Изучения разрешения конфликтов

Методы изучения конфликтов

Чем раньше обнаружена проблемная ситуация социального взаимодействия, тем меньше усилий необходимо приложить для се эффективного разрешения. Функция заблаговременного обнаружения социальных противоречии, а также обоснованного предположения возникновения и развития на их почве конфликтных ситуаций, обеспечивается прогнозированием.

Именно благодаря точному прогнозу, эффективным методам диагностики и предупреждения можно достичь более эффективных результатов при разрешении конфликта, а при проведении определенной работы на предконфликтной стадии — его недопущения. И вес это невозможно без использования методов изучения и диагностики конфликтов (специфических и неспецифических).

Если теория является обобщенным и системно представленным результатом процесса познания, то методология определяет верные способы получения знания |6].

Эта мысль А.Я. Анцупова усиливается другим известным отечественным специалистом в области психологии конфликтов — Н.В. Гришиной (2000), которая подчеркивает, что методы изучения каких-либо явлений — это принципиальный вопрос любой науки, во многом определяющий се развитие, поскольку получаемые результаты в немалой степени зависят от того, насколько эффективны используемые наукой методы [21].

Методология науки о конфликте включает в себя целый комплекс конкретно-научных приемов исследования, которые, в свою очередь, преломляются во множество специальных процедур — методиках получения научных данных. Она имеет различные уровни — философский, общенаучный, частнонаучный, техники и методов исследования, в итоге представляя собой целостную систему логически последовательных методологических, теоретических, методических и организационно-технических процедур, связанных между собой единой целью: получить достоверные данные об изученном явлении для последующего их использования в практике предупреждения конфликтов.

Системный поход, в основе которого лежит рассмотрение объектов в виде систем, ориентирует на раскрытие конфликта как целостного явления, на поиск в нем всех основных многообразных типов связей и сведение их в единую теоретическую картину, максимально разносторонне и глубоко отражающую реальные конфликты.

Он наряду с общей теорией систем составляет методологическую и теоретическую основы системного анализа конфликтов, включающего системно-структурный, системно-функциональный, системно-генетический и системно-информационный.

Системно-структурный анализ — вид системного анализа конфликта, в соответствии с которым конфликт рассматривается как определенное множество элементов, взаимосвязь которых обусловливает целостное свойство конфликта. Основной акцент делается на выявлении многообразия связей и отношений, имеющих место как в самом конфликте, та и с внешним окружением.

Системно-функциональный анализ — вил системного анализа конфликтов, состоящий в выявлении характера и способов воздействия одних элементов конфликта на другие, а также его возможного влияния на конфликты других уровней, в целом на социальную среду.

Он отличается от системно-структурного анализа конфликтов тем, что нацелен на изучение конфликта не как объекта, а как процесса и проводится на четырех уровнях, каждый из которых соответствует аналогичному уровню системно-структурного анализа.

Во-первых, определяются характер и направленность взаимосвязей между структурными элементами конфликта.

Во-вторых, устанавливаются взаимосвязи внутри структурных элементов конфликта.

В-третьих, оцениваются взаимосвязи между конфликтом и всеми теми компонентами надсистемы, с которыми он взаимодействует.

В-четвертых, исследуются взаимосвязи конфликта с объектами, которые находятся вне рамок надсистемы, элементом которой выступает исследуемый конфликт. Желательно выделить основные и второстепенные зависимости в каждом из четырех названных блоков.

Системно-генетический состоит во вскрытии связи и обусловленности конфликтов элементами макро- и микросреды, субъективного мира личности.

Системно-информационный — вид системного анализа конфликта, заключающийся в выявлении закономерностей информационного обмена между основными структурными элементами конфликта, динамики когнитивных процессов в психике оппонентов.

В конфликтах информация определяет возникновение, развитие и завершение ситуации противодействия оппонентов. Воздействия третьей стороны в целях урегулирования конфликта также базируются на системном анализе. Информация оказывает решающее воздействие не только на саморазвитие конфликтологии как науки, но и на создание баз данных по конфликтам. В этой связи разработка информационного подхода должна составлять перспективную задачу и в нашем диссертационном исследовании.

