдите к нему и встаньте рядом, на одной линии. Ненавязчиво уточните, что конкретно интересует клиента и начните презентацию того товара, на который клиент обратил внимание.

  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы выбираете линолеум (обои, дрель, эмаль, ковер)?

После того, как вы получили ответ, можно начинать следующий этап продажи — выявление потребностей клиента.

prodawez.ru

Правила установления контакта с клиентом

Стадия установления контакта обязательно присутствует в любых переговорах. Ритуал налаживания отношений во многом зависит от принятых в том или ином бизнесе национальных и местных традиций, а также, что самое главное, от особенностей тех людей, которые вступают в переговоры.

Установление контакта в классическом варианте предполагает small talk, что в переводе с английского означает «маленькая беседа, разговор ни о чем». Этот этап нужен людям, чтобы переключиться на новую тему, на нового человека, отвлечься от происходящего.

Несколько важных советов:

  • Следует различать установление контакта при телефонных переговорах и личной встрече: при телефонном маркетинге этот период должен быть значительно короче, потому что внимание собеседника рассеивается быстрее.
  • Принципиально по-разному будет проходить установление контакта в зависимости от того, первая это встреча или мы уже знакомы с клиентом, что мы о нем знаем, есть у нас рекомендатели и общие знакомые.
  • Не следует переоценивать значение этой стадии переговоров и воспринимать неудачу на данном этапе как приговор.

Существует несколько простых, но значительных моментов, к которым нужно быть готовым, чтобы установление контакта прошло успешно. Их мы и рассмотрим далее.

Правило сорока секунд

У нас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.

При личном общении первое впечатление о человеке, как правило, складывается в течение первых 30-40 секунд. Большое значение при этом имеет:

Внешний вид

Он должен соответствовать ситуации собеседования, например при посещении клиентов разного уровня достатка и социального статуса. Внешний вид должен быть разным в зависимости от того, какие цели вы преследуете: удивить, показать, что вы с клиентом решаете общие задачи, продемонстрировать свое превосходство и т. п. Нужно помнить об индикаторах деловой успешности (часы, ручка, в последнее время — мобильный телефон и другие аксессуары), на которые в первую очередь обращают внимание клиенты. Однако не следует забывать и о том, что демонстрация превосходства перед клиентом может оказать вам плохую услугу: задев самолюбие покупателя, вы сделаете дальнейшее общение некомфортным. Противоположная ситуация (т. е. клиент в чем-либо превосходит вас) также может сказаться негативно на последующем сотрудничестве.

Помните, что самое лучшее — изначальная установка на win-win переговоры (выигрыш — выигрыш), а также на партнерские отношения в противовес заискиванию или попытке морально подавить клиента.

Первые фразы

Они должны быть уверенными. Желательно произнести имя и отчество клиента (если вы его знаете) и представиться самому. Когда вы представляетесь, старайтесь избегать фраз: «беспокоит», «звонит», «отниму у вас совсем немного времени», — у клиента может сложиться впечатление о вас как о неуверенном в себе специалисте. Он заранее будет настроен на то, что вы пришли отнимать у него время. Подробнее на первых фразах, комплиментах и тезисах мы остановимся позже, так как это очень важные моменты.

В первых фразах всегда следует сослаться на договоренность (если она была), а также поинтересоваться, удобно ли собеседнику говорить (это особенно актуально при телефонном контакте). При личной встрече необходимо уточнить, каким временем располагает ваш собеседник.

Первые действия

Действуйте уверенно, без суеты (продумайте заранее верхнюю одежду в холодное время года). Предложите свою визитку. Перед тем как сесть, уточните, где удобнее расположиться.

Помните о невербальном языке (о нем мы более детально поговорим в отдельной главе). Не следует начинать подробный разговор стоя: это почти всегда производит впечатление неуверенности или поспешности. Кроме того, заранее подумайте о демонстрационных материалах: они должны находиться под рукой, их показ не должен вызывать затруднений ни у вас, ни у клиента.

Правило комплимента

Можно смело утверждать, что большинство людей чувствительны к комплиментам и даже любят их. Другой вопрос, что подобрать правильный комплимент, который действительно сможет расположить к вам клиента, не так легко. Рассмотрим несколько практических правил, которых следует придерживаться, произнося лестные слова (все они основаны на опыте продаж в различных сферах бизнеса):

  • Постарайтесь заметить то, что человек выставляет напоказ (грамоты, дипломы, кубки, награды, охотничьи трофеи, цветы в горшках и т. п.), — он хочет, чтобы вы это отметили. Если бы он этого не желал, то спрятал бы эти предметы в стол или шкаф.
  • Скажите что-то приятное о внутренней и внешней отделке помещения, в котором находится учреждение, об организации труда персонала. Это будет комплиментом для руководителя или администратора.
  • Если вы знаете о научной, публичной, социальной и тому подобной деятельности клиента, то сделайте комплимент и в отношении всех этих моментов.
  • Сошлитесь на мнения и позитивные отзывы других людей. Это может стать как очень хорошим комплиментом, так и поводом для конфликта. Все зависит от того, входит ли тот, на чье мнение вы сослались, в референтную группу клиента, т. е. группу лиц, чье мнение он ценит.
  • Отметьте занятость и востребованность человека. Когда мы говорим людям о том, какие они занятые, как много вопросов им приходится решать, как много зависит только от них, то тем самым подтверждаем их значимость. А в этом нуждаются большинство людей. Так что старайтесь чаще говорить комплименты такого рода. При этом, разумеется, они должны более или менее соответствовать действительности, иначе человек может принять их за издевку.
  • Подчеркните значимость человека в компании при принятии решений. Похоже на предыдущий случай, хорошо воспринимается одновременно с положительным отзывом начальства или с комментарием о том, что никто не взялся решить этот вопрос.
  • Сделайте личный комплимент. Комплименты, касающиеся внешности, одежды, обаяния и др., требуют особой осторожности. Чтобы не ошибиться, мне кажется, нужно быть хорошо знакомым с клиентом. Я бы не рекомендовала делать такого рода комплименты во время первой встречи.
  • Будте осторожны с фотографиями. В отличие от всего остального, что выставлено напоказ, в отношении фотографии нужно проявить осмотрительность. Вдруг вы скажете: «Какой у вас симпатичный внук», — а это окажется сын! Единственный случай, когда, как мне кажется, можно смело использовать комплименты, касающиеся фотографий, это когда ваш клиент изображен вместе с каким-то известным деятелем, причем вы абсолютно уверены, что память вас не подвела.

