Маркетинг туризма Учебное пособие

Дурович А.П. Маркетинг в туризме

Учебное пособие. — Минск: Новое знание, 2003. — 496 с.

Раскрываются сущность, принципы маркетинга, его функции и технология маркетинговой деятельности в туризме. Концептуально структура учебного пособия построена таким образом, чтобы представить сведения о маркетинге и его инструментарии наиболее комплексно, в максимально структурированном виде, что в значительной степени позволяет облегчить процесс изучения. При подготовке учебного пособия использованы труды отечественных и зарубежных специалистов и результаты собственных исследований автора.

Первое издание (Минск, 1998) рекомендовано Министерством общего и профессионального образования РФ в качестве учебного пособия для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Менеджмент», «Маркетинг», «Менеджмент в социальной сфере».

Для студентов высших учебных заведений, учащихся средних специальных учебных заведений, руководителей и специалистов предприятий сферы туризма, слушателей системы переподготовки и повышения квалификации.

Содержание

Предисловие

Глава 1. Сущность, содержание, основные понятия маркетинга в туризме
1.1. Социально-экономическая сущность маркетинга
1.2. Специфика маркетинга услуг
1.3. Сущность и содержание маркетинга в туризме
Практикум
Литература

Глава 2. Концепция маркетинга в туризме
2.1. Развитие теории и практики маркетинга
2.2. Уровни и координация маркетинга в туризме
2.3. Маркетинг туризма на национальном уровне
2.4. Туристское предприятие — основное звено реализации концепции маркетинга
2.5. Современные тенденции развития маркетинга туристских предприятий
2.6. Основные условия применения и принципы маркетинга в туризме
2.7. Технология реализации концепции маркетинга на туристском предприятии
Практикум
Литература

Глава 3. Содержание и направления маркетинговых исследований
3.1. Сущность и задачи маркетинговых исследований
3.2. Методические основы маркетинговых исследований
3.3. Правила и процедуры маркетинговых исследований
3.4. Формы организации маркетинговых исследований
3.5. Направления маркетинговых исследований
Практикум
Литература

Глава 4. Система маркетинговой информации туристского предприятия
4.1. Классификация маркетинговой информации
4.2. Система внутренней маркетинговой информации
4.3. Система внешней маркетинговой информации
4.4. Система сбора первичной маркетинговой информации
4.5. Экспертные оценки как источник маркетинговой информации
4.6. Метод фокус-группы в маркетинговых исследованиях
4.7. Система анализа маркетинговой информации
Практикум
Литература

Глава 5. Исследование среды маркетинга туристского предприятия
5.1. Понятие среды маркетинга
5.2. Анализ внутренней среды
5.3. Изучение внешней среды
Практикум
Литература

Глава 6. Маркетинговые исследования туристского рынка
6.1. Структура туристского рынка
6.2. Оценка конъюнктуры рынка
6.3. Определение емкости рынка
Практикум
Литература

Глава 7. Маркетинговые исследования туристского продукта
7.1. Структура туристского продукта
7.2. Позиционирование продукта
7.3. Жизненный цикл туристского продукта
Практикум
Литература

Глава 8. Маркетинговые исследования конкурентов
8.1. Конкурентная среда туристского предприятия
8.2. Элементы анализа конкурентов
8.3. Построение конкурентной карты рынка
Практикум
Литература

Глава 9. Маркетинговые исследования потребителей туристских услуг
9.1. Ориентация на потребителя — основной принцип маркетинга
9.2. Факторы, оказывающие влияние на потребителей туристских услуг
9.3. Мотивы поведения потребителей
9.4. Характеристика процесса принятия решения о приобретении туристских услуг
9.5. Оценка степени удовлетворенности/ неудовлетворенности потребителей
Практикум
Литература

Глава 10. Сегментация рынка
10.1. Сегментация как средство выбора наиболее перспективного целевого рынка
10.2. Признаки сегментации
10.3. Сегментация туристского рынка по нескольким признакам
10.4. Выбор целевого рынка
Практикум
Литература

Глава 11. Формирование маркетинговой стратегии
11.1. Сущность стратегического маркетингового планирования
11.2. Ситуационный анализ
11.3. Планирование целей предприятия
11.4. Разработка альтернативных стратегий
11.5. Выбор и оценка стратегии
11.6. Разработка программы маркетинга
11.7. Бюджет маркетинга
Практикум
Литература

Глава 12. Маркетинговая продуктовая стратегия туристского предприятия
12.1. Формирование продуктовой стратегии
12.2. Оптимизация структуры предлагаемых продуктов
12.3. Новые продукты в маркетинговой деятельности
12.4. Основные этапы разработки продукта-новинки
12.5. Внедрение нового туристского продукта на рынок
Практикум
Литература

Глава 13. Маркетинговая ценовая стратегия туристского предприятия
13.1. Цена в комплексе маркетинга туристского предприятия
13.2. Внешние факторы процесса ценообразования
13.3. Постановка целей ценообразования
13.4. Выбор метода ценообразования
13.5. Определение и реализация ценовой стратегии
Практикум
Литература

Глава 14. Маркетинговая сбытовая стратегия туристского предприятия
14.1. Формирование сбытовой стратегии
14.2. Каналы сбыта туристского продукта
14.3. Выбор посредников и определение приемлемой формы работы с ними
Практикум
Литература

Глава 15. Маркетинговая коммуникационная стратегия туристского предприятия
15.1. Сущность маркетинговых коммуникаций
15.2. Целевые аудитории коммуникаций
15.3. Элементы комплекса коммуникаций
15.4. Разработка коммуникационной стратегии
15.5. Определение адресата и целей коммуникаций
15.6. Выбор структуры комплекса коммуникаций
15.7. Разработка бюджета и анализ результатов коммуникационной стратегии
Практикум
Литература

Глава 16. Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций
16.1. Личная продажа в маркетинге туристского предприятия
16.2. Процесс личной продажи
16.3. Прием клиента и установление контакта
16.4. Выявление потребностей клиента
16.5. Представление продукта
16.6. Преодоление возможных возражений
16.7. Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом
Практикум
Литература

Глава 17. Стимулирование сбыта в комплексе маркетинговых коммуникаций
17.1. Стимулирование сбыта как средство воздействия на рынок
17.2. Разработка программы стимулирования сбыта
17.3. Тестирование, реализация программы и анализ результатов стимулирования сбыта
Практикум
Литература

Глава 18. Пропаганда в комплексе маркетинговых коммуникаций
18.1. Сущность и цели туристской пропаганды
18.2. Направления туристской пропаганды
Практикум
Литература

Глава 19. Реклама в комплексе маркетинговых коммуникаций
19.1. Особенности рекламы в сфере туризма
19.2. Виды туристской рекламы
19.3. Характеристика современного рекламного процесса
19.4. Рекламные кампании
19.5. Основные этапы осуществления рекламной деятельности
19.6. Рекламные исследования
19.7. Определение целей рекламы
19.8. Принятие решений о рекламном обращении
19.9. Выбор средств распространения рекламы
19.10. Разработка рекламного бюджета
19.11. Оценка эффективности рекламной деятельности
Практикум
Литература

Глава 20. Средства распространения туристской рекламы
20.1. Реклама в прессе
20.2. Печатная реклама
20.3. Аудиовизуальная реклама
20.4. Радио- и телереклама
20.5. Рекламные сувениры
20.6. Прямая почтовая реклама
20.7. Наружная реклама
20.8. Компьютеризованная реклама
Практикум
Литература

Глава 21. Выставки и ярмарки
21.1. Характеристика выставочных мероприятий
21.2. Процесс участия туристской фирмы в работе выставки
21.3. Оформление выставочного стенда
21.4. Работа персонала туристской фирмы во время выставки
Практикум
Литература

Глава 22. Фирменный стиль туристского предприятия
22.1. Основные понятия и цели формирования фирменного стиля
22.2. Элементы фирменного стиля
22.3. Носители фирменного стиля
22.4. Товарный знак
Практикум
Литература

Глава 23. Организация и контроль маркетинга туристского предприятия
23.1. Организация маркетинга на туристском предприятии
23.2. Система маркетингового контроля
Практикум
Литература

tourlib.net

Издания, учебники, книги по туризму и гостиничному делу

Безопасность туризма: учебник / А.Г. Бобкова, С.А. Кудреватых, Е.Л. Писаревский ; под общ. ред. д-ра юрид. наук Е.Л. Писаревского. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 272 с.