А.И. Шипилов (2000) акцентирует внимание на три дополнительных анализа, имеющих теоретико-прикладное значение: междисциплинарный, системно-содержательный и системно-ситуационный анализ конфликта.

Наиболее существенной проблемой изучения и диагностики конфликтов, на наш взгляд, является слабая изученность самого феномена конфликта, так как на сегодняшний день большинство методов ориентировано на проблемный, а не на предметный подход.

Учитывая, что в наибольшей мере конфликт изучен в психологии, возникает возможность использования различных психологических и социально-психологических методов (рис. 1.6).

Рис. 1.6. Психологические методы изучения конфликтов

Среди основных методов изучения и диагностики конфликтов выделяются экспериментальные и опросные. Наибольшее число методических процедур для экспериментального изучения конфликта было предложено представителями бихевиористской парадигмы.

Среди разработанных ими экспериментальных игровых процедур — матричные игры — типа «дилеммы заключенного»; коалиционные игры, предполагающие формирование участниками коалиции внутри группы; локомоционные игры с движением сторон в направлении поставленной задачи или выбранной участниками цели и социальные «игры-ловушки» (социальные задачи-дилеммы).

Однако все эти задания могут использоваться для исследования поведения людей в конфликтах или же для обучения их тем или иным способам поведения, выбору стратегий и т.п. Но для диагностики реальных конфликтов использовать их нельзя, поскольку на практике мы имеем дело с целостностью, а не с отдельными аспектами конфликта.

Другим вариантом методической процедуры экспериментального изучения конфликтов является создание конфликтных ситуаций между участниками эксперимента в лабораторных условиях. Обычно испытуемому надо выполнить какое-либо задание, а подставное лицо — участник эксперимента — мешает ему. Следовательно, изучается выбор стратегии поведения, реагирования участников на конфликтную ситуацию.

Эксперименты с провоцированием конфликтов в естественных условиях чаше всего моделируют кратковременное взаимодействие, однако достаточно проблематичны такого рода исследования и с точки зрения этических норм.

Вместе с тем, например, Л.Н. Цой, использует этот метод для работы с реальными конфликтами («конфликт-метод»), позволяющий: выявить основные противоречия между конфликтующими сторонами на уровне их стереотипного содержания; провести диагностику ситуации на микроуровне; в соответствии с полученным материалом отделить «пустую» породу от ценной; дать необходимые средств.» работы с этим материалом участникам конфликта; минимизировать разрушительные последствия и т.п.|60|.

В психологической науке существует ряд методов, направленных на изучение конфликта. При этом исследователям приходится пользоваться как неспецифическими методами, так специальными методиками, существующими в психологии. Выбор необходимого комплекса методов и методик, используемых для изучения конфликта, предопределяется целью, задачами исследования, спецификой самого конфликта, научным направлением, в рамках которого изучается конфликт, и, естественно, возможностями конкретных методик.

На сегодняшний день можно выделить несколько аспектов конфликта, возможность диагностики и изучения которых в достаточной мере обеспечена методически — как неспецифическим, так и специально разработанным инструментарием. Речь идет о диагностике конфликтности личности и об изучении особенностей межличностных конфликтов в малых группах.

Изучение и диагностика остальных сторон и особенностей конфликта связаны с проблемами поиска или разработки специфических и адаптацией неспецифических методов и методик.

Среди опросных методов для изучения и диагностики конфликтов используют, прежде всего, наблюдение, опрос, беседу.

Особое место занимает модульная методика оценки взаимоотношении и выявление конфликтов в группе, разработанная А.Я. Анцуповым в 1993 г., которая позволяет проводить комплексную оперативную оценку персонала, дает возможность выявлять особенности конфликтов между сотрудниками и оценивать степень их остроты, выявлять особенное™ взаимоотношений между всеми сотрудниками, определять сильные и слабые стороны деятельности руководителей. Использование се позволяет сравнивать положение дел в разных структурных подразделениях, оценивать динамику их развития и выявлять резервы повышения качества руководства коллективами.

Интерес представляет и получивший широкое распространение опросник К. Томаса. Он базируется на представлении, что поведение человека в конфликтных ситуациях определяется главным образом отношением к сопернику и стремлением к достижению собственных целей. Комбинация этих основных ориентации с учетом степени их выраженности — высокой, средней, низкой — даст пять способов конфликтного поведения: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание и приспособление.

