Правила продажи товаров и управление обслуживанием покупателей

«ОРГАНИЗАЦИЯ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ И ЕГО ВЛИЯНИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛЬСКУЮ ЛОЯЛЬНОСТЬ»

Секция: 8. Менеджмент

XI Студенческая международная заочная научно-практическая конференция «Молодежный научный форум: общественные и экономические науки»

«ОРГАНИЗАЦИЯ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ И ЕГО ВЛИЯНИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛЬСКУЮ ЛОЯЛЬНОСТЬ»

Торговое обслуживание можно охарактеризовать двумя основными параметрами: во-первых, обслуживание потребителей, т. е. общение продавец-покупатель; во-вторых, приобретение и перемещение товара населением.

На первом месте в торговом обслуживании стоит улучшение общей системы работы, а также поиск наиболее перспективных, приносящих дивиденды, методов работы.

Кроме этого, процесс торгового обслуживания рассматривается еще и как последовательность операций, которые помогают наиболее эффективно расширять возможности доведения товара до потребителя при наименьших затратах труда. Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как: «качество обслуживания покупателей», «культура обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания». Главной целью торгового обслуживания должна стать забота о потребителе, который, в свою очередь, должен иметь возможность с наибольшими удобствами и с наименьшей потерей времени купить в магазине то, что ему необходимо. Постоянно волнующий покупателей вопрос — это вопрос о качестве торгового обслуживания. Сейчас, в стране, достаточно возросло материальное благосостояние населения, в связи с этим, возросло и желание покупателей в приобретении качественных товаров.

Кроме этого, большое значение уделяется и качеству торгового обслуживания. Качество торгового обслуживания целиком и полностью зависит от качества и условий приобретения товаров, культуры обслуживания, а еще от времени, которое затрачено на его приобретение.

Внимание покупателя могут привлечь дополнительные услуги, которые в состоянии реализовать торговый сервис. Например: оказание помощи при покупке (упаковка товара, доставка его на дом, кредитование и т. д.); информация об услугах (стенды); работа продавцов-консультантов; забота о покупателях (места для отдыха, камеры хранения, удобная парковка и т. д.)

Лояльность потребителей, т. е. положительное отношение к деятельности торговой организации, а так же услугам, которые она оказывает, тесным образом связана со стабильностью объема продаж и успешным развитием самой торговой организации. «Лояльными потребителями называют тех людей, которые на протяжении долгого времени остаются «преданными поклонниками» данной компании и совершают повторные покупки» [1, с. 16].

Система основных элементов, определяющая уровень лояльности потребителей.

  1. Наличие в магазине широкого спектра товаров, которое может удовлетворить любого из покупателей. Широкий ассортимент предлагаемых товаров способствует популяризации данного магазина.
  2. Использование в магазине самых современных методов продажи товаров, способствующих уменьшению количества времени, потраченного на приобретение покупок. Это целиком зависит от мастерства торгового работника, его умения рекламировать дорогостоящий товар, а также корректно предлагать взаимозаменяемый товар, по более низким ценам.
  3. Организация для покупателя дополнительных торговых услуг. В торговой точке должны быть созданы комфортные условия для покупателей, только с расширением спектра дополнительных услуг можно привлечь еще больше внимания потребителей.
  4. Широкое использование рекламы внутри торговой точки. Заходя в любой торговый комплекс, сначала мы зрительно оцениваем его. Успех любой торговой сети во многом зависит от красивого оформления витрин, аккуратной выкладки товаров, грамотно написанных ценников, а также любой другой дополнительной информации, которая сможет помочь покупателю сориентироваться в выборе товаров.
  5. Высокий уровень профессиональных торговых работников, которые осуществляют обслуживание покупателей в торговом зале. Работники сферы торговли должны быть коммуникабельны, уравновешены и терпимы. Хотелось бы, чтобы люди, работающие в торговых залах, были улыбчивыми и радушными, а не раздражались по пустякам. От этого целиком зависит прибыль предприятия. Чем обаятельнее коллектив магазина, тем больше хочется его посещать.
  6. Безукоризненное соблюдение правил при продаже товаров. Чтобы товар на прилавках, особенно продуктовый товар, быстро заменялся, если его срок годности уже истек. Благодаря новым требованиям — это стало реальностью. Радует, что сейчас в больших супермаркетах появляются «директора по качеству», которые тщательно следят, чтобы просроченный товар незамедлительно убирался с прилавка. Такая забота о потребителях положительно сказывается и на выручке самого магазина, потому что «доверяя торговому предприятию, покупатель будет постоянно пользоваться его услугами. Отсюда следует вывод: при таких созданных условиях в выигрыше оказываются все — и покупатель, и магазин. Покупатель приобретает товар хорошего качества, а магазин — лояльного преданного покупателя» [2, с. 125].