Маленькие хитрости

  • Говорите только о том, во что сами верите и что вам действительно нравится: многие легко чувствуют фальшь, и это может их раздражать.
  • Комплименты не должны быть стандартными, например «Прекрасно выглядите». Таким комплиментом никого не удивишь, а вот раздражение можно вызвать, особенно если человек в это время болен и понимает, что имеет нездоровый вид, или если слышит это сегодня уже в пятый раз.
  • Чередуйте комплименты: нельзя хвалить человека постоянно за одни и те же качества.
  • Старайтесь, чтобы комплимент соответствовал той дистанции, которая существует между вами и клиентом: нельзя говорить личные комплименты при первой встрече или когда вы понимаете, что ваши отношения далеки от дружеских.
  • Старайтесь не переходить грань между деловым комплиментом и флиртом (если только это не является вашей истинной целью).
  • Постоянно тренируйтесь: говорить комплименты не так легко, как кажется.

«Не со стороны»

Конечно же, не все любят «холодные» продажи, навязчивых представителей и т. д. Кроме того, в России сильна традиция «своих людей», когда к людям, пришедшим со стороны, без рекомендаций и не имеющим связей, относятся с недоверием. Именно этот факт заставил меня когда-то задуматься над тем, как можно достичь эффекта «своего человека» при «холодных» продажах. С тех пор прошло много лет, эти приемы применяю как я сама, так и многие участники моих тренингов. Прием практически безотказный (хотя мы с вами знаем, что универсальной волшебной палочки не существует). Итак, есть три варианта, как стать «своим»: первый приемлем для всех, второй — посложнее, третий требует большой уверенности в себе. Первый сводится к тому, что мы уже работаем с теми или знаем кого-то из тех, чье мнение может быть потенциально значимым для нашего нового клиента. В такой ситуации все просто: я ссылаюсь на Иван Иваныча, который посоветовал мне обратиться к новому клиенту. Причем здесь нужно учитывать два момента:

  1. Этот самый Иван Иваныч должен входить в референтную группу нового клиента, т. е. последний должен ценить его мнение или хотя бы к нему прислушиваться.
  2. Следует сослаться не просто на знакомство с Иван Иванычем, но и на то, что он очень лестно (здесь стоит наполнить комплимент конкретикой в зависимости от ситуации) отзывался о нашем новом потенциальном клиенте и/или его организации.

Вторая ситуация возникает, если нет конкретного человека, на которого можно сослаться, но вы хорошо знаете отрасль, сферу деятельности компании клиента. В этом случае следует указать на свою специализацию, кратко подтвердить ее фактами и на основании этого предложить сотрудничество.

Третий вариант выглядит так: «Добрый день, Василий (пауза для ответа). Иван Сидоров, компания Х. Мне порекомендовали обратиться к вам и сказали, что именно вы принимаете решения о (называется предмет разговора). Эта фраза создает иллюзию «человека не с улицы». Иногда у клиента не возникает дополнительных вопросов, но порой он уточняет, кто же именно его порекомендовал. В такой ситуации я говорю, что кто-то (или называю конкретного человека) из коллег клиента сказал, что такие вопросы решает только он. В большинстве случаев такой ответ удовлетворяет клиента. Нужно отметить, что в течение последних пяти лет уровень «засекреченности» лиц, принимающих решения, снижается: все больше и больше компаний понимает, что «кто владеет информацией, тот правит миром».

Вступительный тезис

Во многом успех общения зависит от изначальной установки. Если она сводилась к тому, чтобы рассказать и выслушать ответ («Я хочу рассказать вам о. » — классическое начало большинства переговоров и презентаций), то и результат будет соответствующим. Вам не удастся надолго удержать внимание клиента. В чем же наша задача? Нам нужно показать клиенту полезность и выгодность нашего сотрудничества и найти для этого оптимальные варианты. Именно к этому и должен сводиться тезис, с которого мы начинаем (после приветствия и представления) переговоры или презентацию.

Важно, чтобы вступительный тезис содержал в себе упоминание о цели и выгоде. Он может звучать, например, так: «У нас будет возможность обсудить, чем мы можем быть полезны и выгодны вашей компании и вам, а также выбрать оптимальные варианты сотрудничества». Формулировки могут быть разными, но в тезисе обязательно должны содержаться следующие компоненты:

  • «Возможность обсудить» — слово «возможность» несет в себе позитивный заряд, а слово «обсудить» подразумевает партнерство, вариант «выигрыш — выигрыш».
  • Клиенту сразу нужно сказать о его «выгоде», ему дела нет до вашей компании или продукции как таковой, его волнуют только собственные интересы.

Типы людей и способы установления контакта

Такт — очень важное качество при работе с людьми. Необходимо помнить, что длительность и содержание первого этапа переговоров в значительной степени зависят от того, к какому типу людей относится ваш собеседник. Если он привык в большей степени полагаться на собственное мнение (внутренняя и смешанная референция, тяготеющая к внутренней; об этом подробнее рассказано в главе «Подстройка по метапрограммам»), ориентирован на результат, любит конкретику, то этап установления контакта следует сократить: в противном случае собеседника может даже раздражать затянувшийся разговор «ни о чем». И наоборот — чем более собеседник ориентирован на внешнее мнение, чем он медлительнее, тем более длительным и обстоятельным должен быть этот этап. В связи с этим необходимо учитывать особенности местности, в которой вы ведете продажи (я имею в виду различные регионы России и страны СНГ: так, в Армении этап установления контакта может затянуться минут на сорок). Таким образом, составляющие этапа установления контакта, их наполнение и длительность (пожалуй, кроме приветствия и тезисов, которые уместны во всех ситуациях) — не догма, а лишь руководство к действию. Всегда обращайте внимание на то, кто перед вами, и исходя из этого корректируйте свои действия.

Типовые возражения

Еще на стадии установления контакта вы можете столкнуться с несколькими типичными возражениями.

Алгоритм работы с возражениями как целостная система подробно рассмотрен в отдельной главе, здесь же я приведу основные слова, которые эффективны именно при возникновении возражений на стадии установления контакта.

  • Пришлите по факсу / электронной почте.
  • Зачем встречаться, давайте все обсудим по телефону.
  • Нам ничего не нужно.
  • Это не ко мне (но мы понимаем, что на самом деле именно этот человек принимает такие решения).
  • У нас уже есть поставщики.