Достаточно часто исследователи и практические психологи в изучении конфликтов используют также методики:

o Т. Лири (изучение взаимоотношении в малой группе даст возможность определить преобладающий тип отношения личности к окружающим);

o Баса-Дарки (для определения индивидуального уровня агрессивности личности, рассматриваемой как комплексный феномен, проявляющийся в различных формах агрессивных и враждебных реакций: физической, косвенной, вербальной агрессии, раздражительности, обиде и т.п., что даст возможность определить индивидуальные индексы агрессивности и враждебности);

o () — сортировка (методика, предложенная X. Заленом и Д. Штоком и направленная на выявление у членов группы таких тенденций в межличностном общении, как зависимость — независимость, общительность — необщительность, стремление к борьбе — избегание борьбы; конфликтную личность характеризует высокий показатель тенденции к борьбе, который является отражением стремления к завоеванию более высокого статуса в системе межличностных отношении).

А.И. Шипиловым (1997) разработана методика по определению уровня внутриличностной конфликтности. В сс основе лежит понимание внутриличностного конфликта и его видов.

Автор выделяет шесть видов внутриличностного конфликта: мотивационный (между «хочу» и «хочу»), нравственный (между «хочу» и «надо»), ролевой (между «надо» и «надо»), адаптационный (между «надо» и «могу»), конфликт нереализованного желания (между «хочу» и «могу») и неадекватной самооценки (между «могу» и «могу»).

Методика позволяет: определять степень внутриличностной конфликтности человека; выявлять наиболее переживаемые типы внутриличностных конфликтов; определять основные сферы актуальной внутриличностной конфликтности человека (мотивационная, долженствования, самооценки).

Т.А. Полозовой предложена методика определения внутригрупповой конфликтности, основанная на экспертных оценках отношений между членами коллектива Каждым членом группы производится оценивание попарных отношении всех остальных членов на основании внешне наблюдаемых признаков конфликтных отношений, что даст возможность выделить конфликтные пары, рассчитать коэффициент конфликтности, в том числе взаимности межличностных конфликтов в группе, односторонности конфликтных отношений, а также позволяет выявить общие нормативы поведения в конфликтной ситуации, определить образ конфликтного и неконфликтного человека.

Кроме перечисленных методик, в целях диагностики различных сторон конфликта исследователями используются проективные рисуночные тесты, методы ретроспективного анализ конфликта, цветовой тест отношений, методика по изучению ценностных ориентации М. Рокича и др.

Разработаны и используются:

o методика «межличностного семейного конфликта», направленная на выявление супружеских затруднений (В.П. Левкович и О.Э. Зуськова);

o методика включенного конфликта Ю.В. Баскиной, предназначенная для диагностики родительского отношения к ребенку;

o опросник диагностики ролевого конфликта СИ. Ериной, позволяющий выявить наличие психологического конфликта у руководителей первичных производственных коллективов;

o опросник «Характер взаимодействия супругов в конфликтных ситуациях» (Ю.Е. Алешина, Л.Я. Гозман, Е.М. Дубовская), позволяющий изучать поведение в семейных конфликтах и целый рад других.

Имеющийся психологический инструментарий предназначен преимущественно для изучения конфликта через напряженность в межличностных взаимоотношениях, предрасположенность к агрессивному поведению различных лиц, выявления наличия микро-групп с отрицательной направленностью.

Не отрицая возможности применения указанных методов, следует критически отнестись к ним, так как опора лишь на них за рамками исследования может оставить конфликт как социально-психологическое явление, возникающее в процессе взаимодействия людей, а в итоге причины конфликта полностью не раскрываются; информация, получаемая от респондента на основе опросников, «приглаживается» самим респондентом. Кроме того, как известно, личностные особенности (например, склонность к ригидному или агрессивному поведению в отношениях с другими людьми) зачастую подвергается ситуативной трансформации особенно в экстремальных условиях.

В этой связи одним из перспективных отечественных научных методов эмпирического исследования конфликтов должен быть ситуационный анализ конфликтов. Такой анализ в качестве единицы исследования использует конфликтную ситуацию — наименьшую целостную неделимую часть конфликта, обладающую всеми его основными свойствами.