Учебник «Безопасность туризма» посвящён одному из важнейших вопросов современной цивилизации – обеспечению безопасного и комфортного отдыха людей в их свободное время. Задача учебника – представить научно обоснованное, целостное и систематизированное изложение основ становления, функционирования и развития безопасного туризма в нашей стране и мире.

География туризма: учебник / В.И. Кружалин, Н.С. Мироненко, Н.В. Зигерн-Корн, Н.В. Шабалина. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 336 с.

В учебнике изложены представления авторов о географии туризма, которая является самостоятельной научной и учебной дисциплиной, имеет свой объект, предмет, задачи и методы исследования, изучает пространственно-временную организацию деятельность людей в свободное время на основе формирования, функционирования и развития территориальных туристско-рекреационных систем. В учебнике «География туризма» излагаются теоретические основы научной и учебной дисциплины, современные методы исследования и факторы, определяющие пространственное развитие туризма. Даются характеристики и методы оценки туристско-рекреационного потенциала, анализируется формирование основных туристских потоков в мире и в России, оцениваются современные формы организации туризма, анализируются принципы и методы районообразования и районирования.

Государственное и муниципальное управление в сфере туризма: учебник / коллектив авторов; под общ. ред. Е.Л. Писаревского. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 192 с.

В учебнике представлены систематизированные знания об истории становления, современном состоянии и перспективах развития государственного и муниципального управления в сфере туризма в нашей стране и в мире. В учебнике рассмотрены основные направления государственной политики, статус и компетенция субъектов публичного управления, основные формы и методы государственного регулирования туристской деятельности. Особое внимание уделено актуальному международному и наиболее эффективному иностранному опыту публичного управления в сфере туризма. Для этих целей в подготовке учебника принимали участие ведущие эксперты – члены Всемирного форума юристов, работающих в сфере правового обеспечения туризма и путешествий ( IFTAA ).

Информационное обеспечение туризма: учебник / Н.С. Морозова, Н.А. Морозов, А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Л.А. Родигин. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 288 с.

Рассматриваются основные аспекты информационного обеспечения с учётом специфики деятельности в сфере туризма. Излагаются основные понятия и концепции информационного обеспечения туризма, рассматриваются государственные и муниципальные информационные системы в туризме. Описаны системы бронирования в туризме, направления использования Интернета в туризме. Особое внимание уделено информационному обеспечению предприятий туриндустрии и специализированным информационным системам. Представлен зарубежный опыт и перспективы развития информационного обеспечения туризма.

История туризма: учебник /коллектив авторов ; отв. ред. и сост. Ю.С. Путрик. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 256 с.

В учебнике «История туризма» изложены основы учебного курса по истории туризма, раскрывается содержание и смысл основных периодов зарождения, становления и развития туристской деятельности в контексте мировой истории человеческой цивилизации от античного и средневекового периодов до наших дней. Значительное внимание уделено развитию туризма в России.

Маркетинг туризма: учебное пособие / И.В. Гончарова, Т.П. Розанова, М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 224 с

Рассмотрены ключевые характеристики и особенности маркетинга в индустрии туризма. Раскрыты сущность, принципы маркетинга и его функции, а также технология маркетинговой деятельности туристского предприятия. Показаны особенности маркетинга отдельных сегментов индустрии туризма.

Маркетинговые коммуникации территорий: учебное пособие / А.В.Чечулин. — СПб: Санкт-Петербургский государственный университет, Институт «Высшая школа журналистика и массовых коммуникаций», 2015. — 102 с.

В учебном пособии показано, что важными средствами в условиях жесткой конкуренции территорий за ресурсы, в стремлении привлечь туристов, инвесторов, новых жителей, удержать жителей сегодня ста- новятся инструменты маркетинговых коммуникаций, в частности, брендинг, ПР, реклама. В книге представлены и проанализированы об- ширные материалы — прежде всего кейсы брендинговых и коммуникационных программ ряда российских городов — Санкт-Петербурга, Перми, Мышкина, а также зарубежных — Хельсинки, Стокгольма, Копенгагена. Пособие рассчитано на студентов бакалавриата, обучающихся по образовательным программам «Реклама и связи с общественностью», «Туризм», «Маркетинг», которые только начинают знакомиться с теорией и практикой маркетинговых коммуникаций в продвижении регионов.

Менеджмент туризма: учебник / А.Д. Чудновский, Н.В. Королев, Е.А. Гаврилова, М.А. Жукова, Н.А. Зайцева. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 576 с.

Рассмотрены сущность и взаимосвязь функций менеджмента, организационные структуры, принципы, методы и особенности управления в туристской индустрии. Раскрыты вопросы планирования деятельности организаций туризма и гостеприимства, управления потребительской мотивацией на рынке туристских услуг, способы достижения конкурентных преимуществ организациями туристского комплекса и стратегии экономически безопасной деятельности предприятий индустрии туризма.

Организация санаторно-курортной деятельности: учебное пособие / А.М. Ветитнев, Я.А. Войнова. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 272 с.

В учебном пособии, в соответствии с учебным планом профиля «Санаторно-курортная деятельность» направления подготовки 101100 «Гостиничное дело», представлены основные материалы, связанные с управлением организациями санаторно-курортного комплекса.

Основы туризма: учебник / коллектив авторов ; под ред. Е.Л. Писаревского. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 384 с.

Учебник посвящён раскрытию философских и социологических представлений о туризме, основным понятиям туристской сферы деятельности, структуре и субъектам международной и российской туристских систем. Формирует представление о концепции устойчивого развития и о роли туризма в этом процессе, а также понимание социальной ответственности туристкой индустрии. Раскрываются основные направления образования, карьерного роста и саморазвития персонала в туристской индустрии. Анализируется международный опыт и глобальные тенденции в сфере туризма. Основным отличием учебника является выраженный системный подход к сфере туризма.

Правовое обеспечение туризма: учебник / коллектив авторов ; под общ. ред. Е.Л. Писаревского. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 336 с.