Если мы не справимся с этими возражениями на стадии установления контакта, то сотрудничество может не состояться. Поэтому давайте вместе подумаем, какие варианты ответов будут оптимальными в этой ситуации (конечно, мы обсуждаем общие схемы, в каждой конкретной ситуации общую модель следует наполнять конкретикой).

Завершение стадии установления контакта и переход к выявлению и формированию потребностей

После установления контакта, особенно когда мы говорим о первом визите или общении по телефону, иногда довольно сложно перейти к выявлению потребностей. Некоторые довольно неуклюже начинают просто-напросто допрос, что может разозлить и даже испугать клиента. Поэтому нам нужна какая-то связка, которая позволит логично и плавно перейти к вопросам в адрес клиента. Как же это сделать максимально эффективно?

Скажите, вы замечали, что большинству людей нравится, когда окружающие подтверждают их значимость? А встречали ли вы тех, кто очень любит поговорить о том, как они загружены и как мало у них свободного времени (кстати, рассказывают они об этом подчас так долго, что за это время можно было многое успеть)? Так вот, один из самых успешных вариантов перехода от стадии установления контакта к стадии выявления и формирования потребностей может выглядеть примерно так: «Василий, я прекрасно понимаю, что вы занятой человек. Чтобы не отнять у вас много времени рассказом о нашем ассортименте (возможностях сотрудничества), а это обширная информация, скажите, пожалуйста (далее следуют конкретные вопросы; другой, более изысканный вариант, — «позвольте задать вам несколько вопросов»)». Этот вариант перехода от первой части переговоров к следующей позволяет добиться максимальной логичности и комфорта как для клиента, так и для себя.

Маленькие хитрости

  • Люди любят, когда есть выбор, поэтому предлагайте альтернативу как можно чаще: «Вы хотели бы сначала обсудить ассортимент, а затем сервис или наоборот?». Придумайте как можно больше альтернатив для начала разговора по выявлению потребностей.
  • Многим трудно признать, что они на самом деле ничего не решают: как можно активнее используйте фразы «именно вы принимаете решения», «именно от вас зависит.»
  • Людям важно, что вы знаете их ситуацию (но не на уровне шпиона), что вы имеете большой опыт работы в их отрасли (это именно наше, российское, по опыту общения с европейским персоналом могу сказать, что там привязка к отрасли значительно слабее).
  • Будьте находчивы: в начале общения некоторые клиенты проверяют вас «на вшивость». Пример из жизни: «У вас пять минут. Рассказывайте». А продажи сложные, за пять минут ну никак нельзя рассказать и тем более убедить. Девушка, оказавшаяся в этой ситуации, не растерялась и сказала примерно следующее: «Чтобы я поняла, что именно рассказать за пять минут, скажите, пожалуйста. » Ситуацияразрешилась так: клиент, поддерживаемый приемом активного слушанья и наводящими вопросами, говорил около пятидесяти минут. Девушка — десять, т. е. она почти уложилась в изначально отведенное время. Сделка состоялась.

Вредные слова, или слова с отрицательной аурой: что с ними делать

В школе нам преподают правила правописания, но при этом не учат правильно говорить. Умение четко и убедительно излагать мысли вслух может стать мощным инструментом влияния на людей.

Залог успешного общения состоит не в тех собственно словах, что вы хотите сказать, а в том, как они будут восприняты собеседником.

Техника общения заключается в развитии интуиции до уровня навыка.

Часто мы не задумываемся о значении произносимых нами слов. Но даже одно слово может придать фразе совсем не тот смысл, который мы в нее вкладывали. В связи с этим важно следить за правильностью своей речи и помнить о следующем.

1. Использование частиц «не» и «нет» приводит к двум нежелательным последствиям:

  • у собеседника возникает ощущение неуверенности в том, что все, о чем вы говорите, правда;
  • слушатель не замечает частицу «не», воспринимая предостережение или возражение как сигнал к действию.

Например, вы говорите: «Это не портит», — и клиенту сразу хочется проверить, так ли это. У покупателя возникает ассоциация: «Может испортить».

Вместо частиц «не» и «нет» следует использовать позитивную формулировку:

Начинать фразу со слова «нет» — дурной тон. Вместо того чтобы произносить «нет» в тех случаях, когда «да» сказать невозможно:

  1. предложите альтернативу, при этом замена должна быть адекватной:
  1. скажите, при каких условиях может быть дан положительный ответ. Например: «Да, возможны скидки при заказе на большую сумму»;
  2. спросите, почему это важно для клиента и что он под этим подразумевает.

2. Слово «если»мешает нам достичь взаимопонимания, в частности, при обсуждении дальнейшего сотрудничества.

«Если вам понравится. » — следовательно, я допускаю, что может не понравиться.

В этой ситуации лучше использовать слово «когда» или будущее время. Например: «Когда вы убедитесь, что. »

3. Следует избегать категоричных заявлений.

4. Слово «придется» несет смысловую нагрузку принуждения.

Предпочтительнее сказать: «будет возможность. », «. можно», «лучше.»

5. Вопрос «что вам не нравится?» или «что вас не устраивает?» заставляет сконцентрироваться на негативной оценке.

Услышав подобный вопрос, человек сам себя «накручивает», и вывести его потом из этого состояния довольно сложно.

Например, заказ уже готов, а клиент говорит: «А мне это не подходит!»

6. Слова «дорого», «дешево», «купить» и «продать» употребимы при общении с посредниками, но не подходят в работе с конечным потребителем.

7. Слова-проговорки (в общем-то, в принципе, как бы) снижают доверие к последующим словам.

Когда в вашей в речи в большом количестве встречаются слова в «общем-то», «как бы», «в принципе», вам и верить будут «как бы» и «в принципе».

Мы нынче как бы все глупеем —
Все стали как бы забывать,
Что как бы даже не умеем
Без «как бы» пару слов связать.
Добро бы было как бы в дело,
Пусть даже как бы наугад.
А то ведь как бы неумело
И чаще как бы невпопад.
(Ю. Важдаев, Арзамас)

8. Слова, требующие пояснения, необходимо разъяснять.

Например, в некоторых компаниях существует профессиональный сленг. Необходимо иметь в виду, что не всем он понятен, а следовательно, у кого-то из клиентов его употребление может вызвать раздражение. Если вы работаете в иностранной компании, при этом владеете английским языком и специфической англоязычной терминологией, следует помнить, что вашим клиентам и партнерам она, вероятно, непонятна, что тоже может вызвать недовольство («А что он выпендривается?»). Поэтому старайтесь избегать специфической терминологии, которая не является общепринятой на том рынке, где вы работаете. Негативно звучащие термины следует заменять на нейтральные или позитивно звучащие:

9. Нужно учитывать ограничения, выражаемые словами «всего», «целых» (прием техники рефрейминга 1 ).