Во многих отраслях современной науки анализ явлений, основанный на выделении единиц, традиционно выступает альтернативой анализу, основанному на выделении элементов.

Элемент, согласно А. Г. Асмолову (1983), явления не обладает всеми основными свойствами целого. Единица анализа представляет собой минимальное, далее неразложимое образование, являющееся частью целого и обладающего всеми основными свойствами последнего.

Единица анализа ситуации конфликта дает возможность осуществить комплексный подход, базирующийся, прежде всего, на реализации системно-информационного анализа. В качестве единицы анализа деятельности в психологии предложена и успешно апробирована «ситуация», позволяющая анализировать не деятельность вообще, абстрактно, а как субъектно-объективную определенность. При этом деятельность должна рассматриваться в системе трехмерного пространства: цель и задачи деятельности; субъект деятельности; объективные условия деятельности.

Ситуация — это целостная часть деятельности, за определенное время развития которой решается одна из задач деятельности. Ситуационный метод исследования позволяет выделить в изучаемом объекте такую структурную единицу, в которой представлены вес основные свойства объекта. Затем можно собрать банк реальных ситуаций. Применение ситуационного метода в интересах исследования конфликтов имеет особенности, определяемые спецификой объекта исследования, который более сложен по сравнению с деятельностью.

Конфликты, так же как деятельность, могут исследоваться по элементам и по единицам. Изучение этих конфликтов с помощью единицы, в качестве которой выступает конфликтная ситуация, предполагает следующий подход.

Устанавливаются все основные и второстепенные участники конфликта. Определяются пространственные границы конфликтного взаимодействия. Выделяются фазы в развитии конфликта, в течение которых характер взаимодействия основных его участников качественно не изменялся. После этого проводится системный анализ конфликтной ситуации.

Конфликтные ситуации могут анализироваться ретроспективно и непосредственно. Ретроспективный анализ может осуществляться путем изучения документов, характеризующих конфликт, опроса участников и свидетелей. Непосредственный ситуационный анализ конфликта делается исследователем во время реального развития событий. При этом анализируются:

o социальная сред;», объективная обстановка, в условиях и под воздействием которых развивается конфликт;

o объект конфликта, функциональные связи между его структурными элементами также входят в конфликтную ситуацию;

o временные границы конфликтной ситуации определяются промежутком времени, в течение которого не происходит качественных изменений в объекте конфликта, составе его основных участников и характере их взаимодействия. Как только хотя бы один из этих трех компонентов качественно изменился, начинается развитие новой конфликтной ситуации.

Для проведения ситуационного анализа обычно разрабатывается специальный бланк, в котором отражаются основные характеристики конфликта. Например, следующие блоки вопросов: характеристика даты начала конфликта, места, особенности деятельности организации и коллектива, в которых произошел конфликт, источника информации о конфликте, отношения оппонентов до конфликта, описание сути конфликта, особенности личности первого оппонента, особенности действия первого оппонента (и то же самое по отношению ко второму оппоненту), влияние конфликта на оппонентов и коллектив, вмешательство третьей стороны в конфликт, причины конфликта, характер и результаты разрешения конфликта.

Анализ базы данных, созданной А.Я. Анцуповым и А.И. Шипиловым на основе ситуационного исследования межличностных конфликтов, позволил им обнаружить ряд важных особенностей и закономерностей их развития |7|. Наиболее интересны из них следующие:

o заметное возрастание вероятности конфликта, если оппоненты находятся в отношениях подчиненности;

o прямое влияние интенсивности взаимодействия оппонентов на частоту конфликтов между ними;

o цикличный характер изменения частоты конфликтов в группе в течение года;

o убывание частоты конфликтов с сослуживцами по мере адаптации сотрудника к новой должности:

o различный характер влияния конфликта на настроения, взаимоотношения, деятельность участников и свидетелей;

o различное влияние третьей стороны на разрешение конфликтной ситуации в зависимости от стратегии се действии.

Использование ситуационного метода при изучении конфликтов позволяет выявить такие закономерности развития этих конфликтов, которые другими методами установить затруднительно. Хотя данный подход более социологичен, чем психологичен, при умелой формулировке вопросов он в значительной мере позволяет воссоздать социально-психологическую картину конфликта.

