Правила общения с клиентами салона красоты

Этика поведения в салоне красоты

Престиж салона красоты зависит от мастерства и профессионального имиджа парикмахеров. Для клиента имидж парикмахера связан с качеством услуг. Профессиональный имидж складывается из многих факторов. Он включает в себя внешний вид мастера, манеры поведения, навыки общения.

Корректность и аккуратность

Будьте пунктуальны.
Не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиента.
Следите за порядком на рабочем месте, чтобы щетки и расчески были очищены от волос, с пола убраны остриженные волосы, на зеркалах не было пятен и пыли, а вокруг кресла и стола – мусора.
Не держите личных вещей на рабочем месте.
Оставляйте личные проблемы дома.
В разговоре с клиентом избегайте острых тем.
Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег и конкурентов.
Не торопитесь, старайтесь всегда сохранять спокойствие.

Носите чистую, опрятную одежду, которая подходит вашей фигуре по цвету и покрою.
Не одевайтесь вызывающе и провоцирующе.
Избегайте крайностей: одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней.
Носите чистые удобные туфли. Ваша обувь не должна выглядеть старой.
Избегайте носить туфли с открытыми пальцами.
Не надевайте слишком много украшений, особенно колец и браслетов.
Макияж должен быть скромным и нанесен со вкусом.
Не пользуйтесь тяжелыми духами.
Укладка должна быть современной и аккуратной.
Для клиента ваша стрижка или прическа – пример того, что вы можете сделать с его собственными волосами.

Мойтесь каждый день.
Следите за тем, чтобы волосы всегда были чистыми.
Пользуйтесь дезодорантом или антиперспирантом.
Нормально питайтесь и достаточно спите, чтобы всегда выглядеть свежей и бодрой, избегайте усталого вида.
Следите за тем, чтобы руки были чистыми, а ногти ухоженными и подстриженными.
Регулярно чистите зубы и полощите рот после еды.

Общение – основное средство для установления доверительных отношений с клиентом. Развивая навыки общения, парикмахер начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их удовлетворить.

Во время беседы смотрите клиенту в глаза, чтобы показать вашу заинтересованность в том, что он говорит.
Повторение и перефразирование позволит клиенту почувствовать: вы понимаете, что ему нужно.
Обращение по имени убедит клиента в том, что вы заботитесь лично о нем. Поэтому всегда старайтесь называть клиента по имени.
Задавайте ненавязчивые вопросы – это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре.
Будьте искренни и дружелюбны, чтобы клиент почувствовал: он здесь желанный гость.
Улыбайтесь – это снимает напряжение.
Кивайте головой, пока клиент говорит, — он почувствует заинтересованность и станет давать более обстоятельные ответы.
Не обсуждайте личных проблем, но если клиент решит поделиться своими, отнеситесь к этому с пониманием, избегая давать советы и высказывать мнения.

● Делать отрицательные и критические замечания. Они ограничат беседу, вызвав у клиента недовольство и чувство дискомфорта.
● Навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента.
● Прерывать клиента – это раздражит его, и он перестанет участвовать в беседе.
● Торопиться – это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение.
● Настойчиво рассматривать клиента – это может вызвать у клиента агрессию или подавленность.

Как строить отношения с клиентом

Налаживание хороших отношений с клиентом крайне важно в карьере парикмахера. Парикмахерские салоны относятся к сфере предоставления услуг, поэтому мастер заинтересован в том, чтобы удержать хороших клиентов и расширить их число за счет рекомендаций. Ниже даются советы, как успешно строить отношения в начале и конце визита клиента, как выяснить его пожелания и ожидания, как поддерживать беседу во время предоставления услуг, как разрешать проблемы и отвечать на жалобы, как правильно распределять время.

Начало визита клиента

Как только вы узнали, что пришел клиент, встретьте его лично в приемной.
Если вы еще заняты с другим клиентом, найдите минуту, чтобы сказать, сколько примерно, ему придется ждать.
Избегайте передавать что-либо клиентам через других людей.
Спросите, не желает ли клиент посмотреть журналы или книги, чтобы выбрать прическу.
Проводите клиента в гардероб, предложите ему чай или кофе.
Прежде чем приступить к мытью головы, выясните, какую прическу хочет иметь клиент (если необходимо, используйте фотографии), как в последующем он собирается ее поддерживать.
Расспросите, какие прически были у него раньше.
Определите состояние волос клиента и необходимые средства ухода за волосами.
Слушайте внимательно, не отвлекайтесь и не перебивайте.

Как вести беседу с клиентом

Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать – это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете.
Следите за настроением клиента.
Оставьте за клиентом выбор тона разговора.
Не рассказывайте двусмысленных историй.
Избегайте обсуждения политики, религии и ваших личных проблем.
Избегайте критических, негативных и саркастических замечаний, не сплетничайте.
Не задавайте личных вопросов.

Окончание визита клиента

Дайте клиенту несколько советов, как правильно уложить волосы дома.
Ненавязчиво расскажите, какие косметические средства, подходящие для его типа волос, вы использовали во время работы, и почему вы их выбрали. Если клиент проявит заинтересованность, объясните, где они могут быть приобретены.
Если вы что-то рекомендуете, опишите ваш собственный опыт по использованию данных средств по уходу за волосами.
Прежде чем он покинет салон, убедитесь, что клиент доволен.
После первого визита предложите клиенту визитную карточку.
Спросите у клиента, не хочет ли он сразу записаться на следующий визит.
Проводите клиента до приемной, убедитесь, что там есть кому принять оплату.
Не оставайтесь в приемной, пока клиент платит по счету.
Ни в коем случае не торопите клиента с уходом.