Правовое обеспечение туризма – самостоятельная научная и учебная дисциплина, которая имеет свой объект, предмет, задачи и методы исследования, изучает правовые формы организации и осуществления деятельности в сфере туризма и особенности правового регулирования отдельных подсистем индустрии туризма. В учебнике представлены систематизированные знания об истории становления, современного состояния и перспективах развития правового обеспечения туризма в Российской Федерации и за рубежом. Особое внимание уделено актуальному международному и наиболее эффективному иностранному опыту публичного управления в сфере туризма. Для этих целей в подготовке учебника принимали участие ведущие эксперты – члены Всемирного форума юристов, работающих в сфере правового обеспечения туризма и путешествий ( IFTAA ).

Психология делового общения в туризме и гостеприимстве: учебное пособие / коллектив авторов; под общ. ред. Е.С. Сахарчук. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 192 с.

Учебное пособие основано на основе многолетнего изучения процессов социального взаимодействия в сфере туризма и гостеприимства, конкретных ситуаций общения в практической области. Выделены основные приоритетные сферы контактов: с поставщиками услуг и клиентами, а также внутри коллектива; предложены механизмы организации эффективного межсубъектного взаимодействия. Каждый раздел учебника позволяет ознакомиться с основными теоретическими положениями темы, проверить свои знания, опробовать изучаемые приёмы и методы коммуникации в практических ситуациях.

Статистика туризма: учебник / коллектив авторов; под ред. А.Ю. Александровой. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 464 с.

В учебнике представлена современная интегрированная система статистики туризма. Даны базовые понятия, концепции и определения. Раскрыта система показателей статистики туризма. Охарактеризованы методы статистического наблюдения в туризме. Подробно рассмотрен вспомогательный счёт туризма. Обобщён передовой зарубежный и отечественный опыт статистического измерения туризма. Большое внимание уделяется международным стандартам в области статистики туризма и переходу на них Российской Федерации.

В учебном пособии дан анализ сферы туризма и гостеприимства на современном этапе, приведена классификация видов туризма и описаны сегменты потребителей туристского продукта. Раскрыты механизмы продвижения туристского продукта в условиях рынка и формирования потребительских предпочтений на основе целенаправленного управления потребительской мотивацией.

Экономика туризма: учебник / М.А. Морозов, Н.С. Морозова, Г.А. Карпова, Л.В. Хорева. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 320 с.

Рассматриваются основные аспекты экономики туризма на макро-, мезо- и микроуровне. Излагаются основные понятия и концепции экономической деятельности в туризме, факторы, на нее влияющие, основные проблемы и пути их решения. Особое внимание уделено экономике предприятий туриндустрии, предлагаются современные методы управления экономикой труда в туризме.

www.uralinsttur.ru

А. П. ДУРОВИЧ, А. С. КОПАНЕВ МАРКЕТИНГ В ТУРИЗМЕ

Транскрипт

2 А. П. ДУРОВИЧ, А. С. КОПАНЕВ МАРКЕТИНГ В ТУРИЗМЕ Рекомендовано Министерством общего и профессионального образования Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлениям и специальностям- «Менеджмент», «Маркетинг», «Менеджмент в социальной сфере» МИНСК «Экономпресс» 1998

3 7 УДК ББК Д84 Авторы: А. П. Дуровы ч (предисловие, гл. 1-12, 14-23), А. С. Копанев (гл. 13,24) Рецензенты: Н. И.Кабушкин директор Высшей школы туризма Белорусского государственного экономического университета, доктор экономических наук, профессор В. К. Матюшевская завкафедрой международных экономических отношений Академии Управления при Президенте Республики Беларусь, кандидат экономических наук, профессор А. Н. Нехай генеральный директор СП «Алатан Тур» Дурович А. П., Копанев А. С. Д 84 Маркетинг в туризме: Учеб. пособие /Под общей ред. 3. М. Горбылевой. Мн.: «Экономпресс», с. ISBN Это впервые изданное в нашей стране учебное пособие по маркетингу в туризме. В нем раскрываются сущность, принципы маркетинга, его функции и технология маркетинговой деятельности туристского предприятия. Для студентов высших учебных заведений, учащихся средних специальных учебных заведений, руководителей и специалистов предприятий сферы туризма, слушателей системы повышения квалификации. Абылэй хан атындагы казак мемлекегпк жэне е- 1.’;*’ плдер университет жщ ШТАПХАПАСЫ ББК лч, А. С. Копанев, 1998 СОДЕРЖАНИЕ Предисловие Глава 1. Сущность, содержание, основные понятия маркетинга в туризме Социально-экономическая сущность маркетинга Специфика маркетинга услуг Сущность и содержание маркетинга в туризме Глава 2. Концепция маркетинга в туризме Развитие теории и практики маркетинга Уровни маркетинга в туризме Туристское предприятие основное звено реализации концепции маркетинга Основные условия и принципы маркетинга в туризме Технология реализации концепции маркетинга на туристском предприятии Глава 3. Маркетинговые исследования основа определения рыночных возможностей туристского предприятия Сущность, содержание и задачи маркетинговых исследований Методические основы маркетинговых исследований Правила и процедуры маркетинговых исследований Формы организации маркетинговых исследований Направления маркетинговых исследований Глава 4. Исследование среды маркетинга туристского предприятия Понятие среды маркетинга. Анализ внутренней среды Изучение внешней среды, Глава 5. Маркетинговые исследования туристского рынка Структура туристского рынка Оценка конъюнктуры рынка Определение емкости рынка Глава 6. Маркетинговые исследования туристского продукта Структура туристского продукта Позиционирование продукта Жизненный цикл туристского продукта Глава 7. Маркетинговые исследования конкурентов Конкурентная среда туристского предприятия Элементы анализа конкурентов Построение конкурентной карты рынка Глава 8. Маркетинговые исследования потребителей туристских услуг Ориентация на потребителя основной принцип маркетинга

4 8.2. Факторы, оказывающие влияние на потребителей туристских услуг Мотивы поведения потребителей Характеристика процесса принятия решения о приобретении туристских услуг. Глава 9. Сегментация рынка Сегментация как средство выбора наиболее перспективного целевого рынка Признаки сегментации Основные сегменты туристского рынка Выбор целевого рынка Глава 10. Формирование маркетинговой стратегии v Сущность стратегического маркетингового планирования Ситуационный анализ Планирование целей предприятия Разработка альтернативных стратегий Выбор и оценка стратегии Разработка программы маркетинга Бюджет маркетинга Глава 11. Маркетинговая продуктовая стратегия туристского предприятия Формирование продуктовой стратегии Оптимизация структуры предлагаемых продуктов Новые продукты в маркетинговой деятельности Основные этапы разработки продукта-новинки Внедрение нового туристского продукта на рынок Глава 12. Маркетинговая ценовая стратегия туристского предприятия Цена в комплексе маркетинга туристского предприятия Внешние факторы процесса ценообразования Постановка целей ценообразования Выбор метода ценообразования Определение и реализация ценовой стратегии Глава 13. Маркетинговая сбытовая стратегия туристского предприятия Формирование сбытовой стратегии Каналы сбыта туристского продукта Выбор посредников и определение приемлемой формы работы с ними Глава 14. Маркетинговая коммуникационная стратегия туристского предприятия. i Сущность маркетинговых коммуникаций Целевые аудитории коммуникаций Элементы комплекса коммуникаций Разработка коммуникационной стратегии Определение адресата и целей коммуникаций Выбор структуры комплекса коммуникаций Разработка бюджета и анализ результатов коммуникационной стратегии Глава 15. Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций Личная продажа в маркетинге туристского предприятия Процесс личной продажи Прием клиента и установление контакта Выявление потребностей клиента Представление продукта Преодоление возможных возражений Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом Глава 16. Стимулирование сбыта в комплексе маркетинговых коммуникаций Стимулирование сбыта как средство воздействия на рынок Разработка программы стимулирования сбыта Тестирование, реализация программы и анализ результатов стимулирования сбыта Глава 17. Пропаганда в комплексе маркетинговых коммуникаций Сущность и цели туристской пропаганды Направления туристской пропаганды Глава 18.Реклама в комплексе маркетинговых коммуникаций V Особенности рекламы в сфере туризма VtS.2. Виды туристской рекламы Д/18.3. Характеристика современного рекламного процесса Рекламные кампании Основные этапы осуществления рекламной деятельности Определение целей рекламы Принятие решений о рекламном обращении Планирование средств распространения рекламы Разработка рекламного бюджета У Оценка эффективности рекламной деятельности Глава 19. Средства распространения туристской рекламы Реклама в прессе Печатная реклама Аудиовизуальная реклама Радио- и телереклама Рекламные сувениры Прямая почтовая реклама Наружная реклама Компьютеризованная реклама