10. Следует избегать употребления слов «проблема», «затруднения», «не устраивает».

Воспользовавшись этими советами, вы сможете легче и быстрее убеждать людей, не меняя выбранных инструментов. Эти правила позволят вам избегать ситуаций, когда клиент становится раздраженным или предубежденным против вас на интуитивном уровне.

Искусство задавать вопросы

Существует забавная байка про Билла Клинтона, который больше всего (по крайне мере в нашей стране) известен своими любовными похождениями. Во время дознания, касающегося его очередной любовной истории, его спросили: «Правда ли, что у вас была любовная связь с такой-то в течение 10 месяцев?» На этот вопрос Клинтон уверенно ответил: «Нет, это неправда». Дальнейшее расследование, уж не знаю, как именно его проводили, показало, что любовная связь существовала. Клинтону была предъявлена претензия: «Как вы могли солгать под присягой?!» На это он заявил, что сказал чистую правду, потому как утверждение о любовной связи в течение 10 месяцев не соответствовало истине: роман длился целый год. Говорят, эта оплошность стоила следователю карьеры.

Так же и мы можем оказаться в невыгодном положении из-за оплошности или добиться успеха в зависимости от того, умеем ли мы задавать вопросы и правильно ли применяем это умение. От того, как сформулирован вопрос, часто зависит, получим ли мы нужный нам ответ.

На что здесь следует обратить внимание:

    Позитивные вопросы

Негативно сформулированный вопрос может привести к тому, что мы изначально подсказываем клиенту отрицательный ответ.

В советское время бытовал анекдот: «Почему в наших магазинах дефицит необходимых товаров? Потому что все покупатели приходят и спрашивают: «У вас колбасы нет? У вас мяса нет?»».

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые клиент примерно с одинаковой вероятностью может ответить как «да», так и «нет». Следовательно, эти вопросы нецелесообразно использовать тогда, когда наша задача — убедить сомневающегося клиента. Поэтому делаем для себя вывод: закрытые вопросы следует применять лишь тогда, когда мы хотим выяснить факты.

Открытые вопросы

Подробно этот вид вопросов рассмотрен в главе «Мотивы и потребности клиента». Главное, что необходимо помнить, — открытые вопросы действенны лишь тогда, когда необходимо не столько оказать влияние, сколько лучше понять потребности клиента.

Альтернативные вопросы

Это один из самых эффективных видов влияния и убеждения в переговорах при продажах.

Прием основан на том, что человеку предлагается сделать выбор. Поэтому когда нам важно, чтобы человек сделал прогнозируемый выбор, следует использовать именно альтернативные вопросы: «Вы будете пить чай с сахаром или с лимоном?» (заметьте, вопрос о чае уже и не стоит). Альтернативные вопросы можно использовать в различных случаях:

1. Альтернативный вопрос с заданным выбором.

Это как раз про чай с сахаром или с лимоном. Формулируя такие вопросы, очень важно помнить, что обе альтернативы должны быть выгодны вам. Иначе вы можете проиграть. Вопросы такого типа очень удобны, когда мы хотим договориться о встрече или о телефонном звонке для решения какого-то вопроса, когда нам важно получить подтверждение, что клиент заинтересован в нашем предложении. Например:

  • Вам удобнее встретиться на нашей территории или у вас в офисе?
  • В этой модели вам больше нравится ее дизайн или технические характеристики?
  • Мы можем принять окончательное решение прямо сейчас или завтра, когда вы ознакомитесь с деталями предложения?
  • Мы сразу попробуем работать с полным ассортиментом или начнем с тестовой партии?
  • Вы приобретете аксессуар Х или У?
  • Мне лучше встретиться сразу с вами или сначала с вашим товароведом?
  • Вы предпочтете получить скидку или подарок при покупке?
  • Дизайн-проект для установки мебели вы сделаете своими силами или воспользуетесь услугами нашего дизайнера?
  • Вы сами заполните контракт или мне это сделать для вас?

2. Альтернативный вопрос, в котором один вариант выглядит более выгодно, чем другой, — работа на контрасте.

Этот вид альтернативных вопросов полезен, когда нам нужно «сдвинуть» человека со стереотипа или перевести его на другой вариант сотрудничества или тип покупки, более выгодный для нас: «Девочка, что ты хочешь: с нами на дачу или чтобы тебе тут голову оторвали?» (героиня Фаины Раневской из фильма «Подкидыш», известная по фразе: «Муля, не нервируй меня!»)

Примеры таких вопросов:

  • Вам удобнее решить все сейчас или потратить время, чтобы приехать еще раз?
  • Вы хотели бы купить самые дешевые туфли или те, которые при этом еще будут удобными?
  • Скажите, вам важна цена товара как таковая (вопрос посреднику) или то, сколько вы сможете на нем заработать?
  • Вам важна только цена или качественные характеристики тоже имеют значение?

3. Альтернативный вопрос при ограниченном выборе.

Нет ничего глупее, чем спросить клиента: «Какой цвет вы предпочтете?» — а потом долго и нудно объяснять, почему именно этого цвета у вас и нет. Поэтому если у вас ограниченный выбор каких-либо условий, моделей, схем работы, времени для встреч и т. п., включайте этот выбор в ваш вопрос изначально в виде заданных альтернатив.

Случай из жизни: клиента спрашивают, когда ему удобно приехать на презентацию в офис компании на следующей неделе. «В среду», — отвечает клиент. «А вот на следующей неделе презентации будут проходить как раз во вторник и четверг», — отвечает сотрудник. «Вы что, издеваетесь?!» — справедливо возмущается клиент.

Многие из перечисленных вопросов вы встретите в других разделах. Помните главное: от того, как вы задали вопрос, зависит результат. Готовить «правильные» вопросы не менее, а может быть, и более важно, чем подбирать аргументы.

Один сотрудник хотел работать только с клиентами, которые были ему особенно интересны. Когда он попросил об этом руководство, то получил отрицательный ответ. Тогда он поставил вопрос иначе: «Вы хотите, чтобы я работал с теми клиентами, с которыми я наиболее результативен и эффективен?» Руководитель ответил утвердительно. Тогда сотрудник задал еще один вопрос: «Вы решаете, кому какой заказ передавать?» И снова получил положительный ответ. «То есть вы можете передавать мне именно тех клиентов, с которыми я максимально эффективен?» Так он добился своего.