Разрешение проблем и жалоб клиента

● Будьте тактичны и дипломатичны.
● Рассмотрите каждую проблему или жалобу отдельно и немедленно устраните ее.
● Не оправдывайтесь.
● Не делайте едких замечаний или комментариев.
● В случае необходимости вовлеките в разговор менеджера салона.
● Не излагайте и не обсуждайте инцидент с другими клиентами.

Распределение рабочего времени

Приходите на работу чуть раньше, чтобы подготовиться к визиту первого клиента.
Найдите минутку, чтобы восстановить порядок на рабочем месте до прихода, следующего клиента.
Избегайте разговоров, которые замедляют работу.
Установите правило для вторичной записи опаздывающих клиентов.
Распределяйте рабочее время эффективно и реалистично.

Знаете ли вы, что…

Среди женщин в возрасте от 18 до 64 лет:
В России около 35% никогда не пользуются услугами салона – парикмахерской и только 8% посещают его ежемесячно.
В Германии женщина посещает салон – парикмахерскую в среднем 11 раз в год.

www.topstylist.ru

Правила общения администраторов салонов красоты с клиентами

Естественно, что общение мастера ногтевого сервиса и клиента начинается с приемной. От администратора зависит, какое впечатление произведет на посетителя салон. А первое впечатление о салоне во многом предопределяет дальнейшие взаимоотношения клиента и мастера. Итак, встречать клиента нужно приветливой улыбкой. При общении следует избегать стереотипов, также неуместны как излишняя чопорность, так и фамильярность. Это справедливо и для администратора, и для мастеров.

Пусть клиент почувствует, что его ждут, ему рады. Если клиент первый раз посетил салон красоты, то администратор должен дать ему возможность осмотреться. Заданный в лоб вопрос (пусть даже самым приветливым тоном): «Чем я могу Вам помочь?», способен поставить робкого, неуверенного посетителя в тупик. Но точно так же никуда не годится мрачный взгляд, долгое наблюдение за растерянным клиентом и вопрос: «Что бы вы хотели?», заданный равнодушным или раздраженным тоном.

Если клиент заинтересовался чем-то на витрине или стенде, администратор не должен ходить за ним по пятам. Хороший администратор, как и мастер, знаком с основами психологии и использует эти знания в своей каждодневной работе. Если внимательно и заинтересованно наблюдать за взглядами и жестами клиента – тогда можно будет прийти на помощь в нужную минуту.

Но вот посетитель осмотрелся, определился с целью своего прихода и обращается к администратору или мастеру (если он в это время присутствует в приемной). Сотрудники салона или студии должны внимательно выслушать пожелания клиента. Нелишне еще раз вспомнить правила профессионального этикета, которые предписывают следующее:

  1. Одежда, прическа и макияж работников салона должны всегда быть в порядке.
  2. Администратор сообщает мастеру о приходе клиента, уточняя, на какой вид услуг тот записан. Мастер должен встретить клиента в приемной.
  3. Все сотрудники салона ведут себя дружелюбно и вежливо, не забывая сопровождать свои слова улыбкой.

Если клиенту придется подождать, нужно извиниться перед ним за задержку, вне зависимости от причины, долее следует предупредить пришедшего, сколько именно времени ему придется подождать. Администратор должен проводить клиента в гардероб, можно предложить ему выпить чая, кофе, посмотреть журналы. Если клиент пришел в первый раз, администратор предлагает ему посмотреть каталог и прейскурант услуг. Благодарите тех, кто пришел вовремя, но и не ругайте опоздавших.

По возможности не следует передавать информацию клиентам через других людей. Приглашая клиента занять место в кабинете, нужно улыбаться. Предлагая ту или иную услугу, не оказывайте давления, оставляйте за клиентом право выбора. Помните, что ко всем посетителям надо относиться равно приветливо и вежливо – будь то подросток с обкусанными ногтями или клиентка с маникюром класса «люкс». Старайтесь не отказывать клиенту в обслуживании, за исключением нескольких случаев. Но и отказ должен прозвучать корректно и аргументировано, независимо от того, исходит от мастера или от администратора.

Администратор может отказать в приеме клиенту, если:

• клиент находится в состоянии алкогольного опьянения или в стадии обострения психического заболевания и настроен агрессивно (отказ связан со спецификой работы и риском причинения травмы);

• салон красоты работает по предварительной записи, и все мастера заняты;

• клиент значительно опоздал, и услуга не может быть выполнена качественно; следует предложить клиенту другое время для визита, либо, в крайнем случае, частичное выполнение услуги (например, только маникюр вместо нейл дизайна).

В обслуживании может отказать и сам мастер, если обнаружит у клиента заразное заболевание кожи или ногтей. Важно отказать так, чтобы не задеть чувства посетителя. Золотое правило — преподносите свой отказ, используя аргументацию в интересах клиента, прилагайте все усилия, чтобы не возникло подозрений, что вы просто не хотите его обслуживать, либо брезгуете работать именно с ним.

Например, не намекайте клиенту, что у него, вероятно, поражены грибком ногти (поскольку вы не врач и результатов анализов пока тоже нет). В обоюдных интересах, и специалиста, и клиента вести себя предупредительно, сочувственно и сдержанно. Объясните, что услуга может не помочь, а навредить его здоровью, так как, возможно, на его ногтях развивается некий (без уточнения «диагноза», даже предположительного) патологический процесс. Вслед за этим непременно посоветуйте обратиться к врачу или в специализированную клинику, снабдив клиента адресами и телефонами. Обязательно подчеркните, что ждете клиента в салоне после выздоровления. Клиент, услышав отказ, сформулированный таким образом, оценит ваш профессионализм и, скорее всего, обратится за врачебной помощью. Некоторое время спустя такой человек пополнит список ваших преданных и благодарных клиентов – это необязательно, но очень возможно.