Однако ситуационный анализ конфликта не лишен недостатков. Во-первых, очень многое зависит от того, кто описывает конфликт, так как вольно или невольно он занимает определенную позицию в анализируемой ситуации, а это снижает достоверность информации.

Во-вторых, многое зависит от охвата вопросами всех характеристик конфликта Возможно упущение важных из них, а также причин, приведших к конфликту, его динамики, последствии из-за использования различных методов (бесед, интервью, анализ документов, анкетирования), что создаст трудности в систематизации информации.

В-третьих, при типологической ориентированности в описании конфликтов теряется в объяснении специфика косвенных связей, что, в конце концов, самое важное в исследованиях организационных конфликта

Конфликты могут изучаться по элементам и по единицам. Элемент конфликта не обладает всеми основными свойствами целого. Единица анализа есть минимальное неразложимое образование, являющееся частью целого и обладающее всеми основными свойствами его. В конфликтологии единицей анализа конфликта является конфликтная ситуация.

Конфликтная ситуация позволяет изучать характеристики конфликтов не вообще, а на основе систематизации конкретной информации о поведении конкретных людей и социальных групп.

Конфликтная ситуация — это наименьшая целостная неделимая часть конфликта, обладающая всеми его основными свойствами, конфликтная ситуация в целом может состоять из многих, нескольких или одной конфликтной ситуации.

Научный анализ конфликтов можно определить как систему логически последовательных методологических, теоретических, методических и организационно-технических процедур, связанных между собой единой целью: получить достоверные данные об изучаемом явлении для последующего их использования в практике урегулирования конфликтов.

После изучения этой главы вы получите представления о:

o становлении и развитии конфликтологии;

o методах конфликтологии;

o теоретико-методологических основах конфликтологии;

o месте конфликтологии в системе наук;

o современных проблемах развития конфликтологии и их особенностях в профессиональной деятельности.

Проблема. Как в России, так и в странах Запада до сих пор не сложилось общепризнанной теории конфликта, проявляются существенные расхождения в методологических подходах к характеристике роли и значения конфликтологии.

Выводы по главе

Сложность явления конфликта и разнообразие подходов к его пониманию предопределяют и разнообразие методических подходов и приемов изучения и диагностики конфликта; широта и многоаспектность феноменологического поля конфликта создают пространство возможностей для постоянного пополнения и расширения методического инструментария изучения и диагностики конфликтов.

studme.org

Способы разрешения конфликта

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.

Выделяют пять основных стратегий ( К.Томас): соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта.

Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая — меньше) или симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия.

Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что треть этих конфликтов заканчивается компромиссом, две трети — уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем и подчиненным в 60% ситуаций начальник прав в претензиях к подчиненному (через упущение в работе, недобросовестное исполнение обязанностей, небрежность). Поэтому большинство руководителей последовательно используют в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.

Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».

В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п.

Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в том, чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте, они, наверное, есть и признать их для вас почти ничего не стоит; сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах, высказать пожелания относительно уступок, необходимых со стороны оппонента, они, как правило, касаются основных интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их; если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Стиль сотрудничества целесообразно осуществлять по методу принципиальных переговоров.

Отделение людей от проблемы: разграничение отношения с оппонентом и проблемы; поставьте себя на место оппонента и не потворствуйте своим опасениям; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми к проблеме и мягкими к людям.

Внимание к интересам, а не к позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы; ищите общие интересы; объясняете жизненность и важность ваших интересов; признайте интересы оппонента частью проблемы.

Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единого решения проблемы; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.

Используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципам, для каждой части проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии.

Сочетание стратегий определяет способ устранения противоречий, что лежит в основе конфликта.

psyznaiyka.net

Изучение, разрешение и профилактика конфликтов

С точки зрения проявления конфликтной ситуации можно выделить следующие основные формы (стадии) развития конфликта:

o предконфликтная ситуация;

o открытый конфликт;

o разрешение конфликта;

o отсроченный конфликт.

Предконфликтная ситуация. На этой стадии возникает объект конфликта, его будущие участники, в коллективе (организации) формируется социальная напряженность; стороны могут предпринимать попытки найти компромисс, договориться.