При проведении переговоров нам важно не только получить какую-либо информацию, но и оценить, насколько она соответствует действительности, а также узнать, в какой степени для клиента характерны открытость и честность.

Оценка достоверности информации

Определение достоверности ответов и предоставляемых сведений является сквозной методикой, которую следует применять в ходе всего этапа переговоров: клиент может искажать информацию, сознательно идя на обман, и давать так называемые социально-желательные ответы.

Человек часто дает социально-желательные ответы или демонстрирует социально-желательное поведение. В обычной жизни мы настолько привыкли так поступать, что не отдаем себе в этом отчета. Например, коллега на бегу спрашивает вас: «Как дела?» Что вы ответите? В большинстве случаев это будут одно-два слова типа «хорошо», «нормально», «бывает и хуже». Редко кто-то станет подробно рассказывать о своих делах. Мы только соблюдаем «ритуал» (по терминологии Э. Берна). Или другая ситуация: вы выдвинули идею, которая была принята и принесла существенный для бизнеса результат. Большинство из нас хотят, чтобы это оценили и заметили. Но кто напрямую скажет начальнику: «Похвалите меня публично или наградите меня»? Существуют вещи, о которых не принято говорить, а также нормы поведения, ограничивающие нас в свободе высказываний. Таким образом, даже в обычной жизни мы конструируем или каким-либо образом искажаем реальную картину.

Конструирование

Конструирование — это моделирование ситуации с тем, чтобы представить ее в социально-приемлемом или выгодном для себя свете. Конструирование не тождественно дезинформированию или тем более лжи. Это более сложный и тонкий процесс, с большим числом вариаций. На самом деле информация, которой обмениваются клиент и продавец, правдива лишь на 50%: это сведения, которые могут принести выгоду. А остальные 50% — «забываем» сказать. Мы говорили о том, насколько важны долгосрочные отношения с клиентом, поэтому пришли к соглашению, что нельзя даже с рациональной точки зрения продавать клиенту то, в чем он в итоге разочаруется. Но не все это понимают. И некоторые все же пытаются обмануть клиента.

Мы можем разделить конструирование на два типа: отрепетированное конструирование, т. е. заранее подготовленные клиентом ответы на неприятные или сложные для него вопросы, и конструирование в ходе переговоров.

Выявить отрепетированное конструирование сложно, так как оно практически не дает невербальных и вербальных отклонений от нормальных для клиента речи и поведения (об этих отклонениях мы поговорим чуть позже). Как же быть? Существует несколько правил, которые помогают нам свести такое конструирование к минимуму:

  • Избегайте так называемых типичных вопросов. Старайтесь даже привычные вопросы о кредитной истории, о тех или иных намерениях клиента облекать в завуалированную форму. Пользуйтесь информацией, которую вам дает понимание основных метапрограмм клиента (этому посвящен специальный раздел в книге). Большинство людей готовят и заранее репетируют ответы именно на болезненные и неприятные для них вопросы. Постарайтесь подойти к той же теме позитивно, и вы получите более достоверную картину.
  • Чередуйте темы, не давайте клиенту «вести» и «перепрыгивайте» с одного предмета на другой. Подобный метод сбивает с толку и мешает клиенту понять, что именно оценивается в данный момент. Например, задавая подряд четыре-пять вопросов о платежной дисциплине (пусть и с разной формулировкой), я невольно заставляю клиента обратить особое внимание на эту тему, и в большинстве случаев это исказит адекватность предоставляемой информации со стороны клиента.
  • Возвращайтесь к сомнительной теме несколько раз, делайте это по-разному. Если вы заметили, что ответ клиента выглядит как заученный или появляются «рационализация» и «уходы» (что мы обсудим позднее), то имеет смысл вернуться к этому вопросу еще раз, переформулировав его. Аналогично следует поступить и в ситуации резкого увеличения темпа речи клиента в рамках обсуждения определенной темы. Как правило, на подсознательном уровне мы стремимся как можно быстрее пройти сложный участок, в котором не уверены, но сценарий которого придуман заранее. Задавая вопросы повторно, большего эффекта можно добиться, если вернуться к этому вопросу не сразу, а через некоторое время и в другом контексте.

Конструирование в ходе переговоров возникает, когда клиенту задают вопросы, к которым он не готовился заранее, но по каким-то причинам осуществляет конструирование. Такие моменты отследить гораздо легче: есть несколько признаков изменения поведения, которые нам в этом помогают. Однако следует помнить, что первые два из перечисленных признаков могут также свидетельствовать о том, что вопрос заставляет человека довольно напряженно думать и анализировать. Таким образом, если вы задаете сложные вопросы или обсуждаете стратегически важные моменты, не стоит обращать внимания на первые два изменения поведения и речи.