Торговое обслуживание теснейшим образом связано с потребительской лояльностью.

В настоящее время каждое предприятие торговли борется занять достойное место на потребительском рынке и завоевать симпатии потребителей, поэтому обеспечение высокого уровня торгового обслуживания — единственно правильное решение в достижении поставленной цели.

Победа в этом «соревновании», в свою очередь, обеспечит предприятию социальный эффект (завоевание большого количества покупателей) и экономический эффект (максимальная прибыль предприятия).

Экспертиза торговой привлекательности России показала, что наша страна занимает главенствующее место по использованию новых рынков для розничных инвестиций.

Однако следует отметить, что наряду с положительным опытом накоплен и отрицательный, который связан с объемом самообслуживания клиентов.

Самообслуживание — это очень удобный способ продажи товара. Он позволяет сократить время покупки и увеличить объемы реализуемой продукции. Способ самообслуживания предусматривает беспрепятственный доступ к любым товарам, которые выложены в торговом зале. Покупатель может их трогать, рассматривать и выбирать самостоятельно, без помощи продавца — консультанта. За выбранный товар покупатель расплачивается на кассе.

Если сравнивать систему торговли за прилавком и самообслуживание, то преимущества самообслуживания видны невооруженным глазом: 1) человек сам выбирает товар, а значит вероятность того, что могут подсунуть некачественный товар, уменьшается; 2) расширяется возможность выбора товара; 3) уменьшается время, затраченное на его приобретение.

Для торговли «самообслуживание» тоже выигрышно, так как позволяет набирать меньше персонала, тем самых сокращая свои затраты.

Однако, с переходом торговой сети от торговли с прилавков к магазинам самообслуживания, остро встал вопрос о профессионализме продавцов — консультантов. «Старая гвардия» торговых работников не желает работать по-новому, а молодые кадры еще нужно обучать. Все это вопрос времени, а жизнь не стоит на месте.

Очень удачной находкой признано обучение прямо на рабочем месте, без отрыва от производства. Такие программы уже используются (пока как экспериментальные) и дают положительные результаты. Молодых людей принимают на работу с испытательным сроком, во время которого они и проходят свое обучение. Учеба проходит в той торговой точке, где впоследствии им предстоит работать.

Кроме положительных преимуществ самообслуживания, существует самое весомое преимущество — это приобретение покупателями незапланированных покупок. Такое преимущество связано с тем, что магазин очень правильно использует свои торговые площади, размещая на них большое количество всевозможных товаров. Имея широкое разнообразие товаров, магазин всегда будет иметь хороший доход.

Рассмотрев все положительные стороны самообслуживания, стоит принять во внимание и отрицательные стороны, а они тоже есть.

К сожалению, нужно отметить, что самообслуживание не является универсальной формой торговли, которую можно было бы применять во всех типах торговых предприятий. Некоторую продукцию, на сегодняшний момент, можно продавать только «с прилавка» (мясо, свежую рыбу, раков, весовой кофе или чай и т. д.).

Безусловно, за самообслуживанием большое будущее, так как магазины уже сейчас стараются свести торговлю «с прилавков» к минимуму, а значит, такая форма торговли вообще может перестать существовать. На место старых форм торговли придут новые. С развитием научно-технического прогресса, можно предположить, что со временем место продавцов за прилавками займут автоматы-роботы, которые будут и взвешивать и упаковывать весовую продукцию [10].

Торговый сервис в розничной торговле, с момента появления торговых отношений, всегда играл важную роль. Ничего не меняется и сейчас, по-прежнему люди ищут все новые и новые способы влияния на потребительскую лояльность. Этот процесс бесконечен.