Итак, все сложности первоначального этапа преодолены, и мастер может приступить непосредственно к обслуживанию. На что следует обратить внимание в процессе работы? Усадив клиента в кресло, не начинайте тут же выполнять процедуру. Побеседуйте с ним несколько минут. Оцените состояние его ногтей, спросите, как он ухаживает за руками (или ногами) в домашних условиях, чего ждет от процедуры, расскажите клиенту о стоимости услуги еще раз. Таким образом, вы дадите ему понять, что готовы к диалогу, и сможете предложить оптимальный способ проведения маникюра или педикюра. Отвечайте на все вопросы клиента и не показывайте разочарования или неудовольствия, если он откажется от той или иной предлагаемой услуги.

sevia.ru

Классификация клиентов салона красоты: как найти подход к каждому из них

Работа в beauty-сфере предполагает постоянные контакты с людьми. Стилистам, визажистам, косметологам, массажистам необходимо на работе общаться с самыми разными клиентами. А у администраторов салона красоты непосредственно общение с клиентами составляет 80% объема его задач.

Чтобы клиент захотел возвращаться в салон красоты , чтобы он доверял свою внешность специалистам этого салона, чтобы чувствовал себя комфортно в психологическом плане, нужно построить с ним правильную коммуникацию, грамотно выстроить психологию общения с клиентом. Для этого следует знать, какие существуют типы клиентов, в чем особенности каждого типа и как найти к ним подход.

Работник салона красоты всегда в какой-то степени психолог . Ведь если он не сумеет понять своего клиента, выявить его истинные потребности, решить его проблему, то клиент останется недоволен и может больше не вернуться в салон красоты. Более того недовольный клиент с большой долей вероятности запустит сарафанное радио и расскажет, как в салоне совсем не прислушались к его пожеланиям.

Классификаций клиентов предприятий в сфере красивого бизнеса может быть много. Мы предложим типологию, которая касается особенностей восприятия человеком получаемой информации. Эта типология применяется в самых разных сферах бизнеса и, безусловно, стоит рассмотреть ее с точки зрения взаимодействия клиента и сотрудника салона красоты.

Визуальное восприятие – это получение информации посредством органов зрения. Каталоги с картинками, фотографиями «до и после», журналы с примерами – такой тип информации предпочтителен для клиента-визуала. Ему нужна красочная выразительная презентация услуги или косметического продукта. Если вы будете полчаса рассказывать такому клиенту об эффективности нового крема от морщин, то ваши шансы продать продукт невелики. А вот если подкрепите свои слова визуальной информацией, дадите клиенту тщательно рассмотреть упаковку, покажете брошюру с фотографиями до и после применения, тогда шансы на согласие существенно возрастут. Не забывайте использовать жесты для того, чтобы лучше донести информацию до визуала.

Как распознать визуала? Такой клиент много жестикулирует, при этом его руки находятся выше груди. Таким образом человек пытается показать вам то, о чем говорит. Также он может рисовать форму стрижки на бумаге, показывать, какие брови ему понравились у модели в журнале, демонстрировать образ, к которому стремится, в фотографиях на телефоне.

Ему нужно чтобы на него смотрели, он стремится обратить на себя внимание. Иначе ему кажется, что его просто не слышат. В разговоре визуал использует слова, которые связаны со зрением. Часто такие клиенты произносят фразы «Хочу вам показать», «Посмотрите, какую прическу/макияж/наращивание ресниц я выбрала», «Как это будет смотреться?» и т.п.

Мастеру или администратору салона красоты как общаться с таким клиентом, и при общении с клиентом-визуалом также необходимо выбирать «зрительные» слова и выражения: «Это будет смотреться ярко и выразительно», «Давайте посмотрим, какой цвет вам подойдет» «Вы увидите, какой светлой и сияющей станет ваша кожа» и т.п.

Визуалу важно, как выглядит мастер , он рассматривает его лицо, изучает детали внешнего вида. Также для повышения лояльности к салону для него играет огромную роль обстановка, чистота вокруг, дизайн интерьера, красивые баночки и т.п.

Этот тип клиентов характеризуется эффективным восприятием информации посредством слуха.

Такой клиент слышит и слушает каждое ваше слово, для него важно, как звучит ваш голос, его тембр, громкость, скорость речи и т.п.

Как распознать клиента-аудиала? Человеку доставляет удовольствие общение с мастером, он с удовольствием слушает и поддерживает разговор, задает вопросы. Он любит, когда играет музыка. В его речи вы непременно заметите такие слова, как «слушать», «говорить», «шуметь» – все, что связано со звуком.

Чтобы говорить с клиентом на одном языке и создать наиболее комфортную атмосферу и благоприятную почву для восприятия информации, также употребляйте «аудио» глаголы: «Я скажу вам, когда», «Слышите, как тихо работает этот современный аппарат». Хорошая музыка также станет прекрасным фоном для любой процедуры.

Когда аудиал начинает говорить , его не нужно перебивать, дайте ему высказаться, а потом отвечайте или задавайте вопросы. Перебив аудиала, вы можете лишить его желания говорить вообще, либо же он может начать все рассказывать вам сначала, чтобы вы не пропустили ни одного слова. Делая презентацию услуги или товара для аудиала, не особо рассчитывайте на эффект красочных брошюр, лучше грамотно преподнесите ему информацию, говорите по делу о важных для клиента преимуществах. Обязательно хорошо продумайте, что вы скажете аудиалу в качестве аргументов, ведь для него важно каждое слово.

Кинестетик

Восприятие информация для этого типа клиентов происходит через обоняние (ощущение запахов), осязание (тактильные ощущения) и с помощью движений .

Как распознать клиента-кинестетика? Такой человек старается стать ближе к собеседнику, он может касаться собеседника при разговоре. Характерной особенностью кинестетиков является тихая, довольно медленная речь и, как правило, низкий тембр голоса. Часто при разговоре или вовремя процедуры они трут руки, теребят одежду или аксессуары, что-то держат в руке. Они не слишком многословны, склонны говорить по делу. В своей речи такие люди используют слова-ощущения: «взять», «потрогать», «коснуться», «мягкий», «приятный», «эластичный» и т.п.