При недостижении сторонами мирного исхода спора конфликт переходит в открытую стадию.

Открытый конфликт. Его признаками являются:

— открытое конфликтное поведение сторон (односторонность в достижении собственных целей, игнорирование противной стороны и даже препятствие достижению ею своих целей и др.);

— увеличение числа участников конфликта, привлечение сторонников с той и другой стороны;

— расширение спорных вопросов;

— возрастание эмоциональной напряженности в коллективе и, как правило, снижение производительности труда.

Совокупность действий сторон на открытой стадии может привести к эскалации конфликта, т.е. его перерастанию в общеколлективный (рис. 3.9).

Разрешение конфликта. При обоюдном стремлении сторон к разрешению ситуации конфликт переходит в стадию разрешения и завершения. Разрешение конфликта может быть частичным (т.е. прекращается внешнее конфликтное поведение) либо полным (когда преобразуются оба компонента конфликта — внешнее проявление и внутренние объективные причины).

Не каждый конфликт проходит все три стадии — часто первая часть не рассматривается участниками ситуации либо они не воспринимают ее как предконфликтную.

Схематически процесс изучения конфликта в организации можно отобразить следующим образом (рис. 3.10).

Рис. 3.9. Процесс эскалации конфликта

Рис. 3.10. Процесс изучения конфликта в организации

Большинство конфликтов в организации представляет собой межличностные и внутригрупповые столкновения, происходящие вследствие многообразия личностных психофизиологических особенностей, целей, поведенческих установок и т.п. Конфликт в организации — результат внутренних противоречий, возникающих между людьми, что говорит об организационных недостатках и необходимости создания благоприятного микроклимата в трудовом коллективе.

Восприятие конфликтной ситуации и первичная оценка являются первым важным шагом на пути к его разрешению. Осознание того, что конфликтная ситуация существует, скорее всего направит усилия участников конфликта на его разрешение. Это произойдет в том случае, если стороны будут заинтересованы в скорейшем восстановлении нормальной обстановки в организации и продолжении ее работы.

Руководитель получает информацию о конфликте по разным каналам. Он сам может быть свидетелем конфликта между сотрудниками организации. Один из участников или все они могут обратиться к руководителю с просьбой помочь решить проблему. Информация может поступить от ближайшего окружения оппонентов. Наконец, информация о необходимости разрешения конфликта между подчиненными может поступить от вышестоящего руководства. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то руководитель прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие.

Исследование и анализ конфликта (второй этап процесса) подразумевают:

o выявление сути противоречия, определение истинных причин конфликтов (отделение причин от поводов);

o выяснение интересов и целей участников и их позиций (как личного, так и социального свойства);

o оценка возможных исходов и последствий ситуации, альтернативных вариантов достижения цели;

o поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих (как основа последующего разрешения конфликта).

После того как участники конфликта выявили возможности для прекращения конфликтной ситуации, происходит поиск путей разрешения конфликта. Он может подразумевать:

o полное прекращение конфронтации, достижение полного согласия;

o нахождение компромисса, который частично устроил бы участников;

o утилитарное разрешение конфликта (удовлетворение объективных требований);

o механическое прекращение конфликта. Примером такого разрешения может служить расформирование подразделения либо увольнение одного или нескольких участников конфликта. Этот подход — наиболее радикальный, но иногда он представляется единственно возможным.

Отсроченный конфликт. Он имеет место в тех случаях, когда предмет спора не получил окончательного разрешения либо было дано обещание одной из сторон — решить проблему в интересах другой стороны.

В организациях выделяется два наиболее часто применяющихся типа разрешения конфликта: авторитарный и партнерский. Первый тин подразумевает главенствующую роль руководителя в процессе разрешения конфликта. Управление ситуацией и ее разрешение происходят в интересах организации и не исключают механического прекращения конфликта или жестких оргвыводов по его окончанию. Данный метод, с одной стороны, позволяет сэкономить время и в известной степени укрепляет дисциплину в организации; с другой стороны, после его применения конфликт может быть не разрешен, а лишь внешне задавлен, и в будущем не исключен его возврат.