Список литературы:

  1. Андреев А.Г. Лояльный потребитель — основа долгосрочного конкурентного преимущества компании / Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — № 2. — С. 16.
  2. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / Пер. с англ. — М.: «Вильямс», 2004 — 272 с.
  3. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. — М.: ИН-ФРА-М, 2000.
  4. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России за рубежом. 2003. № 4.
  5. Котлер Ф. «Основы маркетинга». Москва.: «Бизнес-книга» 1995 г. — 563 с.
  6. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. 2-е изд., пере-раб. и доп. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2000. — 256 с.
  7. Куликова З.В. Целесообразность систем управления лояльностью / Н.Д. Голдобин, Н.В. Тихомировой // Маркетинг в управлении продажами: сб. науч. статей. М.: Ремдер, 2004. — С. 185—189.
  8. Куликова З.В. Об управлении лояльностью // Сборник трудов Седьмой Всероссийской Научно-практической конференции «Проблемы прак-тического маркетинга в сфере сервиса». — М.: МГУС, 2006 — 112 с.
  9. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. — Спб.: Питер, 2000. — 160 с.
  10. Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов // Управление магазином. 2005 — № 1—2.
  11. Торстен Й. Герпот. Эмпирические исследования лояльности клиента // Проблемы теории и практики управления. 1999, № 6, — 82—87 с.
  12. Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации. — Ростов-на-Дону, 2002 — 205 с.
  13. Яскевич Е.В., Рекламная деятельность. Уч.-метод. комплекс. — Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2006, — 230 с.

nauchforum.ru

Организация процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на розничном торговом предприяти

Главная > Реферат >Менеджмент

1 Теоретические основы организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на розничном торговом предприятии…………..6
1.1 Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей……………………………………………………………………….6

1.2 Формирование ассортимента товаров обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей…………………………………………..…………………10

1.3 Управление обслуживания покупателей и их информированность…….13

2 Анализ и оценка организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине «Тутлặх»……………………………………………20

2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Хлеб»……..20

2.2 Экономическая характеристика магазина «Тутлặх»…………………….25

2.3 Анализ и оценка организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине «Тутлặх»…………………………………………….29

3 Совершенствование процесса обслуживания покупателей в магазине «Тутлặх»……………………………………………………………………….34

Список использованной литературы………………………………………..40

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия обладают доступом к одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как высокий уровень торгового обслуживания конечного потребителя.

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление торговым обслуживанием покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень торгового обслуживания прямо пропорционально влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.

Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.

Актуальность темы исследования определило практическое отсутствие исследований и малоразработанность проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.

Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:

процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;

процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;

эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Целью данного курсового проекта является исследование процесса обслуживания покупателей и методов повышения эффективности процесса обслуживания покупателей

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения моего исследования необходимо реализовать следующие задачи:

определить понятие и критерии процесса обслуживания;

проанализировать уровень процесса обслуживания;

разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания

дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса

Предмет исследования: управление процессом обслуживания покупателей.

Объектом исследования выбран магазин «Тутлах», который входит в фирменную сеть магазинов ОАО «Хлеб» г. Чебоксары

Теоретическую и методологическую основу исследования составили законодательные и нормативные акты, а также современные отечественные и зарубежные научные исследования, посвященным проблемам управления и регулирования качества торгового обслуживания населения в Российской Федерации.

Практической основой являются бухгалтерский баланс предприятия и отчет о прибылях и убытках за 2009г.

Структура работы включает в себя: введение, три главы, заключение, список использованной литературы, насчитывающего 31 источник, и приложения.

1 Теоретические основы организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на розничном торговом предприятии
1.1 Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д. [11, с. 44].

Главная задача предприятия — хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества предприятия. Основными показателя­ми, характеризующими результаты торговой деятельности выступают товарооборот, валовой доход, другие доходы, издержки обращения, прибыль и рентабельность.

Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли:

снижения издержек потребления;

предоставления разнообразных услуг населению;

Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется [11, с. 44]:

как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания

как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.

Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития [11, с. 45].

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли менеджеров предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Понятие «уровень обслуживания покупателей» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных относятся следующие элементы:

Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.

Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.

Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.

Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Важнейшим элементом, формирующим уровень обслуживания покупателей в магазине, является подготовка товаров к продаже. Подготовка товаров к продаже способствует [30, с.20]:

освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей,

быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала.

Особенность продажи товаров, последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи. Несмотря на принципиальные отличия в организации продажи товаров с применением различных форм, особенно самообслуживания, и с индивидуальным обслуживанием покупателей, они имеют и общие черты.

В магазинах процесс продажи складывается из следующих операций: встреча покупателя и выявление спроса. Эта операция является начальным элементом процесса продажи.

Предложение и показ товаров. Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий [21,с.102].