Комфорт – невероятно важная составляющая любой процедуры для клиента-кинестетика. Если вы хотите, чтобы клиент остался доволен, максимально позаботьтесь о его комфортных ощущениях. Пусть ему будет удобно, при процедуре старайтесь минимизировать неприятные ощущения, интересуйтесь, как себя чувствует клиент, что можно сделать, чтобы ему было комфортнее.

Ощущения для них играют первостепенную роль . Описывая товар или услугу, используйте широкий спектр кинестетических слов: «Этот крем имеет невероятно нежную текстуру, он мягко ложиться на кожу, обволакивает ее приятным ароматом трав и цветов…», «Кожа становится бархатистой и гладкой наощупь». При презентации косметической продукции обязательно дайте им воспользоваться пробниками, чтобы они смогли оценить текстуру, аромат и другие важные для них качества при выборе косметики.

Кинестетик запоминает ароматы, текстуры, свои ощущения от процедуры . Ему также важна обстановка в салоне, он любит трогать окружающие предметы. Он может взять баночку крема или журнал просто, чтобы повертеть его в руках, даже не читая. Легкий массаж во время мытья головы, массаж рук во время маникюра или ног во время педикюра очень порадует кинестетика. Мягкие касания, приятные ароматы, приятные текстуры средств – это формирует основное впечатление от салонной процедуры для кинестетика.

Восприятие информации такого клиента происходит преимущественно через логическое обоснование . Лучший способ найти с ними общий язык – предоставить цифры, показать графики, схемы, привести логические доводы и т.п.

Дискрет постоянно ведет диалог сам с собой, принимая наиболее эффективно ту информацию, которая подана в максимально удобной для логического восприятия форме.

Как распознать клиента-дискрета? В его речи все четко, логично, он задает вопросы по существу и не любит лишней «лирики». Характерная лексика «логично», «из этого следует» и т.п.

Дискрет не руководствуется эмоциями, красивой картинкой или приятной текстурой, он выбирает, оценивая характеристики, взвешивая преимущества, просчитывая экономическую выгоду. Для него важна эффективность, полезность, функциональность любого товара.

Когда сотрудник салона красоты рассказывает дискрету о том или ином продукте либо услуге, нужно акцентировать внимание на результате , описывать значимость каждого этапа процедуры, проговаривать, как достигается желанный эффект. «Лаборатория N внедрила в этом продукте новую технология, благодаря чему…» «Это вещество в составе средства создает оболочку на волосах, в результате чего они защищены от…». Не забывайте использовать в своей презентации цифры – проценты говорят для дискрета намного больше, чем красивые картинки.

Стоит отметить, что количество людей с преобладающим логическим восприятием растет, это связывают с развитием компьютерных технологий, которые формируют подобную модель.

Важно понимать, что довольно редко удается встретить каждый из представленных типов в чистом виде. Все четыре системы восприятия присущи людям, однако определенная система будет доминировать. Задача сотрудника салона красоты определить, какой способ подачи информации поможет добиться взаимопонимания с клиентов, что в свою очередь позволит понять, как выстраивать общение с клиентом, какие инструменты использовать для продажи, как обеспечить психологический комфорт для конкретного человека.

Наблюдайте за своими клиентами и прислушивайтесь к ним – это самый эффективный способ получить важную информацию, которая необходима для успешной работы салона красоты!

beautysalon.academy

Как вести беседу с клиентом салона красоты?

Был бы ум — будет и успех.

А. Дейн

С клиентом нужно разговаривать. Это закон. Косметолог, парикмахер, массажист как психолог выслушивает всё о семейных проблемах. Кто развёлся, кто женился, кто родился и так далее. Некоторые клиенты приходят иногда, только, чтобы поболтать.

Каковы же психологические особенности общения с клиентом?

  • Обращайтесь к клиенту по имени, это убедит его в том, что вы заботитесь лично о нём. Не навязывайте разговор клиенту, поскольку это может его смутить.
  • Будьте искренни и дружелюбны, чтобы клиент почувствовал: он здесь желанный гость.
  • Необходимо вызвать доверие клиента и выстроить позитивные отношения с ним. Доверие — основа для дальнейшего общения. Доверившись вам, клиент будет способен воспринимать ваше воздействие на себя: с интересом выслушает вас, серьёзно отнесётся к вашим рекомендациям.
  • Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать — это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете.
  • Улыбайтесь — это снимает напряжение.
  • Следите за настроением клиента.
  • Во время беседы используйте такой метод общения как «Повторение и перефразирование мысли собеседника». Когда вы его используете в беседе с клиентом, он почувствует, что вы понимаете все его желания и потребности.
  • Не следует делать отрицательные и критические замечания. Они вызовут у клиента недовольство и чувство дискомфорта.
  • Во время разговора старайтесь не прерывать клиента, так как он перестанет участвовать в беседе. Психологи утверждают, что в общении человек больше всего ценит в собеседнике умение слушать.
  • Не обсуждайте личных проблем, но если клиент решит поделиться своими, отнеситесь к этому с пониманием, но избегайте давать советы и высказывать своё мнения.
  • Не сплетничайте.
  • Задавайте ненавязчивые вопросы (кроме личных) — это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре.
  • Не рассказывайте двусмысленных историй.
  • Во время беседы избегайте обсуждения вопросов политики, религии и ваших личных проблем.
  • Избегайте критических, негативных и саркастических замечаний.
  • Дайте клиенту несколько советов, как правильно ухаживать за лицом (волосами, телом и т. д.) дома.