Партнерский тип разрешения конфликта подразумевает конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами. Стороны и участники конфликта готовы искать компромисс, адекватно воспринимают аргументы противной сторону. Данный тип ближе к реальному разрешению проблемы, он позволяет найти точки соприкосновения и удовлетворить интересы сторон (полностью или частично).

Стоит отметить, что один и тот же тип конфликта может быть разрешен как партнерскими, так и авторитарными методами. Например, при становлении рабочего и профсоюзного движения конфликты работников и администрации автомобильных предприятий часто имели авторитарное разрешение, вплоть до увольнения участников. Впоследствии же крупные забастовки в данной отрасли привели к развитию соответствующих разделов законодательства и поиску компромиссных путей решения конфликта (например, перезаключение коллективных договоров на заводе Ford в России).

Помимо разрешения конфликта, существует несколько других вариантов его завершения:

— урегулирование — в процессе разрешения принимает участие третья сторона. Это может происходить как с согласия сторон, так и без него;

— затухание конфликта — временное прекращение противодействия, при котором сохраняются основные признаки конфликта (противоречия и напряженность в отношениях); конфликт переходит в скрытое состояние;

— устранение конфликта: схоже с авторитарным его разрешением (подразумевает ликвидацию основных структурных элементов конфликта).

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Профилактика конфликтов — это их предупреждение в широком смысле слова. Считается, что социально-психологическая компетентность, включающая конфликтологический аспект, — необходимое требование к успешному руководителю. Как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, менеджеры, специалисты-психологи. Она может вестись по четырем направлениям:

o создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций;

o оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования компаний;

o устранение социально-психологических причин конфликтов;

o блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся:

o наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений;

o присутствие третьей стороны, помогающей оппонентам решить проблему;

o своевременность разрешения;

o соотношение сил;

o культура сторон — как общая, так и связанная с ситуацией конфликта;

o единство системы ценностей;

o отношения между сторонами и в коллективе в целом. Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентами стратегии выхода из него. Решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, развиваемые его участниками.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Выделяют четыре основных стратегии:

o соперничество (конкуренция) — навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения;

o компромисс — попытка урегулирования конфликта через систему;

o сотрудничество — стороны находят наиболее приемлемое решение для них, становясь партнерами;

o избегание и приспособление — совместные действия при попытках отстаивать собственные интересы.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и др.

В идеальной ситуации разрешение конфликта в организации должно вести к решению существовавших противоречий и выработке механизмов для последующей их профилактики.

Основные направления профилактических мер по предупреждению конфликтов связаны прежде всего с созданием объектных социально-психологических условий жизнедеятельности в обществе: законность, социальная справедливость, соблюдение морально-этических норм жизни (жить «не по лжи»), недопущение «двойных стандартов», формирование гражданского общества и др.

На уровне организации важно не допускать в деятельности руководства типичных ошибок, которые вызывают конфликты: нарушение трудового законодательства; нарушение служебной этики; несправедливая оценка вкладов подчиненных в общее дело; чрезмерное (в десятки, а то и сотни раз) расхождение в уровне оплаты труда рабочих и руководителей высшего звена и др.

На уровне межличностных отношений следует не допускать развития конфликтогенных факторов, создавать условия для эффективного делового взаимодействия, толерантности.

К числу социально-психологических методов предупреждения конфликтов относятся:

o метод вовлечения в общее дело — вовлечение конфликтующих сторон в общее дело на основе выявления их общих интересов;

o метод эмпатии — постижение эмоционального состояния, переживания другого человека. Различаются: 1) эмпатия эмоциональная — основанная на механизмах проекции и подражания моторным и эффективным реакциям другого; 2) эмпатия когнитивная — базирующаяся на процессах интеллектуальных — сравнения, аналогии и др.

Как особые формы эмпатии выделяются сопереживание, сочувствие.

Установлено что эмпатическая способность обычно возрастает с ростом жизненного опыта; эмпатия легче реализуется при сходстве поведенческих и эмоциональных реакций субъектов;

o метод толерантности — отсутствие реагирования на конфликтогены, которое внешне проявляется в выдержке, самообладании, способности длительно переносить неблагоприятные воздействия без снижения адаптивных возможностей (приспособление к условиям среды), стимулируя тем самым оппонента на аналогичное взаимное отношение;

o метод формирования благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Проявлениями подобного климата являются:

— доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу;

— доброжелательная и деловая критика;

— свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива;

— отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за ними нрава принимать значимые для группы решения;

— достаточная информированность членов коллектива о его задачах и о состоянии дек

— удовлетворенность принадлежностью к коллективу;

— высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи в ситуациях, вызывающих фрустрацию (стрессовое состояние) у кого-либо из членов коллектива;

— принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов и др.