Помощь в выборе товаров и консультация. В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает: сведения о назначении товаров разных марок, о способах эксплуатации и обращения с товарами, о нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования.

Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров. Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.

Большое значение имеет правильная группировка товаров в торговом зале в зависимости от частоты спроса. Рациональная выкладка товаров осуществляется на основе следующих принципов:

для выкладки товаров необходимо использовать все свободные места в торговом зале;

товары, имеющие одинаковое значение, должны быть расположены в одном отделе магазина;

сопутствующие товары должны быть выставлены в непосредственной близости от основных;

крупногабаритные товары следует располагать недалеко от выхода;

новые товары, на которые необходимо обратить особое внимание покупателей, нужно выкладывать на видных местах;

товары пониженного спроса целесообразно располагать с соответствующими группами товаров, имеющих повышенный спрос [21, с.102].

Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования. [39, с. 66].

Таким образом, высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д.

works.doklad.ru

Формы торгового обслуживания

Для различных типов магазинов свойственны свои формы торгового обслуживания. Торговое обслуживание – это деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара. Под формой торгового обслуживания понимается организационный процесс, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей. Примером форм торгового обслуживания может быть обслуживание покупателей салонное, индивидуальное через прилавок, индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.

Форма торгового обслуживания характеризуется методами продажи товаров, дополнительными услугами, которые сопровождают процесс торгового обслуживания.

Методы продажи товаров – это совокупность приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи товаров. В магазинах применяются методы самообслуживания, индивидуального обслуживания покупателей, открытой выкладки товаров, а также методы продажи товаров по образцам и предварительным заказам.

Метод самообслуживания, другое название – метод продажи товаров при полном самообслуживании покупателей. При его реализации функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью. Покупатели самостоятельно отбирают товары, укладывают их в инвентарную корзину и доставляют к расчетно-кассовому узлу. Кассир узла проводит расчет с покупателем, вручает ему кассовый чек, служащий подтверждением оплаты товаров и в случае необходимости основанием для их обмена.

Метод индивидуального обслуживания покупателей (иногда как синонимы используются термины «метод продажи товаров через прилавок», «традиционный метод продажи»). Следует иметь в виду, что далеко не всегда продажа методом индивидуального обслуживания покупателей ведется через прилавок. При реализации данного метода все основные операции по обслуживанию покупателя – его встреча, выявление намерений, предложение и показ товара, помощь в выборе товара и консультация, а также операции, связанные с товаром, – отмеривание, нарезка, взвешивание, упаковка и выдача покупок – осуществляются при участии продавца. Применение данного метода увеличивает затраты времени на приобретение товаров, ограничивает самостоятельность покупателей в выборе товаров, но при правильной организации может существенно поднять качество обслуживания.

Метод открытой выкладки товаров. При осуществлении данного метода товары открыто выкладываются на пристенном или островном оборудовании рядом с рабочим местом продавца, поэтому покупатели могут самостоятельно ознакомиться и отобрать нужные им товары. Функции продавца при этом сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Данный метод, по сравнению с предыдущим, увеличивает пропускную способность магазинов, повышает производительность труда продавца, поскольку многие покупатели имеют возможность одновременно ознакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавца на выполнение функций, связанных с показом товаров. Наибольшее распространение такой метод продажи получил при реализации плодоовощных товаров, а также одежды и обуви со скидками.

Метод продажи товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное ознакомление с ними покупателей. При этом образцы снабжают четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. Продавцы в случае необходимости оказывают покупателям консультативную помощь. После выбора товара и оплаты покупки продавец вручает покупателю товар, соответствующий образцу. В данном случае запасы товара размещают отдельно от образцов, поэтому на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Разновидностью этого метода является продажа товаров по каталогам, при которой вместо образцов товаров прилагается каталог их фотографий с описанием. После выбора товара и расчетов за него он доставляется покупателю по почте или завозится с ближайших складов.

Метод предварительных заказов. При его осуществлении заказы в устной или письменной форме могут быть приняты в магазине, по месту работы или на дому у покупателей.

Расчет за товар осуществляется либо путем предварительной оплаты, либо при его получении. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Данный метод удобен как для покупателей, так как позволяет им сэкономить время на приобретение товаров, так и для розничной торговли, поскольку в этом случае товары от оптовиков идут на конкретный заказ и их сбыт гарантирован. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента.