  • Ненавязчиво расскажите, какие косметические средства, подходящие для типа кожи (волос) клиента вы использовали во время работы и почему вы их выбрали. Если клиент проявит заинтересованность, объясните, где они могут быть приобретены.
  • Если вы что-то рекомендуете, опишите ваш собственный опыт по использованию данных средств по уходу за лицом (телом, волосами и т. д.).
  • В конце предоставления услуги клиенту искренне поблагодарите его за то, что он обратился именно к вам. Скажите, что вы всегда будете рады видеть его в своём салоне.
  • После первого визита предложите клиенту визитную карточку (свою или салона — зависит от внутренних правил салона).
  • Спросите у клиента, не хочет ли он сразу записаться на следующий визит.
  • После окончания работы с клиентом проводите его до приёмной, убедитесь, что там есть кому принять оплату. Не оставайтесь в приёмной, пока клиент платит по счёту.

По материалам: А.Г. Башура, Л.В. Пляка «Психология косметолога. Путеводитель для практикующих косметологов»

estportal.com

Удержать клиента: обучаем персонал салона красоты навыкам обслуживания

Предоставление услуг в салоне красоты похоже на театральное действие. Как играют специалисты на сцене салона красоты, и какое впечатление это производит на клиентов? В театре необходимы репетиции, а в салоне красоты не обойтись без системы обучения навыкам обслуживания. Чему на самом деле нужно обучать специалистов салона красоты? Кому доверить и как организовать обучение? Каких эффектов ожидать? Как выстроить систему обучения работе по Стандарту?

Предоставление услуг в салоне красоты как театральное действо

В маркетинге услуг при описании процесса обслуживания клиентов принято использовать метафору театрального действия. Применительно к сфере красоты и здоровья сцена и декорации – это помещение салона красоты, труппа — персонал, зрители – клиенты, костюмы актеров – форменная одежда сотрудников, роли – совокупность приемов общения, которую используют специалисты, сценарий – последовательность действий клиента и специалиста в процессе обслуживания.

Если театральные актеры много репетировали, выкладывались на сцене, проявили все свои таланты, затронули чувства публики, то в завершении спектакля их и режиссера ждут овации. В следующий вечер зал будет полон. Особо преданные ценители искусства придут повторно. Если актеры играли вполсилы, халтурили и недооценивали зрителя, уже к середине первого акта в зале может никого не остаться. Назавтра выйдут критические отзывы, а в следующий вечер зал окажется пустым.

Похожая ситуация наблюдается и в красивом бизнесе. В салоне, где сценарий обслуживания (Стандарты) четко прописан, роли (приемы сервисного поведения) многократно прорепетированы, актеры (сотрудники) правильно подобраны и мотивированы – аншлаг. Салон, руководитель которого уверен, что клиент пришел исключительно за стрижкой и окрашиванием волос и не сможет понять качество сервиса, скорее всего, ждет ледяная тишина в клиентском зале (на сцене) и редкие случайные клиенты (зрители).

Приведенное сравнение театра и салона красоты полезно тем, что содержит ответ на вопрос: «Как создать аншлаг и заслужить овации в салоне? Слагаемые рецепта успеха при оказании услуг: правильно подобранные актеры, впечатляющий сценарий и репетиции, репетиции, репетиции. Иными словами, чтобы удержать клиента, необходима реализация специальной программы обучения персонала салона красоты навыкам обслуживания. Именно безупречное владение специалистами салона навыками эффективного делового общения с клиентом в дополнение к «золотым рукам» и передовым технологиям оказания услуг обеспечивает салону конкурентное преимущество.

Как «играют» специалисты на сцене салона красоты и каковы впечатления клиентов

Вот фрагменты интервью клиентов московских салонов красоты, содержащие их мысли и чувства (сохранены оригинальные формулировки). Салоны позиционируются в сегментах бизнес и суперпремум.

  1. Мне предложили чай в начале обслуживания с безразличной интонацией и принесли его через 15 минут, хотя клиентов в салоне было не много.
  2. Когда я вошла в салон администратор даже не поднялась из-за стойки.
  3. Мастер перепутал мое имя.
  4. Мастер, не дослушав мои пожелания и опасения по поводу окрашивания, перебила меня и начала предлагать варианты, которые мне не подходят. Я расстроилась, что она меня не хочет понять.
  5. Когда я попросила совета мастера относительно формы стрижки, она ответила, что я должна решить сама. Я растерялась.
  6. В середине процесса окрашивания мастер начала настойчиво предлагать мне купить какой-то шампунь, хотя, я читала в этот момент журнал. Давление мастера разозлило меня.
  7. Когда я задала конкретные вопросы о свойствах предложенного мне мастером средства по уходу за волосами, она не могла внятно ответить и даже произнести название средства. Я поняла, что она некомпетентна.
  8. Когда администратор принесла мне кофе, она громко стукнула блюдцем о столик, повернулась спиной и молча ушла. Своим видом, она показала, что ей неприятно меня обслуживать.
  9. В начале обслуживания мастер принесла стопку старых замусоленных журналов и молча вывалила передо мной. Я почувствовала брезгливость.
  10. В салоне было очень жарко и душно, я попросила включить кондиционер, на что мастер ответила, что ей холодно. Пришлось терпеть. Я не могла дождаться, когда мастер закончит работу, чтобы скорее выйти на улицу.
  11. Я хотела поговорить с мастером о современных модных тенденциях и узнать ее мнение о состоянии моих волос, но она была так погружена в свои мысли, что я промолчала.
  12. В процессе стрижки мастер увидела, что у меня две «макушки» и спросила, сколько раз я была замужем. Я удивилась такой бесцеремонности.
  13. Мастер без конца «сюсюкалась». Она говорила, обращаясь ко мне, например, «шампунчик», «волосики», «моечка», «красочка». Мне было неприятно такое обращение.
  14. На сайте салона меня привлекла информация о специалистах: победители и дипломанты чемпионатов мира по парикмахерскому искусству. Когда я пришла в салон, то мастер была безразлична к моим пожеланиям. Я ушла разочарованной и в стрижке, и в манерах общения этих дипломантов с клиентами.