5 Глава 20. Выставки и ярмарки в туристском маркетинге Характеристика выставочных мероприятий Процесс участия туристской фирмы в работе выставки Оформление выставочного стенда Работа персонала туристской фирмы во время выставки Глава 21. Фирменный стиль туристского предприятия Основные понятия и пели формирования фирменного стиля Элементы фирменного стиля Носители фирменного стиля Товарный знак Глава 22. Система маркетинговой информации туристского предприятия Классификация маркетинговой информации Система внутренней маркетинговой информации Система внешней маркетинговой информации Система сбора первичной маркетинговой информации Система анализа маркетинговой информации Глава 23. Организация и контроль маркетинга туристского предприятия Организация маркетинга на туристском предприятии Система маркетингового контроля Глава 24. Маркетинг в различных областях туризма Маркетинг туризма на национальном уровне Маркетинг регионов и туристских центров Маркетинг гостиниц, ресторанов, транспортных организаций ПРЕДИСЛОВИЕ Формирование рыночной экономики вызвало живой интерес к формам и методам производственно-коммерческой деятельности, используемым в практике мировых экономических процессов. Особое место среди них занимает маркетинг, который обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе. Зародившись в производственной сфере, маркетинг достаточно длительное время не находил соответствующего применения в сфере туризма. Однако возрастание конкуренции, коммерциализация туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристских предприятий. Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж, характером труда и т.д. В силу этого маркетинг в туризме имеет целый ряд характерных черт, которые и выделили его в отдельное направление маркетинга как науки и учебной дисциплины. Для того, чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, руководителям и специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и умением творчески применять ее в зависимости от конкретной ситуации. Вместе с тем отечественные учебники и учебные пособия, которые бы учитывали особенности маркетинга в туризме, практически отсутствуют. Поэтому авторы считают, что данное учебное пособие в определенной степени сможет восполнить данный пробел. В то же время с самого начала необходимо отметить, что, хотя учебное пособие обладает новизной и оригинальностью подачи материала, от него не следует ожидать полного и всестороннего ответа на все вопросы, которые могут возникнуть у изучающего маркетинг в туризме читателя. Дело в том, что маркетинг не следует рассматривать в качестве панацеи от всех бед. Это своего рода компас и лоция, которые позволяют вести корабль бизнеса к намеченной цели более безопасным путем. В то же время маркетинг это творческий процесс, который нецелесообразно, да и невозможно заранее регламентировать 7

6 во всех деталях. Практически в каждом разделе книги читателю предлагается несколько вариантов решений и подходов, выбор которых должен осуществляться с учетом конкретных обстоятельств, специфики рынка и деятельности фирмы. Дело в том, что в условиях конкурентной борьбы успеха добиться может только то предприятие, которое творчески и нестандартно применяет концепцию маркетинга, постоянно ищет в ее рамках новые способы адаптации к постоянно изменяющимся рыночным условиям, активного воздействия на рынок и потребителей. Основная цель при построении учебного пособия представить сведения о маркетинге наиболее комплексно, в максимально структуризованном виде, что в значительной степени позволит облегчить процесс изучения. В учебном пособии проблемы маркетинга рассматриваются в основном применительно к деятельности туристских фирм. Однако многие методологические подходы можно использовать и в маркетинге гостиничных, ресторанных и транспортных предприятий, связанных с производством и продажей туристских услуг. Авторы выражают надежду, что учебное пособие поможет всем, кто еще только учится или уже непосредственно участвует в формировании туристского рынка в нашей стране. Существенную помощь в подготовке данного учебного пособия оказали профессора Высшей школы г. Бремена У.Рор и К.Шухардт, а также декан факультета туризма Специальной академии г. Равенсбурга профессор К.Х.Хенсслер. Именно благодаря их усилиям на базе Высшей школы туризма Белорусского государственного экономического университета в г.г. успешно реализован белорусскогерманский проект «Экономика и управление туризмом». Материалы семинаров, проведенных в рамках данного проекта, использованы при подготовке настоящего учебного пособия. Авторы выражают искреннюю признательность и благодарность немецким коллегам за существенный вклад в работу над книгой. ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ, СОДЕРЖАНИЕ, ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ МАРКЕТИНГА В ТУРИЗМЕ + Социально-экономическая сущность маркетинга + Специфика маркетинга услуг + Сущность и содержание маркетинга в туризме 1.1. Социально-экономическая сущность маркетинга Термин «маркетинг» происходит от английского «market» (рынок) и в буквальном смысле означает рыночную деятельность, работу с рынком. Однако это слишком общее определение, которое за всеохватностью трактовки не раскрывает сущности рассматриваемого явления. Маркетинг как экономическая категория обладает очень емким содержанием. Может быть поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение. Не вдаваясь в терминологические споры и рассуждения, выделим несколько аспектов маркетинга, базируясь на системном подходе к определению его сущности (рис. 1.1.). Рис Системный подход к определению сущности маркетинга 8

7 Маркетинг как экономический процесс рассматривается как любая деятельность, направленная на продвижение товаров от того, кто их производит (производителя) к тому, кто в них нуждается (потребителю). С этой точки зрения маркетинг обеспечивает контакт производителя и потребителя, способствует повышению эффективности совершаемых ими обменов, рациональной ориентации общественного воспроизводства. Как следствие, он является целеполагающим началом производства, средством сведения до минимума несоответствия спроса и предложения. В рассматриваемом качестве маркетинг устанавливает и постоянно поддерживает не только товарный, но и информационный обмен между потенциальными участниками рыночных отношений (рис. 1.2.). Потребность же в нем тем выше, чем больше на рынке производителей однородных товаров противостоят нуждающимся в них потребителям. Такие рынки называются конкурентами или рынками покупателя. Именно развитая рыночная среда является необходимой предпосылкой для эффективного функционирования маркетинга, который всем арсеналом имеющихся средств обеспечивает условия, при которых потенциальный контакт между производителями и потребителями становится реальным актом купли-продажи. Рис Маркетинг как экономический процесс Маркетинг как хозяйственная функция рассматривается как специфическая функция предприятия, которая призвана дать ответы на следующие вопросы: Sкакие товары имеет смысл предложить на рынок? ^кому? Sкогда и на каких условиях? SKOK организовать доведение товаров до потребителей? Первоначально маркетинг рассматривался как одна из многочисленных и равноправных функций предприятия, затем как хозяйственная функция, превалирующая над другими, и, наконец, как интегрирующая хозяйственная функция (рис. 1.З.). Назначение интегрирующей функции маркетинга заключается в предупреждении конфликтов, которые могут возникнуть между подразделениями и специалистами из-за различия взглядов как на место предприятия в сложившейся хозяйственной системе, так и на приоритет направлений деятельности, обеспечивающих успех в достижении поставленных целей. Как видно, речь идет не о разделении хозяйственных функций на главные и второстепенные, но о подчинении их общей идее предвосхищения, идентификации и удовлетворения потребностей, складывающихся на рынке. Рис Изменение роли маркетинга на предприятии 1. Маркетинг как одна из равных функций 2. Маркетинг как более важная функция 10 11