Дополнительные услуги. Для магазинов в России предусматривается до 36 видов услуг: от продажи товаров в кредит до предоставления услуг комнаты матери и ребенка, растяжки обуви и головных уборов, крепления ремешков и браслетов к часам, организации питания покупателей.

Процедура примерки в торговле складывалась на протяжении столетий и последним ее существенно новым элементом было зеркало. Выбор подходящей модели мог длиться часами, одежда при этом мялась и пачкалась.

Развитие информационных технологий в начале XXI в. предложило решения, в корне изменившие процедуру примерки и способные ускорить этот процесс в разы. Основной сдерживающий фактор традиционной интернет-торговли одеждой – это невозможность примерки. Практически все вещи приходится выбирать «на глаз» и верить данным интернет-магазина об указанных размерах и об их соответствии общепринятой шкале. Это же становится причиной возвратов: даже правильно подобранная по размеру одежда не всегда смотрится на покупателе так же хорошо, как на манекене. Обычно возвраты в онлайн-торговле составляют i 1% для маек, 25–35% для верхней одежды и 40% для приталенных вещей. Это дорого обходится магазинам.

Сегодня существует три тина online-примерочных.

Первый тип требует сделать электронную фотографию клиента в определенной позе и передать ее на сайт компании, владеющей соответствующим программным продуктом. После этого появится возможность в реальном времени примерять на свое изображение понравившиеся предметы одежды из ассортимента магазина. При использовании этого типа не нужно высокоскоростное подключение к сети Интернет, что особенно актуально при работе с клиентами из регионов. Этот тип относительно прост, дешев и доступен даже для небольших интернет-магазинов. Его недостатком является необходимость делать фотографию в определенной позе и отсутствие интерактивности. Даже изменение выражения лица требует загрузки другой фотографии. Одежду можно посмотреть только «анфас».

Развитием первого типа примерочной является программа, которая сама распознает характерные черты внешности и предложит виртуальному покупателю выгодные варианты.

Второй тип примерочных предусматривает использование web-камеры, которая передает изображение клиента на сервер online-магазина. После обработки оно отправляется на монитор компьютера в виде двигающегося манекена, на который одета выбранная одежда. Этот тип требует среднюю скорость интернет-подключения порядка 3 Мбит/с, качественную web-камеру и грамотного пользователя. Ему присуща довольно высокая интерактивность: клиент может двигаться, менять прическу, не теряя возможности рассматривать себя в новом образе. Стоимость этого типа на порядок выше первого варианта с загрузкой фотографии.

Третий тип предполагает оцифровку тела покупателя с помощью камеры и набора дополнительных датчиков и создание точной 3D-модели. Трехмерный образ, отображаемый на экране, повторяет каждое движение своего прототипа, а выбранные предметы одежды немедленно отображаются на нарисованной модели. Есть возможность крутить картинку, разглядывая себя со всех сторон. Подобным образом функционирует технология Microsoft Kinect, которая с помощью камеры «сканирует» игрока и позволяет ему использовать собственное тело в качестве контроллера в видеоиграх. Для реализации третьего типа примерочных используется специализированное оборудование, которым покупателю нужно воспользоваться один раз и затем просто авторизовываться на сайтах, поддерживающих эту технологию (то есть на тех, которые заключили договор с изготовителем вышеупомянутого оборудования и ПО к нему). Такая примерочная максимально стирает грани между реальной и виртуальной примеркой.

Уже созданы и представлены на рынке сервисы, позволяющие примерять в интернете очки, перчатки и даже бижутерию.

Развитием изложенных идей для оффлайновой торговли является технология «виртуальное зеркало». Устройство, ее реализующее, внешне представляет собой зеркало, способное отображать не только клиента, но и как бы одетые на него вещи. В память устройства занесено множество моделей, выставленных на продажу в магазине, и можно примерить каждую из них, прежде чем купить. Кроме костюмов, платьев, футболок, виртуальные примерочные работают и с обувью, позволяя увидеть собственные ноги в разных моделях. Новинкой 2012 г. явилась обувная примерка, запущенная сетью магазинов Gocrz в Германии. Примерочная была оснащена тремя устройствами Kinect, которые считывали движения потенциального покупателя. Устройства установили на вокзалах и в вестибюлях метро. Находясь перед ними, пользователь мог шевелиться и поворачиваться, наблюдая обувь на своих ногах.