  • Изменение темпа речи. В ситуации, когда человек на ходу придумывает, как лучше подать информацию, у него уходит определенное время на обдумывание. Как следствие возникают паузы, т. е. замедляется темп речи. Обратите внимание, что нужно сравнивать быстроту речи в этот момент с темпом, характерным для этого человека в обычной ситуации, а не со своим темпом или каким-то эталоном. Важно помнить, что для каждого из нас характерна своя скорость речи, этот параметр как таковой в ходе оценки дезинформации или конструирования ничего нам не дает.
  • Резкое увеличение количества слов-паразитов (вот, значит, как бы, это, мм и пр.). Механизм возникновения этого явления схож с изменением темпа речи в предыдущей ситуации. В данном случае человек заполняет паузы словесным мусором. Так же как и в первом случае, важно сравнивать именно количество слов-паразитов в данной ситуации с их обычным количеством в речи данного конкретного клиента. Косноязычный человек вовсе не обманщик: у него просто плохо поставлена речь. А вот поведение клиента, который говорил на литературном языке и вдруг стал сыпать словами-паразитами, заставляет задуматься и проверить эту тему еще раз через некоторое время.
  • Слова-проговорки — это слова, которые сигнализируют о низкой степени уверенности в высказанной мысли, а также о неосознанном желании перестраховаться, т. е. сделать определенную уступку при предоставлении информации. К проговоркам относятся: в принципе, в общем (если не является обобщающим словом), в целом (то же), в основном, довольно, достаточно и пр. Данные слова указывают на то, что человек чувствует себя неуверенно или что он не готов нести ответственность за свои слова. Если слова-проговорки характерны для речи клиента в целом или только для блока ответов, выявляющих оценку потенциала своей компании, то такая ситуация свидетельствует о его заниженной самооценке. Аналогично можно расценивать использование союза «если» при описании будущего: «Если мы сможем повысить объем продаж, то увеличим ассортимент закупок». Данная ситуация ни в коем случае не означает конструирование или дезинформирование, а лишь неуверенность в истинности сказанного.
    Проанализируем несколько примеров: «Как вы считаете, у ваших продавцов достаточный опыт для продвижения этой технически сложной и дорогой продукции?» — «В принципе у нас довольно хорошие продавцы. Они нормально работают с любым товаром». Курсивом выделены слова-проговорки, которые снижают степень доверия к информации, предоставленной клиентом. При этом мы можем вспомнить об избеганиях, обратить внимание на слово «нормально» и прийти к выводу, что продавцы вряд ли работают так уж хорошо, как говорят, да еще и с любым видом товара.
    Из рассказа руководителя отдела продаж о новых рекламных материалах: «Этот новый буклет, адресованный дистрибьюторам, подготовлен нашим рекламным отделом в общем-то довольно профессионально». Такой комментарий заставляет нас усомниться в том, что руководитель отдела продаж действительно высоко оценивает профессионализм сотрудников рекламного отдела в целом или качество буклета в частности. В действительности такой ответ свидетельствует о том, что отдел продаж был недоволен уровнем рекламных материалов, но руководитель не имел возможности кардинально повлиять на ситуацию. Конечно, выступая перед партнерами, он не мог выразить свое действительное отношение к уровню буклета и профессионализма специалистов рекламного отдела, но такой вывод легко следует из формы изложения мысли.
  • Невербальные проявления. Невербальное поведение человек контролирует с большим трудом, именно поэтому мы часто выдаем себя на этом уровне общения. Однако следует быть осторожным при выявлении конструирования на основе невербального поведения: проявления лжи и конструирования очень часто схожи с признаками волнения, которые довольно часто проявляются на переговорах. По крайней мере специфические жесты, закрытые позы, покраснение кожи, учащенное дыхание, общая скованность — все это может с таким же успехом свидетельствовать о волнении, как и о стремлении ввести партнера по переговорам в заблуждение.
  • Нейролингвистическое программирование. Конечно, наблюдение за глазными паттернами (т. е. различными движениями глаз и зрачков) может дать нам многое для разграничения ситуаций «вспоминания» — «конструирования». Однако очень важна изначальная калибровка паттернов, характерных для конкретного клиента, так как абсолютно типовых паттернов не существует, а также четко усвоенный навык наблюдения и выявления паттернов. В связи с этим актуален совет: если вы не занимаетесь этим всерьез, т. е. не проходите многодневные сертификационные тренинги, которые действительно формируют устойчивый навык, лучше не пробуйте использовать методы НЛП, лишь прочитав пару книг, — вы рискуете допустить много ошибок.

И наконец, признаки конструирования, которые характерны и для импровизации, и для домашней заготовки:

  • Уход — подмена одного ответа другим, близким по содержанию
    Уход возникает тогда, когда один из участников переговоров пытается скрыть какую-либо информацию, так как она неблагоприятна для него или, по его мнению, не соответствует социальным ожиданиям. Уход — более важный сигнал проблемной зоны, чем рационализация.
    Пример ухода: «Скажите, на какой объем закупок с вашей стороны мы можем рассчитывать в следующем месяце?» — «Вы знаете, на ближайшие полгода мы планировали средневзвешенный объем закупок Х» (мы так и не получили реального ответа на вопрос о закупках следующего месяца, ведь он может быть как больше, так и меньше среднего объема на ближайшие полгода).
  • Рационализация — усложнение ответа на поставленный вопрос, который не дает реальной информации
    Рационализация возникает или в момент конструирования, или в момент замены реальной информации ложной и является сигналом проблемной зоны, на которую следует обратить внимание.
    Пример рационализации: «Как вы считаете, сможете ли вы продавать максимальный ассортимент?» — «Ну, вы ведь понимаете, что такое максимальный ассортимент. Он варьирует в зависимости от сети, региона и платежеспособности покупателей». Таким образом, существует множество факторов, от которых зависит, какой именно ассортимент можно или нельзя считать максимальным. Рациональные ответы могут быть хорошо продуманы и подготовлены, поэтому всегда нужно отслеживать их появление в речи.

Существует еще один метод, позволяющий оценить искренность клиента. Этот метод заключается в использовании так называемых провокативных вопросов. Они построены таким образом, что человек не может ответить отрицательно на все эти вопросы, говоря при этом правду. Примеры таких вопросов:

  • Возникали ли у вас затруднения со сбытом?
  • Бывает ли так, что ваши продавцы не могут ответить на все вопросы дотошного клиента?
  • Как вы считаете, можете ли вы стопроцентно гарантировать продажу именно этого ассортимента и в эти сроки?

Если в ходе переговоров задан такой вопрос, то можно предположить, что, давая положительный ответ, клиент не совсем искренен или что он действительно исключение из общего правила по одному этому моменту. Но если вы задали три вопроса и получили на них «правильные» ответы, вряд ли клиент открыт по отношению к вам.

Комбинируя все методы, которые мы рассмотрели, можно успешно проверить и оценить достоверность предоставляемой нам информации, а также определить степень открытости клиента.

Получение обратной связи для построения эффективной коммуникации

Успех общения определяется не тем, что вы хотели сказать, а тем, как вас поняли.

Обратная связь — это реакция собеседника на нас и наши слова. Она включает в себя понимание и оценку.

Зачем нужна обратная связь во время переговоров и презентации, ведь можно просто хорошо подготовиться и провести их по запланированной схеме? Так-то оно так, но ведь может получиться, что вы собрали не всю информацию. Кроме того, если это первые переговоры, то вы просто не могли предусмотреть абсолютно все особенности своего собеседника. Поэтому получение обратной связи и техника активного слушания позволяют лучше понять собеседника и дают нам возможность скорректировать действия в зависимости от его типажа, реакций и появляющихся дополнительных потребностей. Кроме того, всегда есть вопрос приятия — неприятия на личностном уровне, а также определенные барьеры в общении, которые мы рассмотрим позже и которые обратная связь позволяет вовремя выявить и даже предотвратить.