8 3. Маркетинг как 4. Потребитель как контролирующая основная функция функция Производство Маркетинг Производство Финансы 5. Потребитель как контролирующая функция и маркетинг как интегрирующая функция 12 Маркетинг как хозяйственная концепция представляет собой способ мышления, исходным пунктом которого является спрос на товары. Его удовлетворению подчинены любые решения, принимаемые на всех уровнях. В соответствии с этим вся деятельность предприятия должна осуществляться с постоянным учетом состояния рынка и основываться на точном знании нужд и потребностей потенциальных покупателей, их оценке и учете возможных изменений в будущем. Производить не то и не в тех количествах, которые могут быть произведены, а производить лишь то, в чем нуждается покупатель* вот основной принцип деятельности предприятия, реализующего концепцию маркетинга. Маркетинг как хозяйственная концепция или философия современного бизнеса предполагает, с одной стороны, тщательное, всестороннее и систематическое изучение потребностей, вкусов и предпочтений потребителей, ориентацию на них производства, обеспечение адресности предлагаемых на рынок товаров. С другой стороны, он предусматривает целенаправленное и активное воздействие на рынок, на формирование потребностей и покупательских предпочтений. Конкретизируя указанные положения применительно к предприятию, являющемуся основным звеном предпринимательской деятельности, можно сказать, что маркетинг включает: S определение нужд, запросов и потребностей покупателей; S разработку и предложение на рынок товаров, которые необходимы покупателям и способны удовлетворить их потребности; S установление цен, приемлемых для покупателей, и обеспечивающих достаточную прибыль продавцу; S выбор наиболее выгодных и удобных путей доведения товаров до потребителей; S обоснование и использование методов и средств активного воздействия на рынок с целью формирования спроса и стимулирования сбыта. Безусловно, каждое из перечисленных направлений важно само по себе. Однако несомненно то, что ценность и значимость каждого из них имеет наибольшее значение тогда, когда они рассматриваются и осуществляются в единстве и 13

9 целостности. В таком случае говорят о реализации концепции маркетинга. Предприятие, использующее концепцию маркетинга, считает, что оно знает нужды и потребности покупателей и удовлетворяет их более эффективно, чем это делают конкуренты. Следовательно, получение определенной прибыли обеспечивается не за счет навязывания покупателям произведенных товаров, а за счет удовлетворения потребностей покупателей. Тем самым достигается сбалансированность интересов производителей и потребителей. Многие фирмы разных стран мира используют концепцию маркетинга в своей практической деятельности. Но основополагающая его идея удовлетворение потребностей ради получения прибыли приобрела новые очертания. Это обусловлено рядом причин. Во-первых, появление во второй половине 60-х годов организованного движения в защиту прав потребителей, получившего название «консьюмеризм». Не вдаваясь в подробности, отметим присущую ему активность покупателей, требующих оградить их от недобросовестности продавцов; открытого доступа к информации, имеющей отношение к реализуемым товарам; распространения знаний, необходимых для принятия оптимальных покупательских решений. Во-вторых, резкое обострение проблемы защиты окружающей среды заставили подвергнуть сомнению безусловную ориентацию классического маркетинга на индивидуальные потребности людей и снижение фирмами собственных издержек путем экономии, в частности, на средствах экологической безопасности. Под влиянием перечисленных обстоятельств сформировалась концепция социально-этичного маркетинга, определяющая, что задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением или укреплением благополучия потребителей и общества в целом. Еще одной приметой последнего времени является распространение философии маркетинга на некоммерческую 14 сферу: образование, здравоохранение, культуру, различные гуманитарные программы и т.д. Таким образом, концепция маркетинга получила распространение во многих сферах человеческой деятельности. С учетом этого различают: S маркетинг потребительских товаров; S маркетинг товаров производственного назначения; S маркетинг объектов капитального строительства; S маркетинг услуг и т.д. Для различных видов маркетинга характерна общая методология, однако содержательное наполнение и конкретная реализация концепции маркетинга зависят от особенностей предприятия и характера предлагаемого им товара Специфика маркетинга услуг Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг. Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. В промышленно развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте превышает 70 %. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг. Несмотря на быстрое развитие этой сферы и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение «услуги». По определению Ф.Коглера, «услуги это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». Из этого определения вытекает, что услуги несохраняемы и клиенту предлагается нечто, не имеющее материальной формы. Обращающиеся на рынке услуги разнообразны и разнородны. В силу этого рынок услуг распадается на более узкие составные рынки. В услуги обычно включают: транспорт, связь, торговлю, материально-техническое снабжение, бытовые, коммунальные услуги, финансы, науку, образование, здравоохранение, культуру и искусство, физкультуру, спорт, туризм и др. Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг это производство таких потребительских стоимостей, которые преимущественно не приобретают овеществленной формы. Вследствие этого 15

10 рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки. Существуют две причины такого отличия. Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, т.е. продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение предложений двух разных продавцов, двух конкурирующих фирм даже в том случае, когда продукты кажутся идентичными. Сравнение возможно только лишь после получения услуги, тогда как товары в материальной форме можно сравнивать различными способами еще до покупки. Единственное, что можно сделать на рынке услуг сравнить выгоды ожидаемые и полученные. Во-вторых, очень часто предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно не только оценить, но зачастую и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать чувство обиды, настороженности, подозрительности. Зачастую клиент стремится работать с одним и тем же продавцом страховым агентом, туристской фирмой и т.д. Эта инерция работает на продавца, так как она в данном случае является главным фактором повторяемости контактов. Эти общие черты присущи практически всем рынкам услуг. Они в совокупности с особенностями самих услуг определяют специфику маркетинга услуг. При всем разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты (рис. 1.4.). Рис Характеристики услуг 16 Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, как до, так иногда и после получения услуги. Он вынужден верить продавцу услуг на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги. В то же время неосязаемость услуг осложняет деятельность продавца. У предприятий, оказывающих услуги, возникают, как минимум, две проблемы. С одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, с другой, еще сложнее объяснить клиентам, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только лишь после их выполнения. Более того, существуют услуги, которые клиент не в состоянии оценить и после их получения (например, медицинские). Отсюда следует, что основными понятиями в маркетинге услуг являются польза, выгода, которые получит клиент, обратившись за получением услуги. Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения услуг на рынок. Важной особенностью является неразрывность производства и потребления услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения некоторые специалисты считают, что неразрывность производства и потребления представляет собой именно тот фактор, который делает услуги действительно услугами и отличает их от товара в материальной форме. Различие между товарами и услугами с точки зрения взаимосвязи производства и потребления характеризует рис ’17