Управление коллективом и созданием благоприятного климата в организации требует специальных знаний и умений от руководителя.

Для упреждения конфликтных ситуаций могут быть использованы:

o метод введения институционализации отношений, который предполагает создание постоянных или временных формальных отношений для взаимодействия сторон. Институционализация отношений серьезно затрудняет возникновение конфликтных способов достижения целей, защиты своих мнений и позиции;

o метод принятия нормативных инструментов регулирования отношений, так как норма предполагает определенный вариант поведения, одобренный обществом, оказывает воспитательное воздействие, а также может носить принудительный характер.

Практика выработала неписаные правила, накладывающие табу на различные конфликтогены, которые могут спровоцировать конфликт. В частности, нельзя:

— критически оценивать партнера;

— приписывать ему низменные или плохие намерения;

— демонстрировать знаки своего превосходства;

— обвинять партнера и приписывать ответственность только ему;

— игнорировать интересы партнера по общению;

— видеть все только со своей позиции;

— уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело;

— преувеличивать свои заслуги;

— раздражаться, кричать и нападать; предъявлять партнеру множество претензий;

o метод групповой дискуссии — прием, позволяющий с помощью системы логически обоснованных доводов воздействовать на мнения, позиции и установки участников спора, конфликтующих сторон в ходе непосредственного общения.

Использование данного метода позволяет:

— сопоставляя противоположные позиции, позволить участникам увидеть проблему с разных сторон;

— уточнить взаимные позиции, что уменьшает сопротивление восприятию новой информации;

— выработать групповое решение, придав ему статус групповой нормы;

— повысить эффективность отдачи и заинтересованность участников в решении групповой задачи, предоставляя возможность проявить компетентность и тем самым удовлетворить потребность в признании и уважении.

Существуют различные формы использования метода дискуссии от обычных производственных совещаний до специально подготовленной мозговой атаки.

Таким образом, профилактика конфликтов относится к важнейшим функциям управления человеческими ресурсами и формирования межличностных отношений.

studme.org

Смотрите так же:

  • Sql for do возврат Как выполнить вставку и возврат вставленной идентичности с помощью Dapper? Как выполнить вставку в базу данных и вернуть вставленную личность с помощью Dapper? Я пробовал что-то вроде этого: Но это не сработало. @Marc Gravell благодарит, […]
  • Отключить клавиатуру реестр Отключить клавиатуру реестр Иногда возникает желание переместить или отключить какие-то кнопки клавиатуры. Мысль, сделать это физически, не всегда плодотворна, хотя я встречал советы, выломать Caps Lock или Ins. Функциональность […]
  • Приказ 76 о службе в овд Приказ Минюста РФ от 6 июня 2005 г. N 76 "Об утверждении Инструкции о порядке применения Положения о службе в органах внутренних дел Российской Федерации в учреждениях и органах уголовно-исполнительной системы" (с изменениями и […]
  • Коэффициент осаго на стаж Самостоятельный расчет стоимости полиса ОСАГО-2017: проверяем страховщиков перед покупкой Перед тем, как нанести визит в офис страховой компании для покупки полиса ОСАГО, автолюбителям будет нелишним прикинуть, в какую сумму обойдется […]
  • Бийск коллектор Бийск коллектор Как грамотно вести себя с коллекторами, чтобы они перестали вас донимать, пишет ИА "Амител". Есть организации, которые ограничиваются общением с должником по телефону. Но есть и такие, которые применяют методы, печально […]
  • Налоговой экспертизы товаров Экспертиза в ходе налоговой проверки: выявляем слабые места налоговиков На правах рекламы Информация о компании КСК ГРУПП КСК групп ведет свою историю с 1994 года. С момента основания и по сегодняшний день компания входит в число лидеров […]

Обсуждение закрыто.