К сожалению, список можно продолжать долго. Примечательно, что клиенты в приведенных примерах обратили особое внимание не на саму услугу (что делал сотрудник салона), а на стиль обслуживания (как вел себя сотрудник). Практика показывает, что зачастую клиент не может точно определить качество услуги, но клиент всегда заметит, насколько приветливыми, деликатными и внимательными к нему были сотрудники салона.

Главный вывод для руководителя заключается в том, что неразумно надеяться на хорошие манеры и здравый смысл персонала. Понимание и применение хороших манер и здравого смысла сильно различаются от сотрудника к сотруднику. Если специалист салона владеет технологиями оказания парикмахерских или косметологических услуг, это не дает гарантии, что он будет отлично взаимодействовать с клиентами, проявляя навыки сервисного поведения и соблюдая деловой этикет. Усугубляет ситуацию и ухудшение качества трудовых ресурсов.

Удерживать клиентов узнаваемым фирменным стилем общения и конкурировать с другими салонами важно не только на уровне ассортимента услуг (что предлагает Ваш салон), но и на уровне обслуживания (как ведут себя сотрудники). Для этого необходимы четкий однозначно понимаемый Стандарт обслуживания клиентов, регулярное обучение работе по Стандарту, систематический контроль соблюдения Стандарта и коррекция поведения персонала и Стандарта в необходимых случаях.

С чего начать построение системы обучения

Наилучший вариант – создание документа «Стандарт обслуживания клиентов в салоне красоты…». Этот документ определяет как специалист должен выполнять свои обязанности. В метафоре театра Стандарт – это сценарий, включающий описание поведения – слова, жесты, мимика — в соответствии с профессиональной ролью. Стандарт призван дать всем специалистам четкое понимание того, что от них требуется с точки зрения обслуживания клиентов. Стандарт – это необходимый минимум требований, без соответствия которым специалист не может работать с клиентами. Выполнения Стандарта не является предметом дискуссий между руководителем и сотрудником. Его просто нужно выполнять.

С точки зрения маркетинга услуг в салоне красоты, стандартизированный сценарий обслуживания позволяет снизить непостоянство качества обслуживания, достичь постоянного качества, улучшить впечатление клиента от процесса потребления услуг в салоне красоты.

Фрагмент Стандарта обслуживания клиентов салона красоты Х.

Должность: Администратор салона красоты.

Этап. Представление клиенту мастера

Администратор знакомит клиента и мастера.

Представляя клиенту мастера, администратор использует формулу:

Улыбка + контакт глаз с клиентом + обращение к клиенту по имени + представление мастера +

контакт глаз с мастером + отрытый жест в сторону мастера + контакт глаз с клиентом.

Пример: «Илона, разрешите Вам представить мастера Инну Певцову. Познакомьтесь, пожалуйста».

Если до того этапа администратор не предложил напитки и журналы, то администратор предлагает их в этот момент:

«Илона, позвольте Вам предложить чай, кофе, какао. Что Вы любите? Пожалуйста, вот свежие журналы».

Чему обучать специалистов салона красоты

Четко разработанный, однозначно понимаемый Стандарт обслуживания объединяет весь процесс взаимодействия с клиентом в несколько этапов. Например, для мастера-парикмахера это этапы: установление контакта с клиентом, ситуативная ориентация, выявление потребностей, диагностика и консультирование, ритуал оказания услуги, консультативные продажи, завершение обслуживания и выход из контакта. Названия этапов обслуживания могут быть темами для обучения персонала. Цели обучения: 1. скорректировать установки специалистов в отношении обслуживания клиентов, 2. нарастить знания в области эффективного обслуживания, 3. оттренировать деловые навыки гостеприимного поведения и обслуживания.

Актуальным аспектом в обучении является объяснение важности и настрой специалистов на эмоциональный труд в процессе обслуживания. Поскольку качественное обслуживание в красивом бизнесе включает не только физические, интеллектуальные, творческие, но и эмоциональные усилия. Эмоциональный труд – это выражение социально желаемых эмоций в процессе обслуживания клиента. Иногда клиенту необходимо дружелюбие специалиста салона красоты, иногда сочувствие, иногда подчеркнутое уважение. Понять, что ощущает клиент, подобрать нужную эмоцию и выразить ее – вот задача профессионального специалиста в красивом бизнесе. Отсутствие у специалиста нужных клиенту эмоций воспринимается как безразличие.

Аксиомой маркетинга услуг является создание ценности для клиента. Ценность – это значимость конкретного действия специалиста салона относительно потребностей конкретного клиента в конкретный момент времени. Безусловно, ценностью для клиента салона красоты является не только парикмахерская или косметологическая услуга. Клиент обоснованно ожидает индивидуального подхода, заинтересованности, внимания к своим пожеланиям и комфортного пребывания в салоне не только физически, но и эмоционально. Именно этим поведенческим проявлениям и необходимо обучать персонал.

Фрагмент программы бизнес-тренинга для мастеров-парикмахеров по внедрению Стандартов обслуживания клиентов салона красоты Х.