Итак, каким же образом мы можем получать обратную связь от собеседника во время переговоров и презентации?

Способы получения обратной связи

Существует несколько способов получения обратной связи:

  • Наблюдение за речью собеседника
    Здесь мы можем обратиться к теме, которая подробно рассмотрена в главе «Вредные слова». Собеседник может реагировать, используя нейтральные слова («нужно сделать»), позитивно окрашенные слова («у нас будет возможность это сделать») и негативные слова («придется это делать»). Вариантов много, обращайте внимание на появление слов, которые не свойственны лексикону собеседника. Эти слова сигнализируют о том, что клиент позитивно или негативно воспринял и отреагировал на вашу последнюю фразу. А дальше вам и карты в руки: вы можете или уточнить причину и характер реакции, или сменить тему, или, наоборот, развить ее. Главное, о чем следует помнить: предупрежден — значит, вооружен.
  • Наблюдение за тем, поддерживает ли собеседник с вами зрительный контакт
    Это один из ярких признаков внимания — невнимания, усталости, скуки. Зрительный контакт, который поддерживает с вами клиент или группа людей на презентации, указывает на то, что они по крайней мере заинтересованы. А вот «расставание взглядов» говорит о том, что люди или устали, или потеряли интерес к тому, о чем идет речь. Иными словами, необходимо уточнить, достаточно ли разнообразна информация, может быть, следует переключить внимание людей на другую тему, использовать юмор или метафорическое влияние или другой прием.
  • Наблюдение за невербальным поведением
    Здесь особое внимание следует обращать на любые резкие изменения в жестах и позах. Разумеется, значение имеет и то, являются ли позы и жесты открытыми и расслабленными или закрытыми. Необходимо также обращать внимание на жесты спешки и жесты оценки и принятия решений (лучше всего об этом рассказал Аллан Пиз в книге «Язык телодвижений»).
  • Ведение записей собеседником
    Если ваш собеседник или слушатели презентации делают записи и заметки, это хороший знак: как минимум им интересно то, что вы сообщаете. В такие моменты следует немного замедлить темп, чтобы дать возможность записать спокойно, без спешки, а также уточнить, нужно ли более подробно остановиться на этом вопросе, ведь, возможно, он и станет краеугольным камнем вашего успеха.
  • Использование вопросов собеседнику
    Например, таких как «Достаточно ли вам этой информации или продолжить рассказ?», «Вам больше интересен именно этот товар или весь спектр нашей продукции?», «Правильно ли я понял, что основной вопрос связан с ценой, или у вас есть еще какие-либо сомнения?»

Барьеры, мешающие успешной коммуникации

В ходе переговоров нередко возникают препятствия в установлении взаимопонимания:

  • Непонимание или различное понимание терминов и формулировок
    Чтобы преодолеть этот барьер или избежать его появления, следует изначально или оговаривать уровень сложности и специфичности терминологии, или пояснять термины. Как показывает опыт, многие стесняются переспрашивать, отсюда два риска — ваше предложение понимают неправильно, или, что еще хуже, клиент оказывается в глупом положении. А кому нравится чувствовать себя дураком? С другой стороны, совсем избегать терминов не следует, в частности, это может снижать эффективность экспертного влияния. Поэтому вывод такой: термины нужно использовать только по необходимости, поясняя то, что собеседнику может быть непонятно.
  • Различный предыдущий опыт собеседников (различный уровень фоновых знаний)
    Представьте себе, что вы собираетесь поехать вместе с африканцем, который никогда не покидал свой континент, в зимний тур в страну с холодным климатом. Вы говорите ему, что нужно взять с собой зимние вещи. Он берет с собой рубашки с длинным рукавом и брюки вместо обычных шорт. Почему? Да потому, что зима в его понимании и в вашем — вещи малопохожие. Так и в бизнесе: всегда помните, что ваш опыт и то, что вам очевидно, может разительно отличаться от опыта и представлений собеседника. Всегда старайтесь сверить ваши представления и изначально договориться об «общем языке» и информационном поле.
  • Вежливость клиента или, наоборот, устоявшаяся привычка агрессивного поведения
    В этом случае получение обратной связи затруднено. Поэтому следует применять технику работы с конфликтами и возражениями, а также вопросы.
  • Отсутствие наблюдательности и специальных знаний у продавца
    Это уже ваша задача, надеюсь, что книга вам в этом тоже окажет существенную помощь.

Активное слушание

Люди о многом говорят с удовольствием, но с истинным наслаждением — о себе.

. Один человек очень мало говорил сам, но заслужил репутацию интересного собеседника. Почему? Потому что он применял один прием.

Приемы активного слушания:

  • Кивание (но не в режиме китайского болванчика).
  • Использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.
  • Принятие позы внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, зрительный контакт).
  • Использование вопроса-«эха». Клиент: «Хотел бы попробовать это средство». Продавец: «Это средство? Оно действительно хорошее».
  • Повторение фразы. Не бойтесь повторять за клиентом его собственные слова и фразы, но обязательно перефразируйте их, чтобы не быть похожим на попугая. Начинать повтор фразы клиента лучше со слов: «вы считаете», «вы сказали», «вам кажется».
  • Переформулирование. Прием состоит в изменении смысла высказывания в позитивную сторону с помощью имеющих положительную окраску слов. Клиент: «Мне кажется, что этот препарат будет портить инструменты». Продавец: «Вам важно удостовериться в качестве препарата?» Клиент: «Да, посмотрите, ведь он создан на основе надуксусной кислоты». Клиент: «Мне кажется, что цены у вас завышены». Продавец: «Вы думаете, что следует обсудить вопрос цены более подробно? Давайте обсудим».
  • Отражение эмоций. Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, которую испытывает человек в данный момент («вы взволнованы», «вас что-то расстроило», «вы так уверенно об этом говорите», «вас заинтересовало» и т. п.). Покупательница длительное время рассматривает выставочные образцы, затем спрашивает: «А чье это производство?» Продавец: «Вас заинтересовали наши препараты и вы хотите узнать, где они произведены?»
  • Использование фраз согласия, тождества, понимания. Бывает полезно включить в разговор такие фразы: «Вы знаете, мы тоже сначала не были уверены, что эта схема сотрудничества оптимальна, но сейчас смогли убедиться в этом», «Я отлично понимаю, что вы хотите убедиться сами. », «Конечно, многие так считали до начала сотрудничества. »

Все эти приемы помогут вам более эффективно построить взаимодействие с клиентом и добиться максимального взаимопонимания.