11 Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы, обслуживание в ресторане от официанта, услуги по продаже билетов от кассира. Вовлечение покупателя в процесс производства и потребления услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Особую значимость приобретает вторая задача. Поэтому правильный отбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг и формирования приверженности покупателей к той или иной фирме. Более того, покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания и профессиональные навыки он полагается. В этом смысле почти всегда продавец услуги как бы становится ее частью. Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее предоставляет. Например, в одной гостинице сервис высокого качества, а в другой, соседней более низкого. Один служащий гостиницы вежлив и доброжелателен, а другой груб и неприветлив. Даже один и 18 тот же сотрудник в течение рабочего дня оказывает услуги по-разному. На изменчивость услуг самое существенное влияние оказывают две группы факторов. Первая группа непосредственно связана с организацией подбора и работы с персоналом предприятия. Так, изменчивость качества услуг может быть вызвана невысокой квалификацией работников, их слабой тренировкой и обучением, недостатком коммуникаций и информации, отсутствием надлежащего контроля за работой персонала. Другой.весьма важный источник изменчивости услуг сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя. Одновременно это вызывает необходимость тщательного, всестороннего и систематического изучения поведения потребителей. В результате у предприятия, оказывающего услуги, появляется возможность управления поведением потребителей или по крайней мере учета психологических аспектов при работе с клиентами. Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются стандарты обслуживания. Стандарт обслуживания это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Так, стандарт обслуживания фирмы «American Airlines» выглядит следующим образом: S на звонки о заказах необходимо ответить через 20 секунд; S 85 % пассажиров не должны стоять в очереди более 5 минут; S рейсы могут отклоняться от времени расписания не более чем на 5 минут; S двери должны открываться через 70 секунд после остановки самолета; S в салоне должен быть необходимый запас журналов. Тщательное соблюдение установленных правил позволило фирме стать одной из наиболее предпочитаемых пассажирами. 19

12 Характерной особенностью услуг является их неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Если спрос становится больше предложения, то ситуацию невозможно изменить, как, например, в магазине, получив товар со склада. С другой стороны, если мощности по оказанию услуг превышают спрос на них, то теряется доход. Несохраняемость услуг означает, что необходимо предпринимать особые меры по выравниванию спроса и предложения. К их числу можно отнести: S установление дифференцированных цен; S применение скидок; S введение системы предварительных заказов; » увеличение скорости обслуживания; S совмещение функций персонала. Зарубежными авиакомпаниями на основе маркетинговых исследований выделены периоды возрастания и спада спроса (табл. 1.1.). Это позволило разработать систему стимулов для поездок в периоды спада. Таблица 1.1. Колебания спроса на авиаперевозки Факторы Подъем спроса Спад спроса Время года С 1 5 июня по 30 сентября С 1 октября по 14 июня (кроме рождественских праздников) День недели Уик-энд Середина недели Самые низкие цены установлены на билеты в период спада. На рождественские праздники они повышаются в среднем на 10 %. В середине недели в любой период билеты дешевле, чем в выходные. Для смещения спроса с выходных дней вводится так называемое «правило воскресенья». В соответствии с ним пассажир может воспользоваться льготным обратным билетом не ранее ближайшего понедельника. В противном случае ему придется доплатить до стоимости полного тарифа. 20 Рассмотренные характеристики услуг (неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость качества, неспособность к хранению) увеличивают покупательский риск и затрудняют его оценку. Исследования восприятия риска в сфере обслуживания показали, что потребители осознают, что услуги более изменчивы по своей природе и, следовательно, их приобретение более рискованно, чем покупка товара в материальной форме. Предприятие, оказывающее услуги, должно уделять внимание этим рискам, разрабатывать меры по их уменьшению. Это позволит, не только сформировать постоянную клиентуру, но и привлечь дополнительных покупателей. Таким образом, особенности рынка услуг, специфические характеристики самих услуг и особенности восприятия их потребителями определяют специфику маркетинга в этой сфере. Маркетинг услуг это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление и удовлетворение специфических потребностей клиентов. Главная задача маркетинга услуг помочь клиенту оценить предприятие и его услуги Сущность и содержание маркетинга в туризме Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть в полной мере применены и в туризме. В то же время в туризме имеется своя специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место как торговля услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75 %, товаров 25 %), а также особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации. В традиционном производстве, имеющем конкретный результат труда (товар в материально-вещественной форме), понятие маркетинга имеет более конкретное содержание. В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов 21

13 и подлежащая оплате с их стороны. Это гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие услуги. Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». За рубежом туристские поездки, реализуемые на основе стандартных наборов или пакетов услуг, часто называют пэкидж-турами. Они являются главным предметом деятельности большинства туристских фирм. Туристскому продукту наряду с общими специфическими характеристиками услуг (см. раздел 1.2.) присущи свои отличительные особенности. Во-первых, спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит также от политических и социальных условий. Во-вторых, в связи с сезонными колебаниями спроса присутствует так называемый феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделены достаточно четко выраженные туристские зоны. Например, по фактору «солнце-море» курорты Крыма, Кипра, Турции, Болгарии; по фактору «отдых-лечение» Карловы Вары, Трускавец, Ессентуки; по фактору «спорт» горнолыжные курорты, Домбай, Чехия и т.д. В-третьих, предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только непосредственно на месте. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конце сезона в другой регион. Они не могут приспособиться во времени и пространстве к изменению спроса. В-четвертых, туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. В-пятых, не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг при наличии незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей. Эти специфические особенности туристского продукта оказывают существенное влияние на маркетинг в ту- 22 ризме. Как нет однозначного определения маркетинга в целом, так отсутствует единое толкование маркетинга туризма. Так, исходя из определения понятия турист, данного Всемирной туристской организацией (ВТО), французские специалисты Р.Ланкар и Р.Оллье отмечают, что туристский маркетинг это «серия основных методов и приемов, выработанных для исследования, анализа и решения поставленных задач. Главное, на что должны быть направлены эти методы и приемы, выявление возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей людей с точки зрения психологических и социальных факторов, а также на определение способов наиболее рационального с финансовой точки зрения ведения дел туристскими организациями (предприятиями, бюро или ассоциациями), позволяющих учитывать выявленные или скрытые потребности в туристских услугах. Такого рода потребности могут определяться либо мотивами отдыха (развлечения, отпуск, здоровье, обучение, религия и спорт), либо другими мотивами, которые нередко имеются у предпринимательских групп, семей, различных миссий и союзов». Некоторые авторы вкладывают в понятие туристского маркетинга более глобальное содержание, как, например, это имеет место у швейцарского специалиста Ё.Крипендорфа: «Туристский маркетинг это систематическое изменение и координация деятельности туристских предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам. Цель таких изменений заключается в том, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при этом возможности получения соответствующей прибыли». Всемирная туристская организация выделяет три главные функции туристского маркетинга: » установление контактов с клиентами; S развитие; S контроль. Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательно- 23