Раздел «Планируемые цели бизнес-тренинга»

  1. Повышение качества обслуживания клиентов
  2. Увеличение числа постоянных клиентов
  3. Совершенствование стиля общения с клиентами
  4. Коррекция ошибочного поведения
  5. Сокращение числа ошибок при обслуживании клиентов
  6. Создание необходимого личного имиджа
  7. Коррекция речевого поведения
  8. Умение активно продавать товары и услуги салона
  9. Умение предотвращать конфликтные ситуации в обслуживании клиентов

Кому доверить и как организовать обучение специалистов салона красоты

Грамотным управленческим решением будет делегирование задачи обучения персонала специалисту по разработке и проведению бизнес-тренингов. Бизнес-тренинг представляет собой особую форму обучения, направленную на передачу и отработку деловых навыков и бизнес-технологий. Технологии в данном случае – это четкие алгоритмы действия, тщательно продуманная последовательность шагов в процессе обслуживания клиентов и продаж в салоне красоты. Бизнес-тренер — это специалист по интерактивному обучению, которое проводится в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников обучения. Участники получают возможность опробовать новые модели поведения в ситуациях, приближенных к реальным, и получить индивидуальную обратную связь. Бизнес-тренер решает следующие задачи:

  • Изменение отношения Ваших сотрудников к обслуживанию клиентов
  • Формирование у них активной позиции и изменение делового поведения
  • Усиление командного духа и формирование корпоративной культуры
  • Отработка передовых бизнес-технологий и бизнес-навыков.

В любом обучении существуют два основных аспекта: теоретический (что делать?) и практический (как делать?) Бизнес-тренинг отвечает на вопрос – как делать? Например, как установить и поддерживать контакт с клиентом, как грамотно консультировать клиента, как ненавязчиво продавать товары и услуги салона, как вести себя с разными типами клиентов и проч.

Бизнес-тренинги, в отличие от лекций и семинаров, включают 30% теории и 70% практики. Таким образом, в ходе тренинга Ваши специалисты будут не только слушать о том, как надо обслуживать клиентов и продавать, но и активно практиковаться в обслуживании и продажах. Активность участников обучения достигается с помощью интерактивных сообщений тренера, групповых дискуссий, выполнения упражнений, видеосъемки и видеоанализа, разбора конкретных ситуаций из повседневной практики обслуживания клиентов в салоне красоты.

Организуя обучение специалистов салона красоты обслуживанию клиентов в форме базового курса бизнес-тренинга целесообразно учесть, что практическое освоение технологий обслуживания возможно в тренингах продолжительностью не менее двух дней (16 часов обучения), а просто освоение – и в однодневных тренингах (8 часов обучения).

Рекомендация: Как выбрать бизнес-тренера

К числу основных параметров профессиональной подготовки и опыта бизнес-тренера относятся:

  • Профессиональное образование бизнес-тренера в области современных методов обучения
  • Опыт профессиональной деятельности в качестве бизнес-тренера
  • Профессиональная подготовка в области бизнеса
  • Опыт профессиональной деятельности в области бизнеса
  • Наличие рекомендаций корпоративных заказчиков
  • Наличие рекомендаций участников тренинга
  • Наличие публикаций, книг, статей

Оценкой качества работы бизнес-тренера могут быть:

  • Доля повторных заказов от одного Заказчика
  • Продолжительность сотрудничества с Заказчиками
  • Доля Заказчиков, пришедших по рекомендации

Каких эффектов ожидать от обучения

При правильно организованном обучении, корректно составленной программе бизнес-тренинга и профессиональном проведении процесса обучения руководитель может ожидать следующих позитивных тренинговых эффектов: освоение новых моделей делового поведения, аккумулирование профессионального опыта, готовность применять полученные на тренинге знания и навыки в реальном обслуживании клиентов, мотивация обслуживать иначе, чем до тренинга, энтузиазм, воодушевление, улучшение микроклимата.

При сбоях и управленческих просчетах на этапе подготовки бизнес-тренинга возможно проявление таких негативных эффектов, как сопротивление новым деловым знаниям и навыкам, скепсис по поводу необходимости изменения стиля обслуживания клиентов, критика Стандарта, компании, руководства, тренера.

Общий принцип работы с тренинговыми эффектами: «Позитивные эффекты необходимо усиливать, негативные, соответственно, минимизировать». Огромную роль в этом играют коммуникации между руководителями и специалистами салона. Требуется многократное повторение, разъяснение, показ личных выгод от работы по Стандарту. Подчиненные не могут читать мысли руководителей. То, что очевидно для первого лица салона, является загадкой для рядового специалиста. Поэтому налаживание руководством диалога для усиления убеждающего влияния на персонал необходимо.

Примечательно, что сам факт проведения бизнес-тренинга по внедрению Стандарта обслуживания в салоне красоты является тестом. То, как сотрудники реагируют на процесс обучения и новые требования к их стилю обслуживания клиентов, как ведут себя на тренинге и после него, что говорят по поводу нововведений – все это для наблюдательного руководителя является ценной информацией. На основе этой информации возможно принятие управленческих решений по формированию новых требований к претендентам на работу в салоне, по изменению системы мотивации, по организации праздничных корпоративных событий и др.

Вот фрагменты интервью специалистов московских салонов красоты, участвовавших в базовом курсе бизнес-тренинга по внедрению Стандарта обслуживания клиентов. Они иллюстрируют разнообразные тренинговые эффекты (сохранены оригинальные формулировки).

  • Я поняла, что я делала раньше успешно, а что следует изменить при обслуживании клиентов. Я переосмыслила свой опыт.
  • Я знаю как и умею теперь беседовать с клиентом иначе, используя новые принципы. Я потренировала мои новые приемы в обслуживании.
  • Я хочу и готова применять в своей работе знания и навыки, полученные на тренинге.
  • Я хочу узнать по теме обслуживания клиентов больше, что можно прочесть по этой теме?
  • На тренинге я узнала много нового. Это будет полезно в работе с клиентами.
  • Мы всем коллективом вместе тренировались эти дни и теперь будем лучше понимать друг друга.
  • Действительно, так работать с клиентами, как мы научились на тренинге, гораздо эффективнее. Обязательно попробую применять всё, чему научилась.
  • Я снова понял, как это важно постоянно учиться. Нет предела совершенству.
  • У меня ничего не получается. Это тренинг показал. Я никогда не научусь разговаривать с клиентами так, как объяснил тренер.
  • Надо же, я то думала, что всё знаю про обслуживание клиентов, а на тренинге выяснилось, что это не так!
  • Эти новые принципы и техники обслуживания хороши, но трудно применимо к нашим клиентам.
  • Главное для меня, что я увидела себя со стороны во время видеоанализа. Пора менять свой стиль обслуживания и поработать над культурой речи.