Основы невербального общения

О языке жестов хорошо и исчерпывающе написал Аллан Пиз. Однако на нескольких моментах невербального, т. е. несловесного, общения я хотела бы остановиться подробнее.

Основное правило эффективного общения — это подстройка. Скажите, с каким человеком вам более комфортно общаться: с тем, чей стиль общения соответствует вашему, или с тем, у кого он, наоборот, сильно отличается от привычного вам? Были ли у вас собеседники, которые говорили гораздо медленнее, чем вы? Что вы при этом испытывали? Я думаю, что желание поторопить. Вот так поступит и клиент. А если вы говорите намного быстрее, чем он? Скорее всего, процент того, что клиент запомнит, будет равен нулю. Если вы говорите громче, чем покупатель, то это может его или подавлять, или раздражать. Если вы говорите тише, то ему придется прислушиваться, такой стиль общения он может принять за вашу неуверенность в себе. Отсюда вывод: подстройка — инструмент, который позволяет нам быстрее, проще и эффективнее добиваться своих целей и надолго располагать к себе собеседника. А это позволяет нам больше, эффективнее и стабильнее продавать. Нам это нужно? Если ваш ответ положительный, то давайте примем за правило, что подстройка — это всего лишь эффективный инструмент, а ни в коем случае не унижение и не потеря индивидуальности. Ведь если вы говорите с англичанином по-английски, а не по-русски, ваша речь просто более эффективна. Правильно? Тогда остановимся на нескольких важных моментах.

Глаза — зеркало души (известная мудрость). Зрительный контакт крайне важен для эффективного общения с клиентом, желательно, чтобы он составлял 60-80% времени общения в ходе личных переговоров. Если вы ведете публичную презентацию, то зрительный контакт следует сохранять с большей частью аудитории, при этом распространенные ошибки: взгляд вниз, вверх, в стороны, а также «выбор жертвы», т. е. того человека или пары людей, на которых мы смотрим все время. Вспомните школу (учитель смотрит все время на вас) и не делайте так.

Итак, одной из важнейших составляющих эффективного невербального общения является правильный зрительный контакт.

Сила голоса. Недаром существует множество легенд о том, как сирены или русалки завлекали своими волшебными голосами путников, которые уже не могли вернуться домой, зачарованные их голосами.

Правильное использование возможностей голоса — один из инструментов эффективного влияния на людей и привлечения внимания к себе. Понятно, что если мы не артисты, то изменять тембр, т. е. тональность звучания голоса, ни к чему. Но мы можем управлять многим другим. Прежде чем я расскажу вам свое видение вопроса, выполните задание.

Надеюсь, что вы поступили честно, в первую очередь по отношению к себе, и ответили на мои вопросы прежде, чем стали читать дальше.

В начале главы мы обсудили такой инструмент влияния, как подстройка под клиента. Поэтому в личных переговорах, где у вас один собеседник, необходимо сделать вашу речь, т. е. ее темп, громкость (кроме конфликтных ситуаций), интонированность, такой же, как у вашего партнера по беседе. Во время переговоров я много раз замечала: когда я, подстраиваясь под собеседника (моя речь от природы быстрая, выше средней громкости и интонированная), начинала говорить так же медленно и монотонно, как он (что, не скрою, доставляло мне всегда неприятное ощущение того, что я стала такая скучная), переговоры начинали идти более эффективно и собеседник явно становился более расположен ко мне, чем когда я говорила в свойственной мне манере.

Всегда, и в переговорах, и во время презентации, есть более или менее важные моменты. Снижение темпа речи, пауза перед важной информацией, а также изменение громкости голоса весьма эффективные средства управления вниманием и позволяют подчеркнуть, выделить важность и значимость сказанного.

«Рубленая» речь — это речь с незначительными интонационными перепадами, но в которой слова (практически все) отделены друг от друга ярко выраженными паузами. Такая речь может оказывать сильное психологическое давление на собеседника (если нам нужно именно это) и выделять наиболее значительное (если такая речь фрагментарна).

Если вы столкнулись с тем, что после вашего рассказа клиент продолжает держать паузу, нельзя пытаться сказать еще что-то вдогонку или предлагать сразу скидки или другие уступки: это сразу поставит вас в неравное положение, в позицию «снизу вверх». Потом добиться уважения со стороны клиента и равноправных партнерских отношений будет довольно сложно. Что же делать? Чуть-чуть выдержав паузу, задать вопрос о том, достаточно ли предоставленной информации, или любой альтернативный вопрос, применяемый для завершения сделки.

Вот и все. Остальное про невербалику я бы рекомендовала прочитать у Аллана Пиза.

1 Рефрейминг — прием, позволяющий иначе интерпретировать те или иные ситуации.

www.marketing.spb.ru

Смотрите так же:

  • Пособия по рисованию для детей Детские развивающие игры, уроки, поделки Игры для детей, поделки, аппликации, оригами, раскраски, рецепты. Учебник по рисованию для детей Изобразительное искусство Книжная полка Наше новое приобретение - учебник по рисованию для первого […]
  • Жалоба на судоисполнителей Куда жаловаться на судебных приставов? Куда жаловаться на судебных приставов – такой вопрос нередко возникает у граждан, пытающихся вернуть долги при помощи судебных приставов-исполнителей. Конечного результата от приставов можно ждать […]
  • Правила монастырской жизни Правила поведения в монастыре — 15 монастырских правил Правила поведения в монастыре — 15 монастырских правил Следуя 43 правилу VI Вселенского Собора, поступить в монастырь может любой христианин для спасения своей души и угождения Богу […]
  • Постановление почерковедческая экспертиза Постановление почерковедческой экспертизы В настоящее время экспертиза почерка является одной из наиболее востребованных видов экспертиз. Основанием для проведения исследования служит постановление почерковедческой экспертизы […]
  • Код права собственности Подтверждение права собственности на домен с помощью Google Analytics Если вы используете Google Analytics для отслеживания трафика веб-сайта в домене, вы можете подтвердить право собственности на домен и активировать G Suite с помощью […]
  • Следственный комитет комсомольск на амуре Комсомольский-на-Амуре следственный отдел на транспорте Адрес: 681013, Хабаровский край, г. Комсомольск-на-Амуре, ул. Красногвардейская, 34 Телефон: тел/факс 8 (4217) 54-36-88 Руководитель: Кутиков Дмитрий Сергеевич Заместитель […]

Обсуждение закрыто.