14 сти и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что сами клиенты желают получить. Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь, подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов. Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей. Достаточно простое и в то же время емкое определение дает Д.К.Исмаев: «Маркетинг есть система торгово-производственной деятельности, направленная на удовлетворение индивидуальных потребностей каждого потребителя на основе выявления и изучения потребительского спроса и в целях получения максимальной прибыли». Немецкие специалисты В.Ригер, П.Рот, А.Шранд определяют маркетинг как рыночно-ориентированное управление, направленное на достижение целей предприятия путем более эффективного, чем у конкурентов, удовлетворения потребностей туристов. При этом подчеркивается, что маркетинг может использоваться как на уровне отдельной туристской фирмы, так и в деятельности туристских организаций, объединений на местном, региональном и национальном уровнях. Туристский продукт прежде всего должен быть хорошим приобретением. Туристский маркетинг в этой связи представляет собой последовательные действия туристских предприятий, направленные на достижение такой цели. В связи с этим представляется, что достаточно логичным и обоснованным является следующее определение туристского маркетинга. Маркетинг в туризме это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, пользующимися спросом на рынке, и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты. Это достаточно длинное определение содержит ряд идей, которые мы рассмотрим более подробно. 24 Первый момент, требующий внимания, заключается в том, что маркетинг это не отдельное действие, а система деятельности. Другими словами, это последовательность действий туристского предприятия, которые должны быть объединены для достижения поставленных целей. Следовательно, маркетинг это не только реклама и продажа услуг или же просто разработка услуг. Это система, в которой должны быть объединены все функции и действия в соответствии с концепцией маркетинга. Данное обстоятельство принципиально отличает маркетинг от коммерческой работы. Если коммерческая работа заключается в использовании всех сил и средств для активизации продажи, то целью маркетинга является взаимосвязанный процесс производства и реализации услуг в соответствии с потребительским спросом. Второй момент, который необходимо отметить в нашем определении, это то, что маркетинг не заканчивается на одном действии. Нельзя думать о нем как об однообразном процессе, идет ли речь о дате внедрения нового туристского продукта или введении новой цены. Дело в том, что рынок постоянно находится в движении, он динамичен. Например, под влиянием различных факторов изменяется спрос потребителей, конкуренты также работают над внедрением на рынок новых услуг. Эти примеры говорят о том, что маркетинг действительно является непрерывным процессом. Туристское предприятие должно быть непрерывно вовлечено в него. Маркетинг, таким образом, включает взгляд в будущее, а не только сосредоточенность на настоящем. Справедлива в данном случае народная мудрость: «Или идут в ногу со временем, или со временем сходят с пути». Третий момент касается согласования. Необходимо согласовывать действия внутри туристского предприятия с условиями внешней среды. Если все это рассматривать по отдельности, нельзя достичь намеченных целей. Ничего хорошего не получится, если туристская фирма будет смотреть на рынок и понимать, что рынку требуется в настоящий момент услуга X, тогда как все, что она может предложить сейчас услуга У. Также ничего хорошего нет и в том, если игнорируя рынок фирма переключится на услугу X, в то время как рынок уже переключился на услугу Z. 25

15 Секрет заключается в согласовании деятельности внутри фирмы с информацией, получаемой извне. Это означает, что решение необходимо принимать с тем, чтобы использовать все функции и инструменты маркетинга для достижения этого согласования. Четвертая идея, которая заложена в нашем определении, касается понимания, что в действительности представляет собой предлагаемая фирмой услуга. Классический вопрос, который обязательно ставится для подчеркивания этого положения, формулируется так: «Каким бизнесом мы, в действительности, занимаемся?» Постановка вопроса таким образом заставляет туристскую фирму посмотреть на свои услуги с точки зрения потребителя. Другой вариант ответа на этот вопрос заключается в рассмотрении ресурсов фирмы и в том, что еще можно сделать с ними (имеются в виду как материальные, так и человеческие ресурсы). Многие фирмы бывают удивлены, обнаружив новые открывающиеся потенциальные возможности (независимо от того, будут ли они использовать их или нет). Пятый пункт в нашем определении дает понятие о том, что делает маркетинг для удовлетворения запросов покупателя. Здесь подразумевается не только то, что приобретает клиент в настоящий момент, но также и то, что он купил бы при других обстоятельствах (например, при увеличении дохода). Маркетинг, как уже отмечалось, должен быть деятельностью предвидения. Он включает прогнозирование или, по крайней мере, формирование правильного взгляда на то, что в большей мере может понадобиться потребителям. Он также дает возможность оценить, что может заставить тех, кто не является клиентами фирмы, обратиться к услугам, предлагаемым ею. Шестой момент нашего определения подчеркивает, что маркетинг позволяет идентифицировать и внедрять средства увеличения прибыли. Это делает его исключительно экономической категорией. Цели туристских фирм должны реализовываться за счет качественного удовлетворения потребностей клиентов в достаточно длительном временном промежутке. Туризм, в соответствии с определением ВТО, является не только экономическим, но одновременно соци- 26 альным, культурным, экологическим и политическим явлением. Исходя из этого, туристский маркетинг необходимо использовать с максимальным учетом всех перечисленных факторов. Тогда он в большей степени будет отражать интересы как туристских фирм, так и потребителей-туристов. ЛИТЕРАТУРА Академия рынка: маркетинг /А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар и др. М.: Экономика, Акулач И.Л. Маркетинг философия предпринимательства, ориентированного на рынок. Рига, Голубков ЕЛ. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. М.: Дело, Демченко Е.В. Маркетинг туристических услуг. Минск, Дуроеич А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности. Минск: НПЖ «Финансы, учет, аудит», ИсмаевД.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. М.: Луч, Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. СПб.: Изд-во С.-Петербургского университета, Котлер Ф. Основы маркетинга. Новосибирск: Наука, Маркетинг: Учебник /Под ред. А.Н.Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, Маркетинг в туризме /Сост. Ю.Н.Борисова, Н.И.Гаранин, Ю.В.Забаев, А.И.Сеселкин. М.: РМАТ, Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, Парсяк В.Н., Рогов Г.К. Маркетинговые исследования. Киев: Наукова думка, Roth P., Schrand A. Touristik-Marketing. Munchen: Vahlen, Rieger A. Management von Destinationen und Tourismusorganisationen. Munchen, Wien, Oldenbaurg, WeisH.S. Marketing. Ludwigsschajen: Kiehe,