Тренинг закончен. Что дальше?

Руководителю целесообразно проявлять реалистичные ожидания и не надеяться на чудеса. Важно понять, что разовые акции в виде двухдневного, пусть даже самого профессионально проведенного бизнес-тренинга по обслуживанию, принесут лишь временные изменения в деловом поведении персонала. Чтобы добиться устойчивого прогресса в стиле обслуживания и обеспечить постоянное соблюдение Стандарта, необходимо выстроить систему обучения специалистов салона навыкам обслуживания. Система подразумевает регулярное проведение обучения в разных форматах и преемственность содержания обучения.

Вот данные многочисленных исследований, подтверждающие необходимость систематических усилий в области обучения персонала. 90% выученного в ходе учебного курса материала забывается в течение 30 дней, а 60% забывается по прошествии одного часа. Есть также убедительные данные о том, что в среднем только 10 – 20% обучения в форме тренинга, переносится персоналом в профессиональную деятельность и применяется на рабочем месте. Поэтому, продолжая внедрение Стандарта, необходимо не ослаблять интенсивность учебного воздействия на специалистов. Необходимо перестроить жизнь салона так, чтобы все события организовывались с учетом идеи повышения качества обслуживания. Ваш салон должен буквально жить и дышать идеей культуры сервиса.

Полугодовая система обучения специалистов салона красоты работе по Стандарту.

Месяц 1 Двухдневный базовый бизнес-тренинг по освоению Стандарта (16 часов).

Месяц 2 Еженедельный цикл из 8 видеомини-тренингов (90 мин) для тренировки конкретного делового навыка обслуживания.

Месяц 3 Продолжение еженедельного цикла из 8 видеомини-тренингов (90 мин) для тренировки конкретного делового навыка обслуживания.

Месяц 4 Мини-тренинг (3 часа) с разбором конкретных успешных и неуспешных ситуаций в обслуживании.

Месяц 5 Повтор наиболее трудных тем тренинга (3 часа)

Месяц 6 Конкурс на лучшее знание Стандарта (60 мин.)

Необходимым фактором успеха внедрения Стандарта обслуживания клиентов является личное деятельное участие первого лица салона в обучении персонала. Важно, чтобы не только приглашенный бизнес-тренер или заместитель руководителя салона организовывали и проводили учебные события в салоне. Например, руководитель высшего ранга может сам проводить мини-тренинги, инструктажи, сессии вопросов-ответов по содержанию внедряемого Стандарта обслуживания. Ошибкой в данном случае будет вырождение учебного события, проводимого владельцем, в производственное собрание или выяснение отношений. Речь идет именно об обучении персонала лично владельцем салона, в процессе которого он передает специалистам свое видение качественного обслуживания клиентов, разъясняет свою позицию о том, как на самом деле необходимо общаться с клиентами в его салоне. Такой подход усиливает авторитет владельца салона, улучшает деловые отношения, дает специалистам сигнал, что внедрение Стандартов – это не развлечение руководства, а серьезная программа действий, нацеленная на удержание клиентов.

Возвращаясь к метафоре театра, можно пожелать руководителю салона красоты (режиссеру) целеустремленности при воплощении Стандарта обслуживания клиентов (сценария) в жизнь, а также соблюдения продуманной технологии обучения персонала работе по Стандарту (репетиции). Пусть Ваши специалисты (актеры) демонстрируют в салоне (на сцене) высокий класс обслуживания (спектакль) к удовольствию клиентов (зрителей). Пусть клиенты возвращаются в Ваш салон вновь и вновь, чтобы ощутить праздник отличного обслуживания.

kobzeva.com

Смотрите так же:

  • Пособия по рисованию для детей Детские развивающие игры, уроки, поделки Игры для детей, поделки, аппликации, оригами, раскраски, рецепты. Учебник по рисованию для детей Изобразительное искусство Книжная полка Наше новое приобретение - учебник по рисованию для первого […]
  • Следственный комитет комсомольск на амуре Комсомольский-на-Амуре следственный отдел на транспорте Адрес: 681013, Хабаровский край, г. Комсомольск-на-Амуре, ул. Красногвардейская, 34 Телефон: тел/факс 8 (4217) 54-36-88 Руководитель: Кутиков Дмитрий Сергеевич Заместитель […]
  • Код права собственности Подтверждение права собственности на домен с помощью Google Analytics Если вы используете Google Analytics для отслеживания трафика веб-сайта в домене, вы можете подтвердить право собственности на домен и активировать G Suite с помощью […]
  • Статьи 337 уголовного кодекса Какой срок действия ст. 337 ч. 4 УК РФ? срок действия постановления о розыске по ст. 337 ч.4 УК РФ (самовольное оставление части или места службы) Ответы юристов (1) Добрый день, Андрей! Если уголовное дело уже возбуждено по ч. 4 ст. 337 […]
  • Проезд на красный свет штраф сумма Какой штраф за езду на красный свет в 2018 году Размер штрафа Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно […]
  • Договор купля продажа станка Договор купли-продажи оборудования г. Москва «___»_________ 201_ г. ООО «ПРИИСК ЛТД», далее - «Продавец», в лице директора Севрюжного Ю.Ю., и ОАО «МИИСТР № 128», далее «Покупатель», в лице директора Ражной Э.Э., заключили настоящий […]

Обсуждение закрыто.