Сегодня, по мнению журнала » Forbes», электронная визуализация примерки одежды – одно из самых перспективных направлений бизнеса. Разработчик онлайн-примерочных Fits.me в статистике по своим клиентам приводит такие данные: на 57% вырос объем продаж и на 28% сократилось количество возвратов.

Идея онлайн-примерочных была подхвачена и за пределами сферы интернет-торговли одеждой. Так, агентство Forward предложило устанавливать веб-камеры в обычные примерочные, чтобы клиент мог передать свое изображение друзьям через Интернет и поинтересоваться, идет ли ему обновка. Онлайн-магазин предметов автотюнинга предоставил возможность автолюбителям оценивать, как будет выглядеть их автомобиль с новым спойлером или молдингами.

На рынке предлагается услуга «Виртуальная примерка ковра». Для се получения нужно прислать на электронный адрес одного из магазинов фото комнаты, куда вы планируете подобрать ковер, а также указать размер свободного пространства и пожелания по цене и дизайну ковра. Профессиональные консультанты-дизайнеры в графическом редакторе подберут несколько вариантов ковров, что даст примерное представление о том, как будет выглядеть тот или иной ковер на месте, и после согласования всех деталей по телефону клиенту будет предложена примерка на дом.

Виртуальная примерочная париков предназначена для примерки как париков из волос и других материалов, так и для примерки причесок от различных парикмахеров или парикмахерских салонов.

Американский онлайн-ритейлер одежды и обуви Zappos запустил сервис Pinpointing, предлагающий рекомендации, основанные на материалах социальной сети Pinterest. Появившись в Интернете в марте 2010 г., социальная сеть Pinterest быстро вошла в десятку самых популярных в мире социальных сервисов. Ее особенность – графические изображения. Каждый пользователь может создавать свои тематические виртуальные доски (альбомы) и наполнять их картинками (пинами) или видеосюжетами с кратким описанием. Pinpointing анализирует описания картинок, сделанных пользователем, а также названия его виртуальных альбомов и сравнивает их с ассортиментом Zappos. Например, если пользователь сервиса создал доску под названием «Моя будущая свадьба», то он получит рекомендации по подходящим к случаю платьям, костюмам и аксессуарам. Сервис также рекомендует покупателям Zappos товары, похожие на те, которые они уже приобрели. Еще одна функция – помощь в подборе подарков. Если у виновника торжества есть свой профиль на Pinterest, Pinpointing предоставит имеющуюся информацию о его предпочтениях. Новый проект Zappos – очередной шаг в сторону набирающего обороты личностно ориентированного онлайн-маркетинга. Как отмечают эксперты рынка, построение системы рекомендаций позволяет увеличить доходе клиента в сравнимой степени с database-маркетингом.

studme.org

Смотрите так же:

  • Следственный комитет комсомольск на амуре Комсомольский-на-Амуре следственный отдел на транспорте Адрес: 681013, Хабаровский край, г. Комсомольск-на-Амуре, ул. Красногвардейская, 34 Телефон: тел/факс 8 (4217) 54-36-88 Руководитель: Кутиков Дмитрий Сергеевич Заместитель […]
  • Получение субсидии по смерти Порядок оформления пособия на погребение Смерть близкого человека еще никогда не приносила радости. Но, как бы ни было плохо, необходимо всегда знать о том, как получить пособие на погребение? Кто может получить эту выплату? Кто […]
  • С какого по какое время имеют право звонить банки До скольки могут звонить коллекторы? Проживаю в Челябинске, у меня есть 4 дня задолженности в Альфа банке. По поводу задолженности коллекторы звонят с 7.00 утра. Вопрос такой: со скольки и до скольки имеют право звонить коллекторы домой […]
  • Госпошлина разрешение на сброс Разрешение на сброс загрязняющих веществ в Перми Оформление разрешения на сброс загрязняющих веществ в водный объект является обязательным для всех юридических лиц и ИПБОЮЛ, которые осуществляют любые виды хозяйственной и иной […]
  • Приказ до мрот Доплата до МРОТ в 2018 году За свой труд каждый из сотрудников организации, вне зависимости от форм собственности, должен получать заработную плату. Она может выплачиваться с разной периодичностью, но не реже одного раза в месяц. Чаще […]
  • На бесплатное обучение имеют право Ответы на вопросы В соответствии с пунктом 6 части 1 статьи 34 Федерального закона «Об образовании в Российской Федерации» (далее – Федеральный закон об образовании) обучающимся предоставляется академическое право на одновременное […]

Обсуждение закрыто.