16 ГЛАВА 2. КОНЦЕПЦИЯ МАРКЕТИНГА В ТУРИЗМЕ + Развитие теории и практики маркетинга + Уровни маркетинга в туризме + Туристское предприятие основное звено реализации концепции маркетинга + Основные условия применения и принципы маркетинга в туризме + Технология реализации концепции маркетинга на туристском предприятии 2.1. Развитие теории и практики маркетинга Маркетинг имеет сравнительно большую историю. Как самостоятельная сфера деятельности и как наука он выделился на рубеже XIX и XX в.в. Возникновение маркетинга было обусловлено формированием рыночных отношений и обострением конкуренции. Эти факторы потребовали совершенствования сложившейся системы управления рыночной деятельностью. Прежде всего следовало обеспечить более высокий уровень правления сбытовой деятельностью отдельных предпринимательских структур. Появление маркетинга и было направлено на решение данной проблемы. Это нашло свое отражение, в первую очередь, в чтении курсов лекций в первые годы XX в. в ведущих университетах США: Пенсильванском, Мичиганском, Гарвардском. В данных курсах лекций отражалось первичное обобщение хозяйственной практики и освещались вопросы обеспечения эффективной организации сбыта, торговли и рекламы. В период с 1910 по 1930 г.г. опубликованы первые работы, в которых предпринималась попытка фундаментального объяснения сущности маркетинга. Результатом практической реализации появившейся теории маркетинга явилось создание на крупных фирмах подразделений по исследованию рынка, а также появление ком- 28 мерческих организаций по оказанию маркетинговых услуг. В 1926 г. в США была организована Национальная ассоциация маркетинга и рекламы. Несколько позже подобные национальные организации появились в странах Западной Европы и Японии. Значительную роль в развитии маркетинга сыграл экономический кризис г.г. Он показал, что первоначальная трактовка маркетинга в условиях более высокого уровня развития мировой экономики неприемлема. Она должна была быть приведена в соответствие с достигнутыми к тому времени рыночными условиями хозяйствования. В результате маркетинг становится составной частью управленческой деятельности, направленной на разработку и продвижение на рынок товаров, а также создание благоприятных условий для их приобретения покупателями. Такой подход существовал примерно до середины шестидесятых годов. К этому времени в промышленно развитых странах была создана новая система регулирования производственно-сбытовых процессов, вызванная значительным увеличением производства товаров, объем которых стал превышать спрос. В результате в теории и практике маркетинга был сделан акцент на конкретного потребителя с его реальными нуждами и потребностями. Это позволило сформулировать современную концепцию маркетинга. В соответствии с концепцией маркетинга вся деятельность фирмы должна осуществляться с постоянным учетом состояния рынка и основываться на точном знании нужд и потребностей потенциальных покупателей, их оценке и учете возможных изменений в будущем. Таким образом, маркетинг прошел путь от трактовки его понятия как деятельности в сфере сбыта до рыночной концепции управления (философии бизнеса). В настоящее время большинство специалистов рассматривают маркетинг, как слаженную динамичную систему, обеспечивающую рыночную ориентацию управления. Сфера услуг отстает от производства в практическом использовании маркетинга. Одними из первых своих клиентов и конкурентов стали изучать авиакомпании. На основе полученной в результате маркетинговых исследований информации они принимали меры для того, чтобы сделать путешествие менее обременительным и более приятным, 29

17 комфортным. Профессионалами туризма маркетинг стал использоваться только с 50-х годов в Европе. Маркетинг в туризме продукт коллективного творчества предпринимателей разных стран. Маркетинг развивается и во времени. На каждом этапе развития рыночных отношений формировался свой, особый подход к коммерческой деятельности в туризме (табл. 2.1.). Период Таблица 2.1. Концепции коммерческой деятельности в туризме Пятидесятые годы XX в. Шестидесятые середина семидесятых годов XX в. Середина семидесятых годов XX в. настоящее время Состояние рынка туристских услуг Рынок продавца Формирование рынка покупателя Рынок покупателя Концепция коммерческой деятельности Производственная Интенсификация коммерческих усилий Маркетинг Перечисленные этапы олицетворяют различные периоды в развитии туризма (в основном, в Западной Европе), а также социальные, экономические и политические изменения за последние годы. Общая тенденция перенос акцента с проблем производства туристских услуг на потребителя и все большая ориентация на удовлетворение его нужд и потребностей. Исторически первой возникла так называемая производственная концепция. Она широко использовалась туристскими предприятиями в пятидесятые годы XX в. Именно в этот период спрос на туристские услуги значительно превышал предложение (рынок продавца). Поэтому практически все туристские услуги находили на рынке немедленный сбыт, даже если они и не вполне отвечали требованиям, которые предъявляли к ним потребители: главное их наличие, количество, качеству же уделялось порой минимальное внимание. Туристские фирмы предлагали практически одинаковые продукты, проблемы сбыта которых не было. Конкуренция на рынке отсутствовала. В результате потребитель вынужден был приоб- 30 ретать то, что предлагалось на рынке. Все внимание туристских фирм сосредотачивалось на внутренних возможностях производства с тем, чтобы насытить рынок своими услугами. Туристский маркетинг использовался для того, чтобы стимулировать спрос на туристские услуги. В начале шестидесятых годов стали проявляться первые признаки изменения соотношения между спросом и предложением на туристском рынке. Обострялась конкурентная борьба. В этой ситуации туристские фирмы стали акцентировать внимание на проблемах сбыта своих услуг. Это нашло выражение в использовании концепции интенсификации коммерческих усилий, которая предполагает обеспечение максимального объема продаж с помощью рекламы и мер по стимулированию сбыта. К середине семидесятых годов в сфере туризма сформировался рынок покупателя, который предполагает совершенно иные «правила игры». В сложившихся условиях работа на неизвестный или малоизвестный рынок уже не давала туристскому предприятию никаких гарантий относительно сбыта услуг. Чтобы обеспечить успех в конкурентной борьбе, необходимо было вначале тщательно изучить рынок, а затем уже предложить услуги, соответствующие требованиям этого рынка. При этом туристские предприятия не только приспосабливались к требованиям рынка, но и сами формировали запросы потребителей. Следовательно, наряду со знанием покупательского спроса ключевым моментом в политике реализации стало его формирование на основе изучения проблем туристов-потребителей. «Отыщите потребности и удовлетворите их» это выражение достаточно полно характеризует суть концепции маркетинга в туризме. Для более четкого понимания сущности маркетинга целесообразно сопоставить его с концепцией интенсификации коммерческих усилий (табл. 2.2.). Эти две концепции, без сомнения, довольно похожи, но маркетинг решает гораздо больший круг задач. Очень хорошо это раскрыто американским специалистом Т.Левиттом, который отмечал: «Коммерческиеусилия по сбыту это сосредоточенность на нуждах продавца, а маркетинг это сосредоточенность на нуждах покупателя. Коммерческие усилия по сбы- 31

docplayer.ru

Смотрите так же:

  • Учебное пособие по бюджетной системе рф Бюджетная система РФ - Николаева Т.П. - Учебно-практическое пособие Автор: Николаева Т.П. Жанр: Финансы Издательство: «МГУЭСиИ» Формат: DjVu Качество: Отсканированные страницы Количество страниц: 234 Описание: Предметом изучения курса […]
  • Основные принципы и правила служебного поведения госуд-ых служащих МЧС России Кодекс этики и служебного поведения государственных гражданских служащих Утвержден Приказом от 7 июля 2011 г. N 354 I. Общие положения 1.1. Кодекс этики и служебного поведения государственных служащих Министерства Российской […]
  • Статья 13 часть 1 по гражданству Статья 13 часть 1 по гражданству 11 ноября 2003 года N 151-ФЗ РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН "О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон "О гражданстве Российской Федерации"" Принят Государственной Думой 17 октября […]
  • Статья 22 федерального закона о прокуратуре Статья 22. Полномочия прокурора Статья 22. Полномочия прокурора См. комментарии к статье 22 настоящего Федерального закона О конституционно-правовом смысле положений статьи 22 настоящего Федерального закона см. постановление […]
  • Наставление по штурманской службе на судах минречфлота рсфср Наставление по штурманской службе на судах Минречфлота РСФСР. Часть III (НШМС-86) Документ отменен в связи с изданием Наставление по организации штурманской службы на судах ВВТНаставление является руководящим документом, […]
  • Практический аудит пособие Практический аудит. Под ред. Бровкиной Н.Д., Мельник М.В. Раскрывает общую методику проведения аудиторской проверки бухгалтерской (финансовой) отчетности субъектов хозяйствования, включая обоснование целей аудиторской проверки; […]

Обсуждение закрыто.